Proyecto AT&T

PROYECTO AT&T

INTRODUCCIÓN

        En esta primera parte del proyecto haremos una investigación de mercado utilizando los 5 pasos para realizarlo. Los pasos son definición del problema y de los objetivos de la investigación, diseño del plan de investigación, recopilación de datos, preparación y análisis de datos e interpretación y presentación del informe con los resultados.

Lo primero que haremos es definir el problema que se presenta en la compañía de AT&T teniendo un objetivo general y varios específicos que servirá para solucionar el caso de estudio, teniendo ya esta base debemos buscar el diseño que nos ayude a encontrar la solución más pronta existen tres: investigación exploratoria, descriptiva y causal, una vez que se tiene tipo de diseño que ocuparemos empezaremos a recaudar datos mediante encuestas, cuestionarios ya se de manera física, virtual o por llamada, cuando ya tengas todo  los datos necesarios estos se procesan y analizan con el fin de tomar las medidas necesarios para su solución y por último debemos interpretar dicha información y sacar las conclusiones necesarias para realizar los informes correspondientes para presentar a la empresa. Debemos recordar que esta investigación nos ayudará a encontrar la mejor solución para los problemas con los que cuenta la empresa teniendo un lapso de tiempo para realizarlo ya que es de suma importancia para volver a poner a la empresa en las riendas.

DESARROLLO

1. Define con precisión en qué consiste el problema o situación de estudio.

R= El problema consiste en que AT&T cuenta con muchas quejas por parte de los usuarios comentando que la atención al cliente brindaba por vía telefónica no les resuelven sus situaciones y toma mucho tiempo tener una respuesta de parte de la empresa, al igual ha habido varios usuarios a los cuales se les han realizado cargos no reconocidos por cobros dobles en sus tarifas o un aumento en sus planes sin consentimiento de ellos.

1. Redacta el objetivo general y de dos a tres objetivos específicos que tendría esta investigación de mercado.

R=
Objetivo general: Buscar una solución en el área de atención al cliente por vía telefónica debido a que les está tomando mucho resolverles sus inconformidades a los usuarios, resolver la falla de cargos no reconocidos a varios usuarios que cuenta con plan de pospago y hay que investigar porque los usuarios se están cambiando de compañía y verificar los beneficios que les están ofreciendo, todo esto se debe resolver en un periodo no mayor a 6 meses.

Objetivos específicos:

1ro. Encontrar la falla dentro de la atención al cliente vía telefónica para medir cuantas llamadas entran y de las cuales cuantas son quejas y cuantas se resuelven.
2do. Identificar la causa por la cual a los usuarios de pospago se le están haciendo cargos no reconocidos en sus planes y si se les ha hecho un aumento en el mismo, debemos medir el paquete con el que cuentan y si lo adquirió con equipo o sin él.
3ro. Investigar cuál es la compañía telefónica más requerida por los usuarios, teniendo en cuenta si prefieren prepago o pospago, los paquetes que manejan y midiendo los precios de cada uno de ellos.

1. Redacta los objetivos específicos planteados en forma de preguntas de investigación.

R=
1ro. ¿Qué falla existe dentro de la atención al cliente vía telefónica?
2do. ¿Cuáles son las causas por lo que se les están haciendo cargos no reconocidos a los clientes?
3ro. ¿Cuál es la compañía telefónica más requerida por los clientes y por qué?

1. Identifica y plantea cuáles son las variables de estudio que servirán para examinar de mejor forma la situación de estudio que has elegido.

R=
V1= Falla dentro de la atención al cliente vía telefónica.
V2= Causas de cargos no reconocidos.
V3= Compañía telefónica más requerida por los clientes.

1. Para cada una de las variables de estudio que has identificado describe los principales tipos de información que será necesario recopilar.

R=

1. De acuerdo con la situación de estudio que has definido: ¿cuál sería el tipo de diseño de investigación que más se recomendaría seguir? Explica.

R= El tipo de diseño que se usará será el de investigación descriptiva debido a que este tipo de diseño ayuda a conocer las características y funciones de la organización, facilitándonos la búsqueda de la causa de los problemas que se encuentran dentro de la misma con las seis preguntas base (qué, quién, cómo, dónde, cuándo y por qué).

1. Investiga en por lo menos tres fuentes secundarias, alguna información que sea relevante para la situación de estudio. De la información que encuentres haz una síntesis (con tus propias palabras) en un espacio máximo de una cuartilla. Si llegas a incluir algún párrafo o información obtenida de las fuentes consultadas, redáctala en forma de 'cita textual o parafraseada dentro del texto' siguiendo el formato de la APA.

AT&T al ser una empresa que lleva muchos años dedicándose al medio de telecomunicaciones logrando por fin su llegada a Latinoamérica en 2013. Tuvo su entrada triunfal en México en el 2015 con una gran demanda de usuarios logrando así que muchos cambiaran de compañía por las ofertas tan llamativas que estos ofrecían. Otro motivo por el cual los usuarios decidieron tener AT&T como compañía se debió al quiebre de Nextel y Iusacell por lo que estas compañías se unificaron con AT&T, teniendo en marzo del 2019 un total de 17,722,000 siendo 5,642,000 de pospago (31.83%). Al comprar Nextel la compañía absorbió las deudas de la misma por lo que tuvo que enfrentar compensaciones económicas por parte de PROFECO por cobros indebidos en el año 2013.

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