Servicio Al Cliente

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS

Código 102609 – Servicio al Cliente

Act 11: Reconocimiento unidad 3

Modalidad de administración de los servicios

Los hombres de marketing de las empresas de servicios financieros (bancos,

aseguradoras, financieras, corredores de valores, entre otros) deben estar

capacitados para reconocer que el mercado, al globalizarse, paso a exigir

conocimientos para formular estrategias coherentes que eviten desastres

financieros, afirma Warren Keegan. Los principios de marketing para servicios

financieros son aplicables a diversos segmentos aunque los mercados sean

diferentes, ya que los conceptos de marketing son universales. La globalización de

la economía dio a las empresas la oportunidad de ampliar su base de negocios en

el campo internacional, pero a la vez intensificó la competencia en todos los

mercados.

Ambiente Tecnológico

El tratamiento de la tecnología como una de las principales variables del proceso

de planeación estratégica de los servicios financieros es reciente y pertenece a la

administración moderna. Aunque en la actualidad no se destaque esta afirmación,

es pertinente recordar el aumento en la velocidad de transformación de los

descubrimientos científicos para su utilización comercial. Es un hecho real la

tecnología informática para bancos 24 horas, retiros, depósitos, pagos y el uso del

computador para la operación domiciliaria de las cuentas bancarias, vía Internet.

Aunque la política de planeación estratégica había logrado gran aceptación en el

mundo a partir de los años de 1970, aún no se reconocía que la variable

tecnológica era un factor de apoyo estratégico. En razón a que hoy en día la

tecnología ejerce gran impacto en los negocios en general, es fundamental

analizar la tecnología dentro del enfoque estratégico.

Si la estrategia busca alcanzar ventajas competitivas durables, la tecnología

representa sin duda uno de sus principales manantiales de inspiración y

consideración para diferenciar servicios financieros y obtener ventajas de esa

diferenciación. La adquisición o desarrollo de tecnología puede sugerir al estratega

un replanteamiento del negocio en función del impacto de esa variable en las

necesidades de los clientes, es decir, la innovación tecnológica puede ayudar a

satisfacer necesidades latentes mediante nuevas soluciones.

¿Qué es la tecnología? Responder esta pregunta con sencillez y objetividad es

saber hacer, es decir, tener capacidad técnica en varios campos de servicios:

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Tecnología de Servicios, Procesos, Materiales, Aplicaciones y Marketing. Si

consideramos la capacidad (saber hacer) de desarrollar proyectos de servicios con

diseños y especificación diferenciados, concebidos en procesos que traigan

ventajas de costo y calidad, con materiales especiales para desempeñar funciones

específicas aplicados a soluciones de problemas de los usuarios con una

tecnología de marketing apoyada en una distribución y asistencia técnica

adecuada, habremos integrado la estrategia con la tecnología en todas las fases

del ambiente empresarial.

En esencia, la tecnología causa impacto competitivo en dos áreas principales: en

el área de desarrollo del servicio, obteniendo ventajas en el mercado por la

diferenciación del servicio, y en el área de economía de producción que logra

ventajas de la economía de escala de producción con reducción de costos.

No obstante, a través de sus innovaciones, la tecnología puede representar una

amenaza para las empresas que no tengan acceso a dichas tecnologías

diferenciadoras o una oportunidad de obtener ventajas competitivas por la

diferenciación del servicio o la reducción de costos.

La tecnología como factor clave de éxito

La adopción de tecnología diferenciada en servicios financieros permite no sólo

obtener ventajas competitivas, sino también posibilitar la configuración

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