Organización del Servicio

Organización del Servicio

Fase 6 del proceso de atención a clientes:

Devolución / Facturación

Fig. 1 Concesionaria VW; Fuente: http://www.kmph.es/ 

Bienvenida

Estimado (a) alumno (a), este es un instrumento didáctico que está inspirado en un programa real de las agencias automotrices de Volkswagen, el cual se orienta a que los colaboradores de la empresa puedan prestar un servicio de calidad hacia los clientes, mismo que está diseñado bajo estándares perfectamente establecidos en lo que respecta al proceso denominado: “Organización del Servicio” Es importante aclarar que este documento presenta es solamente con fines académicos y nunca de lucro, con el único propósito de que tengas en tus manos una situación real con la cual puedas analizar y diagnosticar la situación que se presenta, con base en esto, generar una solución o propuesta de corrección o de mejora hacia la misma.

Enfocado en el proceso:

El proceso esencial del Servicio es un instrumento que ayuda a la agencia a gestionar la calidad en el concesionario, consta de 7 fases o pasos, y en este documento se presenta la fase 6 de dicho proceso, la cual se denomina: Devolución / Facturación.

Basado en un procedimiento típico ideal:

A partir de un procedimiento típico ideal que se sigue en un concesionario Volkwagen se explica el proceso esencial del Servicio y se dan además de consejos al respecto, situaciones de diferentes clientes que acuden a la concesionaria para que se les resuelvas, encontrarás mediciones de estándares del servicio y elementos que te ayudarán a comprender la situación por la que atraviesan estos clientes, partiendo de esto, será necesario que con tu capacidad de análisis y haciendo uso de herramientas de la calidad, logres diagnosticar perfectamente la situación y proponer estrategias de mejora para mejorar sustancialmente el servicio otorgado por la agencia.

Panorama:

El caos expuesto te guiará para que acompañes a tres clientes, con sus respectivas y diferentes órdenes, simulando el área del Servicio de un concesionario Volkswagen. Te recomiendo que logres adaptarte a la situación individual de cada uno de estos clientes.

La tarea consiste en organizar la devolución del vehículo / facturación. Ello permitirá que a través de las explicaciones expuestas en este documento puedas ir conociendo detalles prácticos relacionados con el proceso, y podrás poner en práctica los conocimientos adquiridos para conseguir resolver las situaciones de forma precisa, clara y por lo tanto, que apoyen a la agencia con sus objetivos fundamentales.

Confío en que estos casos te resulten interesantes y que disfrutes el reto expuesto.

Índice

¿Cuál es el objetivo de este ejercicio? 8

¿Cuáles son las tareas a realizar? 7

¿Orden de carácter menor, estándar o de diagnóstico? 5

¿Por qué motivo debes realizarlas? 7

Cliente D: La señora Domínguez, 13

Cliente K: El señor Kuri, 9

Cliente S: El señor Sánchez, 11

Condiciones de entrega 21

Control de las tareas que forman la fase de devolución/facturación 6

Indicaciones 20

Proceso esencial del Servicio – 7 fases del proceso 4

Tipo de orden y satisfacción del cliente 5

Tratamiento óptimo de cada orden 5

Proceso esencial del Servicio – 7 fases del proceso

Para otorgar un servicio de calidad y que por supuesto cubra las expectativas de los clientes en un concesionario automotriz de Volkswagen, se considera el siguiente proceso:

Como se puede observar en el esquema anterior, las 7 fases que se presentan muestran de manera general la manera en la que se otorga el servicio a clientes cuando estos acuden a la organización para un servicio a su unidad, el cual considera diferentes tipos de este, por ejemplo, acude para una reparación de su unidad, estética automotriz, compra y colocación de alguna refacción, uso de garantía, entre muchos otros servicios.

Ahora bien, para efectos de este caso, la fase en la que se concentra este documento está en la etapa 6, en la cual se da la devolución de la unidad del cliente después de un servicio, así como la forma en la que se le tiene que facturar (cobro) por el servicio otorgado.

Sin embargo, para comprender perfectamente cómo se da esta fase del proceso es indispensable comprender las etapas que la preceden y la etapa siguiente que cierra este ciclo.

Esto se debe a que el proceso como tal incluye elementos, características y atributos del servicio que ayudan a garantizar la calidad del mismo, un proceso simple en el que se da antes de la recepción del vehículo, durante el proceso del servicio solicitado por el cliente y después de entregar la unidad al dueño.

Devolución / Facturación - ¡ahí es donde intervienes!

Su cliente acude con determinadas expectativas a la cita para recoger su vehículo:

• ¿Está listo mi coche?

• ¿Habrán llevado a cabo a mi entera satisfacción todos los trabajos acordados en la orden de servicio?

• ¿Concordará el precio con la calidad y los servicios aportados?

De ti depende que el cliente obtenga la sensación de que se han cumplido sus expectativas o incluso más que eso. Tomate el tiempo necesario y dedícale al cliente toda tu atención.

Atiende con paciencia las consultas del cliente y demuéstrale tu profesionalismo al responder. <Visualiza> para tu cliente los trabajos que suelen ser <invisibles> en su vehículo, explicándole de un modo comprensible los trabajos que fueron llevados a cabo y las ventajas que ello supone para él.

Con el trato que le des a tu cliente antepones desde ahora un signo a la próxima visita de tu cliente en el concesionario. Pertenece a tu ámbito de responsabilidad el que también puedas saludar a tus clientes en el futuro en el concesionario. A este respecto corresponde una importancia esencial a que esté y siga estando satisfecho con el trabajo y el servicio de su concesionario.

Para esta orden que nos ocupa, la fase de devolución/facturación constituye por ahora la última impresión que se lleva tu cliente y su concesionario. Por este motivo no debes olvidar, que la primera impresión es la más importante, pero la última es la que se conserva en la memoria.

¿Orden de carácter menor, estándar o de diagnóstico?

Tratamiento óptimo de cada orden

Cada orden

...