Servicio Al Cliente

Servicio al cliente

El servicio al cliente puede significar cosas diferentes para gente diferente. Por este motivo es importante que la empresa sea clara en cuanto a lo que se está intentando alcanzar en los programa de “atención al cliente” y cosas parecidas. Los enfoques del servicio al cliente que valen la pena es poco probable que tengan éxito como actividades únicas y separadas porque necesitan encontrarse dentro del contexto de la estrategia de marketing a su vez esto significa que la empresa sabe quiénes son sus clientes que necesidades tienen y como pueden formular un mix de marketing integrado para que haga impacto sobre cada segmento especifico de mercado esto significa que la empresa ofrece un producto o servicio diseñado para satisfacer las necesidades del cliente junto con todos los elementos intangibles que se verán a continuación es eminentemente sensible hacer que los clientes se sientan bien en sus tratos con la empresa.

Esto no solo ayudara, en primer lugar a ganarlos sino también que contribuye a establecer los cimientos de una relación a largo plazo tal como se dijo el beneficio puede derivarse de los clientes que hace que la construcción de relaciones sea una tarea extremadamente fructífera

El mundo ha cambiado vertiginosamente las economías se han globalizado los mercados se han abierto, los productos se estandarizan los monopolios desaparecen de unos mercados de demanda con pocos productos y muchos clientes pasamos a unos mercados de oferta con muchos productos y muchos clientes.

En ese reposicionamiento el cliente aparece con más autonomía con mayor capacidad negociadora de esclavos de los monopolios sin capacidad negociadora entran en un mercado que representa su liberación y en el cual el poder de la negociación está totalmente en sus manos el poder de negociación cambio.

Antes era el privilegio del proveedor. Ahora es privilegio del cliente él es quien decide donde y con quien comprar el producto de su elección. El producto y su calidad serán ventajas comparativas serán el valor agregado que tenga el servicio recibido se convierte en una ventaja competitiva así el servicio al cliente aparece como el gran factor de diferenciador en el mercado entonces el reto es encontrar una estrategia que permita a las compañías construir una ventaja competitiva que las diferencie entre otras.

¿Y cuál es esa ventaja competitiva? Una excelente gestión de clientes. Entonces el servicio al cliente se convierte en la estrategia el nuevo producto indispensable para sobrevivir en el mercado de hoy. Diseñar e implementar estrategias de gestión de clientes es una es las tareas más importantes de la empresa hoy en día.

¿Qué es el servicio al cliente?

El servicio al cliente puede significar cosas diferentes para gente diferente. Por este motivo es importante que la empresa sea clara en cuanto a lo que se está intentando alcanzar en los programa de “atención al cliente” y cosas parecidas. La definición más clara de este concepto es: “el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos de esta definición se deduce que el servicio tiene una serie de características muy especiales que lo diferencien de otros productos.

Para entender este concepto claramente es importante dar un repaso a uno de los temas centrales del marketing. En esencia el mix de marketing es la receta que permite a la empresa llegar hasta sus clientes y construir un negocio de éxito como lo indica la figura es la unión flexible que tiene por objetivo llevar el producto o servicio hasta el lugar correcto de la forma en que se solicita y con el precio correcto esta fórmula se ha convertido en el éxito citada con mucha frecuencia los componentes del mix de marketing pueden mezclarse entere si para poder responder a diferentes tonalidades de las necesidades del cliente.

Desgraciadamente el concepto del mix de marketing resulta ser demasiado general cuando se trata de las realidades del marketing también puede estrechar el enfoque que se desea establecer

Al tener esta visión ampliada del mix de marketing se hace posible examinar las transacciones del cliente con mayor detalle así pues el cliente desea comprar digamos un coche puede que tenga algunas especificaciones como color, tamaño y precio

Producto Promoción Precio Distribución (lugar)

Diseño

Calidad

Embalaje

Gama

Características

Ventajas

Marca

Garantías

Mantenimiento

Anuncios

Venta personal

Promociones de venta, publicidad

Displays posicionales

tele ventas

catalogo Descuentos

Prestamos crediticios

Plazos

Comisiones

Pago atrasado

Cargo directo

Emplazamiento

Entrega

Transporte

Canales

Existencias

Velocidad de pedido

Características del servicio al cliente

1. El servicio al cliente es intangible. Es inminentemente perceptivo así tenga algunos elementos objetivos

2. Es perecedero se produce y consume instantáneamente

3. Es continuo quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio

4. Es integral en la producción del servicio es responsable toda la organización por ello todos los colaboradores de la empresa con parte fundamental en la calidad del ciclo de servicio que genera satisfacción o insatisfacción de los clientes

5. La oferta del servicio, promesa básica: el cliente siempre tiene toda la razón cuando exige que cumplamos lo que prometemos

6. Por ende el foco del servicio es la satisfacción plena de las necesidades del cliente

7. La prestación integral del servicio genera valor agregado el cual asegura la lealtad y permanencia del cliente

Tipología de las empresas orientadas hacia el servicio al cliente

Las empresas orientadas hacia el servicio al cliente tienen una tipología enmarcada en los siguientes elementos:

1. Conoce a profundidad sus clientes, tienen base de datos confiables de ellos y manejan sus perfiles.

2. Realizan investigaciones permanente y sistemática sobre el cliente, sus necesidades y sus niveles de satisfacción: auditoria del servicio.

3. Tiene una estrategia, un sistema de servicio a sus clientes.

4. Hace seguimiento permanente de los niveles de satisfacción.

5. Toman acciones reales de mejoramiento frente a las necesidades y expectativas de sus clientes, expresadas en los índices de satisfacción.

6. Participan sistemáticamente a sus clientes internos sobre

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