SERNAC

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Identificación del trabajo

Identificación del/los estudiante/s

Introducción

Antes de la creación del SERNAC, existía un abuso por parte de las entidades que prestaban dinero, Los cuales comprometían a los clientes con productos como por ejemplo tarjetas bancarias, seguros de vida o cuentas corrientes, los que muchas veces no eran necesarios y solo causaban gastos extras y endeudamiento a las personas.

Por lo que en el año 1932 se creó la Institucionalidad del consumo en Chile la cual cumplió un rol fundamental en la economía en el país. A su vez el COMISIARIATO, la dirección de Industria y Comercio (DIRINCO) hasta al SERNAC, son las instituciones que han velado por entregar información en materia de consumo, educación y protección de los derechos del consumidor.

En el año 1932 se creó la primera institución en chile, la cual enfrentaría las materias de consumo, llamada COMISIARIATO GENERAL DE SUBSISTENCIA Y PRECIOS.

En el año 1970 la Dirección De Industria y Comercio, pierde sus facultades de fiscalizadora y fijadora de precios. Por lo que en el año 1980 esta institución se declara en “reestructuración”, es por ello que en el año 1990 se crea el SERNAC, la cual se crea con la finalidad de reemplazar dicha institución (DIRINCO).

El SERNAC es creado en el año 1990. En sus inicios sus principales desafíos fueron, la elaboración del primer marco jurídico para garantizar los derechos básicos de los consumidores e impulsar un sistema institucional para trabajar en materia de orientación jurídica y fomentar la educación para el consumo. En 1997 se promulgó la Ley de Protección del Consumidor Ley 19.946 que plasmó los derechos de los consumidores.

Ahora analizaremos en un ejemplo práctico, de cómo actúa la protección de los derechos de los consumidores en el ámbito financiero y lo que debemos exigir bajo el marco legal.

Desarrollo

Pregunta N°1

En base a la propuesta y las circunstancias personales de Juan, señale y argumente en un máximo de 15 líneas, cuatro derechos del consumidor financiero, que son reflejados en la situación planteada.

Respuesta N°1

1. El consumidor financiero tiene derecho a exigir La Hoja de Resumen, esta refleja las condiciones en que se otorgan los créditos, mediante ella podemos averiguar de qué se tratan las ofertas de crédito, contiene toda la información que necesitamos, nos permite cotizar más créditos y tomar una decisión informada.

1. El Consumidor tiene derecho a retractarse o poner término de un contrato o una venta sin la voluntad del vendedor, es decir, a cerrar su cuenta en el plazo de 10 días sin que le pongan trabas o problemas. Por ejemplo, si el Consumidor ya no desea tener la tarjeta de una entidad Bancaria o Institución Financiera, y si además pagó la deuda que mantenía con dicha Institución, puede terminar el contrato sin expresión de causa y dejar de pagar los gastos que significa mantener la cuenta que se cerrará.

1. El Consumidor tiene derecho a que, si no solicita productos o servicios asociados a su cuenta, el Proveedor no puede cobrar por ellos. Por ejemplo, un Proveedor no puede obligar a que contrate cierto seguro como condición para otorgarle un crédito o una cuenta. Los proveedores podrán ofrecer productos asociados a los créditos o cuentas, pero siempre el consumidor tiene la potestad de aceptarlos o no.

1. El Consumidor tiene derecho a que los Proveedores no le cambien las condiciones o costos del contrato si no le parece o no está de acuerdo. Por ejemplo, si tiene la tarjeta de una multitienda o un banco, no le pueden subir las comisiones o los precios que le informaron en el contrato. Las condiciones contratadas sólo pueden variar por acuerdo expreso y escrito entre el cliente y la empresa.

Pregunta N°2

Analiza el video, luego señala los tres puntos que consideras más importante en la hoja de resumen para el crédito de consumo ofrecido por Juan, por último, justifica cada punto en un máximo de 8 líneas.

Respuesta N°2

1. El CAE es uno de los puntos, ya que es importante saber de qué se trata. La carga anual equivalente (CAE), es un indicador porcentual que incluye los intereses, gastos y seguros asociados al crédito de un periodo de año. Este te permite saber cuánto dinero pagaras adicionalmente. El CAE se hizo obligatorio gracias a la ley 20.555. Se aplica a créditos hipotecarios y de consumo, tarjetas de crédito, créditos universitarios y todos los créditos de casas comerciales. El CAE no es lo mismo que la tasa de interés, ya que el CAE junta todos los costos del crédito en una bolsa y los muestra en un solo porcentaje. Es importante revisar siempre que en tus cotizaciones de crédito se muestre el CAE.

1. Los impuestos son una parte importante del crédito de consumo ya que es obligatorio pagarlos. Sirven para mantener financieramente el estado, junto a las empresas públicas e ingresos de otros tipos. Quienes incumplan con el pago de los impuestos son sancionados por el propio estado, ya sea mediante multas y nuevas imposiciones, o eventualmente, penas de cárcel. En Chile los impuestos proporcionan aproximadamente un 75% de los recursos con el cual año a año el estado financia gastos en materia de salud, educación, previsión y otros gastos sociales. El cliente deberá pagarlos para acceder al préstamo.

1. Es importante tener en cuenta los costos por atrasos, por ejemplo: gastos de cobranza, la ley del consumidor establece topes determinados para el cobro de gastos de cobranza, así las empresas no pueden cobrar lo que quieras, los topes son: un 9% para las deudas o cuotas de hasta 10UF. Un 6% para deudas de 10 y hasta 50UF. Un 3% para deudas de más de 50UF. La ley del consumidor indica claramente que las empresas que otorgan crédito no pueden realizar gastos de cobranza antes de 15 días corridos desde que venció la deuda. Esto significa que, si su deuda vencía el día 1, recién el día 16 pueden comenzar a aplicar gastos de cobranza.

Pregunta N°3 En el caso planteado, dentro de las 3 obligaciones que impone el sello SERNAC al proveedor financiero describa y explique con sus palabras en al menos 10 líneas cada uno, el beneficio para el consumidor cuando se da el cumplimiento de cada una de estas obligaciones.

Respuesta N°3

1. Someter los contratos a revisión del SERNAC: Esta obligación beneficia al consumidor para tener una certeza de que, lo que está adquiriendo cumpla con lo que, establecido en la ley, esto quiere decir que primero debe ser aprobado por el SERNAC. De partida este debe venir con una hoja resumen con la cotización necesaria, para que el cliente cuente con ella y pueda tener un mayor margen de comparación con otras entidades que le puedan ofrecer lo mismo, la que debe ser sencilla y fácil de entender para el consumidor y así también tener conocimiento y mayor claridad de lo que se está adquiriendo. Esta nos debe indicar todo lo relacionado al crédito, teniendo en cuenta cargos contratados voluntariamente como por ejemplo los seguros, también el valor por las cuotas mensuales, comisiones, el interés en caso de morosidad, tasa de interés aplicada al crédito, duración del contrato, promociones asociadas a este, de ser así también términos anticipados con sus respectivos avisos, el medio de comunicación por el cual se dará aviso y costos adicionales a este.

1. Contar con un servicio al cliente: Cada entidad financiera debe contar con este tipo de beneficio y así aportar al consumidor una ayuda extra en caso de tener dudas, inquietudes y así también guiar y resolver las consultas necesarias dentro de lo que está a su alcance. En el caso de que el consumidor cuente con un problema mayor, la empresa debe contar con asesores para realizar reclamos o quejas. El servicio al cliente al momento de recibir el reclamo, cuenta con un plazo máximo para dar una respuesta al consumidor de diez días hábiles, información que será notificada al consumidor por escrito de forma física o enviada por correo. También se emitirá y enviará una copia de esta al Servicio Nacional del Consumidor para su registro. Todo esto queda fuera de algún costo asociado al consumidor, es decir que este tipo de asesoría es gratuita para el cliente.

1. Someter a un sistema de mediación y arbitraje: Cada consumidor tiene derecho a optar por un mediador en caso de que lo necesitara, el mediador puede intervenir siempre y cuando el consumidor no quede conforme con la respuesta entregada por el Servicio al cliente al momento de efectuar el reclamo. Debemos tener en cuenta que el mediador debe ser reconocido por el tiempo de su carrera (al menos ocho semestres), también debe tener una experiencia mínima dentro del área financiera de dos años. Este se registra en la nómina y se ordena regionalmente, se especifica la comuna y lugar a realizar su labor. Este debe ser elegido por común acuerdo entre proveedor y consumidor en el plazo de cinco días, de no llegar acuerdo, la elección es realizada, por petición del consumidor por el Servicio Nacional del Consumidor. Tener en cuenta también que este beneficio de arbitraje financiero tiene costo cero para el consumidor.

Conclusión

En conformidad a lo aprendido y enseñado en el módulo N°3 de Derecho Empresarial, pudimos reconocer e identificar los Derechos del consumidor financiero, además aprendimos más sobre la hoja de resumen, que es lo que contiene, cuáles son los requisitos y obligaciones al momento de una cotización. Conocer más sobre el SERNAC, cuando fue creado, las obligaciones que le asisten como tal. Como funciona su institución, Etc.

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