Servicio Al Cliente

SERVICIO AL CLIENTE

Introducción

En este trabajo de investigación analizaremos todo lo que tiene que ver con el servicio al cliente analizaremos cada aspecto importante para tratar de entender y saber cómo mantener una buena relación en el momento de una negociación. Hoy la ofensiva se centra en el campo de los servicios, servicios antes, durante y después de.

Servicio

El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo.

Servicio al cliente

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Satisfacer al cliente con calidad

De modo similar respecto a la calidad, todos hablamos de satisfacción del cliente , pero está comprobado que es necesario ir mas allá. No para fidelizarlos. Y quizá precisamente se trate de satisfacer al cliente con calidad.

Resulta obvio que para que los clientes se formen una opinión positiva, la empresa debe satisfacer sobradamente todas sus necesidades y expectativas. Es lo que se ha dado en llamar calidad del servicio.

La valoración de la calidad del servicio por parte de los clientes se fundamenta en una serie de factores:

Aspectos tangibles: elementos que el cliente puede ver, sentir y tocar, le sirven como referencia para validar la calidad del servicio.

Fiabilidad: resivir servicios sin errores.

Atención rápida y responsable: dar respuestas honestas y profesionales.

El dar la sensación al cliente que es importante: dar esa impresión al cliente de que es importante para la organización.

Cliente

El contacto inicial del departamento de servicios con el cliente probablemente tenga en la demostración del equipo o durante una instalación de prueba en los predios del cliente.

Se hace un contrato y el contrato se deja instalado y funcionando.

Hay mensajes importantes que darle al cliente, los cuales son:

a) Una presentación.

b) Una expresión de la dedicación del departamento de servicios al buen funcionamiento del equipo de la compañía.

c) Un párrafo sobre los tiempos promedio y máximo de respuestas a las llamadas de servicio.

d) La oferta de entrenamiento para el manejo del equipo.

e) Estipulación de los periodos de trabajo del equipo.

f) Ventajas.

g) Responder a sus necesidades.

Las buenas relaciones con el cliente se obtienen como resultado de una planeación, una promoción y un control cuidadoso.

Clientela clave

Es aquella que por sus expectativas y sus necesidades, impone a la empresa el nivel d servicio que debe alcanzar, ante la diversidad de necesidades, cada servicio debe seleccionar una clientela clave.

El nivel de excelencia

En el mundo de los servicios, calidad no significa necesariamente lujo, ni algo inmejorable, ni el nivel superior de la gama. Un servicio alcanza su nivel de excelencia cuando responde a las demandas de un grupo seleccionado.

El servicio tiene la particularidad de ser intangible. Su prestación y su consumo son simultáneos, al revés de lo ocurre con los productos, que primero son fabricados, y luego han de venderse y ser utilizados.

Expectativas del cliente

Las expectativas del cliente son actitudes que este asume con respecto a una compañía. Estas se relacionan con el producto, con el servicio dado y con el profesionalismo del contacto con el cliente.

Las necesidades de los clientes que requieren servicios son específicas. Ellos necesitan ayuda de una u otra clase, requieren información o su equipo no les está funcionando bien, o se está quedando sin provisiones.

Factores Intrínsecos En Las Expectativas De Un Cliente

Eficiencia, confianza, servicio, calidad, interés personal, confiabilidad.

Lo bueno o lo malo

Las buenas relaciones con el cliente no se dan así no más. Ellas son el producto de una planeación cuidadosa, un estricto control, y la habilidad para adaptarse a circunstancias y necesidades cambiantes.

Las buenas relaciones con el cliente comienzan al iniciarse el ciclo de la venta personal, cuando se hace una oferta a un cliente potencial.

Las relaciones con el cliente no tienen más que una presencia distante en la forma como el cliente percibe las siguientes contribuciones.

Entrenamiento sobre la operación

Instalación confiable

Servicio rápido

Disponibilidad

Profesionalismo

Costo competitivo del servicio posterior a la venta

Confiabilidad.

Elementos Del Servicio Al Cliente

• Contacto cara a cara

• Relación con el cliente

• Correspondencia

• Reclamos y cumplidos.

• Instalaciones

Importancia del servicio al cliente

El cliente es cada vez más exigente, un buen servicio al cliente puede llegar a ser un esencial para el éxito en una organización. Los clientes son exigentes al momento de solicitar un servicio.

Principios en la calidad del servicio al cliente

El cliente es el único juez de la calidad del servicio, sus consejos son por lo tanto fundamentales.

El cliente es el que determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.

La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar sus objetivos.

Características Del Servicio

Intangibilidad

Variabilidad

Inseparabilidad

Imperturbabilidad

Factores en el servicio al cliente

Factores que intervienen en el servicio para poder brindar un buen servicio o atención al cliente:

Amabilidad

Se debe mostrar amabilidad con todos y cada uno de los clientes, y bajo cualquier circunstancia. Ésta debe estar presente en todos los trabajadores del negocio, desde el encargado de la puerta hasta el dueño del negocio. Siempre se debe saludar, mostrar una sonrisa sincera, ser cortés, atento, servicial, y siempre dar las gracias

Ambiente agradable

Un ambiente agradable es un ambiente en donde el cliente se sienta a gusto. Puede ser generado por empleados que muestren un trato agradable o cordial con el cliente, por una buena decoración, por una buena disposición de los elementos del local, por una buena disposición

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