Procedimiento de satisfacción del cliente

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PROCEDIMIENTO DE SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE

CONTROL DE CAMBIOS

TABLA DE CONTENIDO

1. OBJETIVO        3

2. ALCANCE        3

3. DEFINICIONES        3

5. DESARROLLO        3

5.1. ENCUESTA DE PERCEPCIÓN        3

5.2 QUEJAS, SUGERENCIAS E INICIATIVAS        4

6.        CONTROL DE REGISTROS        5

1. OBJETIVO

Establecer las directrices para el manejo de encuestas de satisfacción, quejas y sugerencias del cliente.

2. ALCANCE

Desde la recepción de la encuesta, queja o sugerencia del cliente hasta el análisis y toma de acciones.

3. DEFINICIONES

• Queja: expresión de la insatisfacción del cliente con relación al servicio.
• Sugerencias: observación del cliente sobre la mejora del servicio.
• Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.
• PQR: Peticiones quejas y reclamos.

4. RESPONSABLES

Gerente comercial y de operaciones: encargado de tabular, hacer seguimiento y tomar las acciones pertinentes con los demás líderes de proceso correspondiente según el grado de relevancia.

Coordinador HSEQ: responsable de dar respuesta a las quejas, reclamos o sugerencias en materia ambiental, seguridad y/o del servicio prestado.

5. DESARROLLO

5.1. ENCUESTA DE PERCEPCIÓN

REALIZACION DE LA ENCUESTA: semestralmente se entregara a la persona designada por el cliente el formato “DO-F-02 “Satisfacción Operativa del cliente”, con el fin de evaluar los diferentes elementos durante el desarrollo de las actividades de la empresa.

TABULACION DE LOS DATOS: Una vez recolectados los datos de las encuestas de satisfacción aplicadas a los clientes, el líder de proceso procederá a realizar la tabulación de las encuestas con el fin de evidenciar las fortalezas y debilidades identificadas por el cliente y así poder tomar acciones de mejora con el fin de aumentar su satisfacción, estos datos serán incluidos en el indicador de gestión de satisfacción del cliente y serán datos de entrada para la revisión por  la dirección.

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