Practica de gerencia

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PRACTICA DEL 1ER. PARCIAL

(MANUSCRITA)

15 PTOS.

1. Defina Servicio.

 Un conjunto de actividades intangibles que busca satisfacer la necesidad.

2. Defina Cliente.

Es quien procura el servicio o bien mediante una transacción comercial de un producto.

3. Defina Cliente Interno y Cliente Externo.

Cliente Interno: Es todo aquel dentro de una organización que hace cualquier requerimiento a otro de un distinto departamento.

Cliente Externo: Es la persona que no pertenece a la empresa y solicita satisfacer una necesidad (bien o servicio).

4. Defina Consumidor.

Es quien utiliza el producto o bien en una sociedad de mercado.

5. Diga la diferencia entre Cliente y Consumidor.

Cliente: Procura, Transacción Comercial ($),

Consumidor: Uso

6. En qué consiste la creación de Servicio.

La creación de un servicio consiste a partir de una idea de emprendimiento se basa en la validación de la idea mediante actividades de análisis, ajustes, refuerzos y profundización de sus componentes.

7. Defina Contacto con el Cliente.

Se refiere a la presencia física del cliente con el sistema de prestación de servicios.

8. Defina Grado de Contacto con el Cliente.

Contacto Bajo: No implica ningún contacto físico entre clientes y proveedores de servicios. Ejemplos: Banca electrónica o tiendas virtuales.

Contacto Mediano: Implica un menor grado de participación con los proveedores de servicios. Ejemplos: sala de cine y restaurantes de comida rápida.

Contacto Elevado: Cuando los clientes visitan en persona la instalación de servicio y participa activamente con el personal en la prestación del servicio. Por ejemplo: restaurante de atención a la carta.

9. Explique las características de los Servicios con un Alto Grado de Contacto con el Cliente y las características de los Servicios con un Bajo Grado de Contacto con el Cliente.

Los servicios con alto grado de contacto son aquellos en los que pasamos justamente el tiempo completo de lo que dura en prestarse el servicio y los debajo grado es por ejemplo si se me rompe la pantalla del celular este puede ser bajo debido a que puedo mandarlo con otra persona.

10. Defina Empresa de Servicio.

Es aquella cuya actividad principal es ofrecer un servicio (intangible) con el objetivo de satisfacer necesidades colectivas, cumpliendo con su ejercicio económico (fines de lucro).

11. Defina servicios esenciales y servicios suplementarios.

Servicio Esencial: Podemos definir un servicio esencial aquel que las empresas brindan con el fin único de satisfacer las necesidades de las personas pero que a la misma vez tiene relación con el tipo de servicio que la empresa brinda es decir si una empresa se dedica a vender hamburguesas su servicio esencial es la venta de hamburguesas.

Servicio Suplementario: Hablando de servicios suplementarios no referimos a diferenciarse y agregar valor a su servicio, de tal manera que busca satisfacer y dar una mejor impresión al cliente. El servicio suplementario busca cubrir todo aspecto del mismo servicio, digamos que agrega valor en los aspectos que no son muy tomados en cuenta.

12. Defina servicios explícitos y servicios implícitos.

Servicios Explícitos: Los beneficios son fácilmente observables por los sentidos y constan de la característica esencial o intrínseca del servicio.

Servicios Implícitos: Benéficos psicológicos, los cuales el consumidor puede percibir vagamente o características extrínsecas auxiliares del servicio.

13. ¿Qué es el paquete del producto?

Es un conjunto de ofertas que hacen una entidad al mercado.

14. Defina Gerencia de Servicio.

Es un método organizacional total para hacer del mejor servicio la fuerza motriz del negocio, es un concepto transformativo, una filosofía, un proceso de pensamiento, un conjunto de valores y actitudes, creando así una gran diferencia con los competidores.

15. ¿Qué importancia tiene para usted el Servicio?

Cuando yo encuentro el producto que buscaba y recibo un buen servicio, quedo satisfecha y feliz porque siento que soy la prioridad del empleado o la empresa y al yo quedar satisfecha ellos se benefician ya que los recomendare y siempre iré primero hay antes que a cualquier otra compañía.

16. ¿Cuáles son los aspectos Distintivos de los Servicios?

• Los clientes no obtienen la propiedad de los servicios.
• Los productos de servicios son desempeños intangibles.
• Mayor participación de los clientes en el proceso de producción.
• Otras personas puedes formar parte del proceso.
• Variabilidad en las entradas y salidas operativas.
• Dificultad de evaluación por parte de los clientes.
• Ausencia de inventarios después de la producción.
• El factor tiempo es importante.
• Los sistemas de entrega pueden ser físicos o electrónicos.

17. Enumere cinco (5) diferencias entre una empresa de producción de bienes y una de producción de servicios.

Producción de bienes es:

1. Tangible.
2. Almacenables.
3. Transportables.
4. Compra Inmediata.
5. Impersonal.

Producción de servicios es:

1. Intangibles.
2. Perecederos.
3. Instantáneos.
4. Compra Inmediata, uso Inmediato.
5. Personal.

18. Explique cómo impacta la industria del servicio en los países sub-desarrollados.

Tienen pocas industrias ,aunque están aumentando con rapidez por la deslocalización de las fabricas de los países ricos que hace que el empleo en el sector secundario aumente .El desarrollo industrial y el empleo dependen de las multinacionales debido a que influyen mucho en los gobiernos de estos países .Esto supone ventajas e inconvenientes : la mayor parte de los beneficios son destinados a los países desarrollados ,pero impulsan la actividad económica ,traen técnicas avanzadas y crean puestos de trabajo.

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