Resumen consumidores

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1. PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS CONSUMIDORES

La cuota de concentración de los consumidores en el mercado se ve apalancada por las regulaciones de la Subtel, organismo que supervigila la prestación de los servicios de telecomunicaciones bajo las normativas legales. Idénticamente la figura del SERNAC ha permitido a los consumidores la realización de acciones legales colectivas que han sentado precedente en cuanto a litigios entre los consumidores y las empresas de telecomunicaciones. Sobre este último punto, la Subtel a registrado y gestionado un promedio de 1200 RCI (Reclamos Con Insistencia) durante el año 2006 (fuente Subtel 2007).

Las negociaciones entre consumidores y empresas del sector se desarrollan en dos ámbitos fundamentales: las leyes de regulación de servicios de telecomunicaciones (tarifarias y operativas) y las acciones civiles derivadas de contiendas consumidores-empresas. En el primer ámbito, las empresas han desarrollado una fuerte ofensiva hacia las autoridades y ante el mercado en las vísperas de promulgación de leyes que regulan el sector de telecomunicaciones, principalmente durante los años 90, con el objetivo de influir en la fijación de tarifas de servicios regulados principalmente, su éxito ha sido relativo y en general las leyes han sido interpretadas como restrictivas para con las empresas, particularmente en el área de telefonía fija (CTC 1997). En el ámbito de las acciones civiles derivadas de contiendas entre consumidores y empresas, el balance de poder entre ambos entes es normalmente influido por organismosestatales de representación de los consumidores (SERNAC) quienes juegan un rol decisivo al momento de inclinar la balanza en litigios judiciales, tal es el caso de las acciones civiles por concepto de cobros abusivos o incumplimiento de servicios contratados.

Los consumidores cuentan además con herramientas recientes destinadas a entregar al mercado señales relativas a la calidad de la prestación de los servicios de las empresas de telecomunicaciones, tales como la “Medición Nacional de Satisfacción de Consumidores”. Esta herramienta ha cobrado mayor fuerza en los últimos años dada la estrategia comercial de las empresas de telecomunicaciones de orientar sus elementos diferenciadores hacia la “Calidad en la prestación de los Servicios”.

Las empresas de telecomunicaciones han potenciado en los últimos años de forma permanente sus departamentos de “Servicio al Cliente”, estableciendo una clara señal del creciente poder de los consumidores hacia este segmento de mercado. Prueba de lo anterior, es la creación de Call Center con un promedio de 8 números exclusivos de atención de reclamos por empresa de telecomunicaciones. Por ejemplo, ENTEL posee los números “103/105/104/*100” para clientes con contrato y “100/105/104/103” para clientes de prepago (fuente Entel 2006).

2. PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS PROVEEDORES

El costo relativo de cambio de proveedor en una empresa de telecomunicaciones varía desde alto a muy bajo en la actualidad, dependiendo del segmento de la cadena de prestación de servicios de telecomunicaciones. A nivel de equipamiento “Legacy” (equipamiento/ Infraestructura) en general los costos de recambio deproveedores son altos, principalmente porque la tecnología empleada es altamente especializada y la cantidad de proveedores a nivel nacional es limitada. A nivel de equipamiento de usuario final, los costos de cambio de proveedor son muy bajos, posicionándose los productos de estos como verdaderos “commodities” (Ejemplo: equipos celulares, centrales telefónicas privadas, etc), desarrollándose una feroz competencia entre proveedores de este segmento dañando inevitablemente los márgenes de sus negocios.

Según el segmento de la cadena de prestación de servicios de telecomunicaciones, la amenaza de una integración en bloque de proveedores de las empresas de telecomunicaciones, varía entre poco probable a altamente improbable. En el segmento de proveedores de infraestructura, las empresas corresponden a multinacionales con representación en el mercado local, cuyo tamaño y volúmenes de venta permiten una negociación pareja entre proveedor y empresa. En el segmento de equipamiento de usuarios finales, la existencia de una gran cantidad de empresas de tamaño variable, con una fuerte irrupción de productores de hardware asiáticos de bajísimos costos, plantea un escenario dominado por la competencia entre proveedores y con una bajísima probabilidad de actuación en bloque. Prueba de lo anterior es que, por ejemplo, ENTEL declara que una de los lineamientos de la política de financiamiento de mayor crecimiento corresponde al “Crédito de Proveedores”[8].

Pese a la inexistencia de suministros sustitutos, las empresas de telecomunicaciones mantienen un enorme poder de negociación respecto a sus proveedores de equipamiento para usuarios finales.Un ejemplo patente de esta situación es la amplia gama de proveedores de hardware de teléfonos celulares y fijos, los cuales pugnan fuertemente entre ellos, por posicionarse dentro de las provisiones de las empresas de telecomunicaciones hacia sus clientes finales, disminuyendo de forma importante su poder de negociación individual ante las empresas de telecomunicaciones.

El grado de diferenciación de los suministros es la única herramienta real de parte de los proveedores para posicionarse, al menos temporalmente, en una posición fuerte respecto a las empresas de telecomunicaciones. El altísimo grado de innovación de los servicios de telecomunicaciones, particularmente telefonía celular, hace

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