SERVICIO AL CLIENTE

TRABAJO COLABORATIVO 2

LUZ ENID DIAZ RODRIGUEZ

C.C. 1073601064

CURSO SERVICIO AL CLIENTE

TUTOR:

NUBIA JANETH VERA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

Preguntas Integrante 1 Integrante 2 Integrante

3 Integrante 4 Integrante

5

1. ¿En qué consiste

una fuerza mágica? la fuerza interior que motiva a los líderes y trabajadores a comprometerse con el desarrollo de la empresa de servicios generando bienestar personal, mental, psicológico, emocional o físico.

2. ¿En qué consiste un

plan de negocios? Documento único que reúne toda la información necesaria para llevar a cabo la evaluación del negocio y los lineamientos necesarios , formado por los directivos estructuraron para llevar a cabo dentro de la empresa

3. ¿Cómo se elabora

un plan de marketing? Se deben identificar las amenazas y oportunidades que enfrenta el negocio de la empresa en el ambiente. Analizados los aspectos externos, el plan también incluye un análisis de los aspectos organizacionales con sus debilidades y fortalezas, expone los objetivos de la institución.

4. ¿Cuáles serían las

principales etapas de

la construcción de un

modelo de valor para el cliente? Usar la investigación directa entre consumidores significativos de cada segmento, mediante cuestionarios directos e indirectos. Otro criterio utilizado para recolectar datos de los clientes es el denominado grupo foco en el que sólo se entrevistan los clientes que presentan determinada característica.

5. ¿Cuáles son los

beneficios derivados

de conocer el valor

percibido? 1. Que representa el valor en términos monetarios; 2. Que representan los beneficios en términos específicos; 3. El valor percibido es lo que el cliente de un servicio obtiene a cambio del precio que paga; 4. La medición del valor debe tener en cuenta el contexto mercadológico de la empresa, puesto que la acción de la competencia puede impedir que se perciba el valor.

6. ¿Cuándo se puede

decir que un cliente

está feliz con la

calidad de un servicio? Cuando obtiene los beneficios y la calidad que esperaba durante la adquisición y la prestación del servicio. Y a pesar de los cambios y la competencia nuestro cliente sigue fieles.

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