PRACTICA DEL 1ER. Gerencia Servicio

PRACTICA DEL 1ER. PARCIAL

(MANUSCRITA)

15 PTOS.

1. Defina Servicio.

Es un acto, una acción o un proceso intangible ofrecido por una entidad, para ser recibida por otra entidad (persona física o jurídica) que tiende o está encaminada a satisfacer una necesidad (carencia)

2. Defina Cliente.

Es quien a través de un intercambio comercial adquiere un producto.

3. Defina Cliente Interno y Cliente Externo.

El cliente interno es el elemento dentro de una empresa, que toma el resultado o producto de un proceso como recurso para realizar su propio proceso. Después, entregará su resultado a otro trabajador de la empresa para continuar con el proceso hasta acabarlo y ponerlo a venta, y lo adquiera el cliente externo. Por lo que, cada trabajador es cliente y a su vez proveedor dentro de la empresa. En cambio el cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa y solicita satisfacer una necesidad (bien o servicio).

4. Defina Consumidor.

Es quien usa el producto.

5. Diga la diferencia entre Cliente y Consumidor.

La diferencia radica en que el cliente  es la persona que efectivamente adquiere un producto o un servicio y el cual está fidelizado con la marca. Por otra parte, el consumidor es quien adquiere un producto o servicio sin importarle la marca, es decir, no tiene relación ni fidelidad por la marca.

Por ejemplo, los biberones de los bebés. La madre es quien compra el biberón, pero el bebé es quien lo utiliza. En este caso, el consumidor es el bebé, quien por razones obvias no tiene fidelidad por la marca.

6. En qué consiste la creación de Servicio.

Diseñar un sistema de servicio envuelve temas como localización, diseño de facilidades y espacio para los clientes como flujo de trabajo; procedimiento y definiciones de labores para proveer el servicio, medidas que permitan el aseguramiento de la calidad.

7. Defina Contacto con el Cliente.

Se define como la presencia física del cliente en el sistema del servicio.

8. Defina Grado de Contacto con el Cliente.

Es la proporción de tiempo que una persona esta físicamente en el sistema de servicio, en relación con el tiempo total que dicho servicio tarda en prestarse.

9. Explique las características de los Servicios con un Alto Grado de Contacto con el Cliente y las características de los Servicios con un Bajo Grado de Contacto con el Cliente.

Alto grado de contacto: en donde el porcentaje de tiempo que el cliente está en el sistema de servicio es muy alto en relación a todo el tiempo que lleva realizar el servicio.

Es mas difícil de controlar y de racionalizar.

El cliente puede afectar el tiempo de demanda, la naturaleza exacta del servicio y la calidad del mismo.

Servicio puro Este tipo de servicio se caracteriza por un alto grado de contacto con el cliente. Se requiere de la presencia física del cliente en cada una de las etapas del proceso de producción del servicio.

Con relación a la distribución deberá satisfacer las necesidades físicas y psicológicas del cliente.

Con relación a la programación el cliente programa la producción y se debe tener capacidad para satisfacerlo.

Tiempo para servicio: El tiempo para servicio depende de las necesidades del cliente y, por ello, los estándares de tiempo suelen ser poco estrictos

Bajo grado de contacto: el cliente no necesita estar en el sistema de servicio para que se realice el servicio.

Afecta poco al sistema durante el proceso de producción.

Servicio casi manufacturado Se caracteriza por un bajo grado de contacto con el cliente ya que no se requiere la presencia física del cliente durante el proceso de producción del servicio.

Con relación a la distribución deberá enfocarse en la eficiencia de la producción.

Con relación a la programación el cliente es atendido a través de citas.

Tiempo para servicio: El trabajo se efectúan en materiales del cliente y los estándares de tiempo suelen ser estrictos

10. Defina Empresa de Servicio.

Se define como la administración de organizaciones cuyo negocio principal requiere interacción con el cliente para producir el servicio.

11. Defina Gerencia de Servicio.

está identificada como una estrategia efectiva de Mercadeo en el proceso de estimular la demanda y mantener la fidelidad de los clientes, y requiere de técnicas, estrategias, responsables, metas, sistemas de operación y evaluación, identificación de momentos de verdad, culturización (capacitación), comunicaciones,

12. Qué importancia tiene para usted el Servicio?

13. Cuáles son los aspectos Distintivos de los Servicios?

Perecedero

Intangible

Subjetivo

Inseparabilidad

Ausencia de inventario

Puede ser entregado

14. Enumere cinco (5) diferencias entre una empresa de producción de  

      bienes y una de producción de servicios.

Servicios

Productos intangibles

Perecederos

Gran interacción con el cliente

Se producen y consumen simultáneamente

Bienes

Producto tangible

Se puede inventariar

Poca interaccion con el cliente

Separación entre consumo y producción

Definición consistente del bien

15. Explique cómo impacta la industria del servicio en los países sub-desarrollados.

Algunos países subdesarrollados poseen servicio muy precario por el escaso desarrollo de su economía y porque últimamente los países desarrollados están buscando nuevos espacios productivos en los países no desarrollados, para instalar nuevas empresas maniobreras.

Imposibilidad para reforzar y financiar su propio crecimiento económico.

16. Por qué el Servicio puede ser considerado como un proceso?

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