RESOLUCIÓN CASO ELECKTRA

1. Si diseñáramos un cuestionario para que Elektra identifique las oportunidades de mercado que se le presentan con los consumidores: a) en sus tiendas de electrodomésticos y b) en sus sucursales de Banco Azteca en Centro y Sudamérica, podríamos suponer que de hecho podemos utilizar las mismas preguntas tan sólo adaptando las que corresponden a la tienda y las que corresponden al banco. ¿Es eso cierto?

Para poder determinar las oportunidades de mercado con los consumidores de Elektra y Banco Azteca no podemos utilizar las mismas preguntas para entrevistar o encuestar a los clientes, ya que nos encontramos en dos mercados totalmente diferentes y antes de realizar el cuestionario se lo deberá hacer en base a la hipótesis de cada negocio y en este caso no existe ninguna similitud entre estos ya que son dos empresas dedicadas a distintas actividades y de tal manera que la información y los requerimientos serán diferente para cada uno de ellos.

Se podría considerar el tomar en cuenta o realizar algunas preguntas similares para las dos empresas que en este caso pertenecen a un mismo grupo empresarial, pero tienen en común los objetivos y las estrategias de mercado, los dos se encuentran orientados hacia un mismo fin, que es el de abarcar la mayor parte del mercado de América Latina. Es por esta razón que puede haber preguntas que podamos utilizarlas para las dos empresas, pero si queremos resultados mucho más exactos y de gran aporte para la empresa y el comportamiento del consumidor lo recomendable es estudiar a los clientes de estas dos empresas por separado y enfocándose en sus principales potenciales.

2. Prepara una lista con toda la información que es necesario recopilar para uno y otro caso, es decir, para las tiendas y para el banco.

El estudio a profundidad de las necesidades, expectativas, demandas y satisfacciones del cliente posibilitará a las empresas el establecimiento de pautas de actuación adecuadas para la consecución de un producto y servicio de calidad. Este estudio o análisis debe ser periódico para conseguir una adaptación adecuada de las pautas de actuación y también de los posibles cambios surgidos en el mercado y en las necesidades de los clientes. Los continuos cambios en el entorno, en el diseño de productos y servicios determinan los cambios en los gustos, necesidades, motivaciones y expectativas de los clientes. Para cumplir los objetivos tomaremos en cuenta la siguiente información en cada una de las empresas:

Información para la tienda “Elektra”

- Manejo y visitas al sitio on line de la tienda.

- Analizar el desempeño de la tienda on line durante la compra.

- Conocimiento de los vendedores acerca de los productos de la tienda.

- Calidad del servicio que se ofrece al cliente.

-  Qué es lo que el cliente opina respecto a la variedad de los productos que se ofrecen en la tienda.

- Cuál es la opinión del cliente respecto al precio y la calidad de los productos.

- Deseo del cliente de que se ofrezcan nuevos productos o marcas en la tienda.

- Tomar en cuenta si el ambiente generado en la tienda hace sentir cómodo al cliente.

- Considerar si es fácil para el cliente encontrar los productos.

- Determinar cuáles son las marcas de mayor preferencia del cliente.

- Determinar los puntos clave de la fidelidad al estudiar a los clientes

- Considerar en que se basa el cliente para realizar sus compras.

- Frecuencia de compra del cliente.

- Garantía del producto.

- Determinar el sentimiento que le genera acudir a realizar sus compras en la tienda.

- Conocer el género y la edad de sus clientes frecuentes y potenciales.

- Considerar la opinión del cliente acerca de las promociones u ofertas de la tienda.

Información para el Banco “Azteca”

- Conocer el nivel de satisfacción del cliente.

- Calidad del servicio que se ofrece al cliente.

- Qué alternativas ofrece el banco que los llevó a experimentar con nuestro producto.

- Conocer los inconvenientes que tuvo para acceder a nuestros productos y servicios.

- Frecuencia con la que visita Banco Azteca.

- Determinar los puntos clave de la fidelidad del cliente.

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