Resumen Dirección de Ventas.

Dirección de Ventas - Resumen

1. La función Comercial.

Nuevo ciclo de decisión del cliente.

• Notoriedad.
• Evaluación.
• Compra.
• Disfrute.
• Promoción.
• Vinculo.

Los clientes hoy en día.

• Mejor Informados.
• Con nuevos Hábitos.
• Conforman un “Sindicato de Clientes” en “la red”.
• Con Sentido de Desconfianza Generalizado.
• “Hablan” antes, durante, y después de la compra, uso servicio o experiencia.
• Comparan con otras muchas experiencias.
• Demandan ser comprendidos y atendidos de forma personalizada.

Transformación digital.

• “Todos los trabajos que no requieran creatividad dejarán de existir”.
• “En los últimos 2 años se han almacenado más datos que en toda la historia de la humanidad”.
• “La mayor revolución es conocer al cliente”.

El mundo que vivimos hoy.

• Revolución Tecnológica.
• Impresión 3D.
• Bio-impresión.
• Experiencia de Cliente.
• Redes Sociales.
• Nuevos Hábitos.

¿Qué quieren los clientes?

Los Clientes quieren que se les cuente la verdad, que cumplan los compromisos, quieren que se contribuya a hacer sus vidas más simples y lo quieren a la velocidad de sus vidas (rápido) y mediante el medio digital que hoy utilizan.

1. La revolución de la confianza.

 “Es en el seno de las relaciones con los clientes donde radica el valor único de una empresa. Algo que no se puede copiar o imitar”.

Confianza.

• Crece o disminuye, en lugar de aparecer repentinamente.
• Se desarrolla, no se puede fingir ni forzar.
• Es Racional y Emocional (Percepciones).
• Siempre en una dimensión de relación en 2 direcciones (personal).
• Asociada, siempre a una percepción de Riesgo.
• El hipotálamo es el guardián de la confianza.

Diferencia entre confianza y fidelidad.

¿Qué es la Confianza?

 La confianza es una hipótesis sobre la conducta futura del otro. Es una actitud que concierne el futuro, en la medida en que este futuro depende de la acción de otro. Es una especie de apuesta que consiste en no inquietarse del no-control del otro y del tiempo; es decir depende del otro y no de nosotros.

¿En qué consiste la Fidelidad?

La fidelidad es la capacidad espiritual –el poder o la virtud– de dar cumplimiento a las promesas. El que promete corre un serio riesgo porque se compromete a actuar de la forma que hoy juzga óptima en situaciones que pueden llevarle a pensar y sentir de modo distinto.

La fidelidad es la capacidad de no engañar, no traicionar a los demás. Es un valor moral que faculta al ser humano para cumplir con los pactos y compromisos adquiridos. La fidelidad es entonces el cumplimiento de la palabra dada.

¿En qué consiste la Fidelización?

La estrategia de fidelización empieza con la formación de los empleados de la propia empresa para que adopten la siguiente idea: “la calidad de un producto o servicio conduce a la satisfacción del cliente, que lleva a la fidelización del cliente, que lleva a la rentabilidad”.

La fidelización confía en la publicidad y la comunicación “boca a boca” para transmitir las ventajas y beneficios que disfrutan los clientes fidelizados y así atraer a nuevos clientes.

¿Cómo se Genera y se Construye confianza?

4 Campos:

• Palabras.
• Acciones.
• Emociones.
• Motivos.

4 Pilares:

1. Credibilidad (Puedo creer en lo que dice).

• Campo = Palabras.
• Pilar habitualmente atendido.
• Conocimiento + “presencia” percibido.
• Incluye precisión, exactitud y estilo personal de comunicación.
• La parte racional es más visible.
• Se consigue en poco tiempo.
• Decir tantas verdades como sea posible, excepto se haga daño haciéndolo.
• No mentir, ni exagerar (Nunca).
• Evitar decir cosas que otro puedan interpretar como mentiras.
• Si no se sabe sobre algo decirlo rápido y directo.
• Hablar claro y con expresividad. Lenguaje corporal, contacto visual y cambio de entonación.

1. Fiabilidad: (¿Puedo confiar en que hará lo que dice?)

• Campo = acciones.
• Es ser fiel a la palabra, cumplir lo prometido, avisar si habrá incumplimiento. (Integridad).
• Muy influida por número de contactos.
• Conexión entre palabras y hechos (intenciones y acciones).
• Promesas siempre cumplidas.
• Nivel de excelencia.
• Requiere más tiempo.
• Hacer compromisos específicos sobre pequeñas cosas.
• Enviar materiales e información por anticipado al cliente.
• Asegurar que las reuniones y temas tienen propósitos concretos.
• Utilizar terminología, estilo y formatos entendibles al cliente.
• Revisar agendas con el cliente.

1. Complicidad (¿Cercanía, me siento cómodo?).

• Campo= Emociones.
• La que suele marcar la diferencia.
• Fuente frecuente de fallos.
• No es lo mismo que intimidad.
• Respeto mutuo.
• Juego de riesgo (Danza).
• No tener miedo, requiere de coraje de ambas partes.
• Todos apreciamos la franqueza, pero esta no es necesariamente complicidad.
• Debemos aprender a no estar de acuerdo sin ser desagradables.
• Facilitar la broma y el encanto.
• Comprobar si estamos llegando demasiado lejos, cera del limite.
• Alguno tiene que hacer el primer movimiento.

1. Interés Propio.

• Campo = Motivos.
• Necesidad de aparecer en el “Tope de todo”.
• Deseo de parecer inteligente.
• Una lista de “cosas que hacer”.
• Deseo de saltar directo a la solución.
• Deseo de ganar, que excede el deseo de aportar valor.
• Deseo de tener razón.
• Deseo de ser visto que se tiene razón.
• Temores de varios tipos: no saber, no tener la contestación adecuada, no parecer inteligente, ser rechazado.

Confianza = (Credibilidad + fiabilidad* + Complicidad*) / Interés propio.

1. Rol de la dirección comercial.

¿Cuál es la percepción interna sobre “los de ventas”?

• “Los de ventas viven muy bien, y ganan pasta”.
• “Desordenados, poco Planificadores”.
• “Van a los suyo… prometen demasiado y luego vienen los problemas”.
• “Venden cosas que luego no tenemos o no podemos entregar”.

¿Cuáles son las Funciones y Responsabilidades de la Función Comercial?

• Gestión comercial.
• Liderazgo comercial.

1. Gestión comercial (complejidad del trabajo).

“Consecución resultados” (Cifra negocio, cliente).

1. Planificar y presupuestar.

• Metas. Objetivos Comerciales.
• Segmentación de Clientes y Territorios.
• Gestión de recursos: humanos, financieros, materiales.
• Definir estrategias para alcanzar metas y objetivos.

1. Organizar RRHH.

• Crear estructura comercial adecuada (canales, vías).
• Definir puestos y asignación de funciones (carrera comercial).
• Planes de compensación y comisiones.
• Controlar funcionamiento del sistema.

1. Control de resultados.

• Análisis de resultados. Previsiones, Pipeline.
• Identificar causas de desviaciones.

1. Resolver Problemas.

• Crear soluciones.

1. Liderazgo comercial (gestión del cambio).

“Orientar la compañía hacia el cliente” (Experiencia Cliente).

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