Resumer De CRM Baran

CAPITULO 1 DE LA PAGINA 23 A LA FINAL DEL CAPITULO (ANDREA ROJAS)

1.3 C BASES DE DATOS ALMACENAMIENTO DE DATOS ALMACENAMIENTO DE DATOS DEPARTAMENTALES MINERIA DE DATOS

Las bases de datos y el almacenamiento de la información de los clientes en las bases de datos son la parte más importante del CRM, del análisis y el procesamiento de la información de los clientes surgen infinitas posibilidades de análisis.

Almacenamiento de Datos (Data Warehouse): Contiene información de los clientes, las compañías, información recolectada por la fuerza de ventas o por encuestas.

Almacenamiento de Datos departamentales (Data Mart): Es la forma de clasificar profundamente los datos almacenados en la Base de datos.

Mineria de Datos (Data Minnig): Es el uso de técnicas estadísticas para lograr extraer información fundamental de la base de datos. Toda la información que se encuentre en una base de datos es inútil si no se utilizan técnicas estadísticas apropiadas para su análisis.

1.3 D Puntos de Contacto

Es cualquier forma de contacto que tenga el usuario o prospecto de usuario con la empresa, puede ser en persona o via internet teléfono cajeros, email etc etc

Los puntos de contacto de la empresa con sus prospectos o sus clientes dependen del tipo de empresa, la empresa debe ajustar sus plataformas tecnológicas y de personal para que cada vez que exista un contacto con el cliente tenga una buena experiencia, las bases de datos permiten conocer cuales son los puntos de contacto mas relevantes para sus clientes.

1.3 E Call center

Para algunas empresas el call center es el punto de contacto para algunas empresas, sin embargo este concepto ha cambiado al concepto de contact center en donde se pueden atender requeriemientos no solo via telefónica si no también a través de internet, fax, cartas.

1.3 F Automatización de la fuerza de ventas

Algunos personas hoy en dia piensan que el CRM nace de la automatización de las ventas y de la fuerza de ventas, todas las tecnologías que ha permitido mejorar la productividad de la fuerza de ventas han permitido desarrollador el CRM como herramienta para mejorar la relación con los clientes. Los sistemas automatizados ayudan al CRM porque:

Permiten manejar las secuencias de las actividades en ventas

Manejar los territorios

Manejar los datos entre la compañía y el cliente

Aprovechar las oportunidades

Manejar la información

Crear paquetes completos para diversos tipos de clientes

1.3 G vista de 360 grados

Los sistemas de CRM deben permitir a cualquiera en la organización tener una vista 360 grados del cliente basados en la información que han recibido, otra concepción es que la empresa debe valorar al cliente por el valor que este tiene durante toda su vida, es decir cuánto podría llegar a comprarme un cliente durante toda su vida esto se logra completando el ciclo del negocio en donde se analiza, se mercadea, se vende, se produce, se satisface, se sirve, y se vuelve a empezar.

1.4 LOS GRANDES NEGOCIOS SE CONSTRUYEN CON CRM

1.4 A valor del cliente y el segundo valor del cliente

El valor del cliente es el calculo que hace la compañía del valor en dinero en el presente que ese cliente representa para la compañía en un periodo de tiempo o el tiempo que la compañía espera que sea cliente.

El segundo valor del cliente es el valor que se le da al cliente después de que se pierde y se vuelve a retomar.

1.4 B PRIVACIDAD

La seguridad se ha vuelto parte importante en el CRM, hoy en dia los consumidores están mas preocupados por la información que las compañías recolectan de ellos, se han creado políticas para que las compañías mantengan sus bases de datos seguras, ademas se solicita autorización a los consumidores para usar sus datos o información para enviar campañas publicitarias etc.

1.4 C Customizacion vs personalización

Customizacion significa que el productor crea productos que se adaptan a las necesidades del consumidor. Personalización significa que el consumidor creo o cocrea el producto que va a disfrutar. Por ejemplo en la internet customizar es diseñar una pagina que se adapte a las necesidades de los consumidores y personalizar es darle la posibilidad de que cada usuario construya su pagina de acuerdo a sus gustos y necesidades. La Customizacion es mas económica que la personalización pues se crea un producto estándar, mientras que la personalización es mas costoso porque implica que cada cual participe en la creación de su producto.

1.4 D RFM

Es la medida que usan las empresas para determinar que tan dispuesto esta un consumidor en responder a una oferta, un producto o un catalogo nuevo de acuerdo al análisis de unas variables previamente establecidas, alimentadas por los datos y la información que se encuentra en la base de datos.

1.5 Quien usa CRM y porque

Solo el 18% de las 2500 compañias mas grandes en el año 2000 usaban el CRM,

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