Servicio Al Cliente

La Gestión de la Calidad, su evolución

La calidad en la época Artesanal era definida como hacer las cosas bien, independientemente del costo o esfuerzo necesario para ello. Aquí la creación de un producto único significaba la satisfacción del cliente y por ende del artesano por realizar un trabajo de excelencia. En la etapa de la Revolución Industrial cubrir una gran demanda de bienes era sinónimo de obtención de altos beneficios, por lo que se producían bienes sin importar la calidad. En el período de la Segunda Guerra Mundial garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso sin importar el costo, significaba calidad. En la Postguerra, en Japón significaba calidad, hacer las cosas bien a la primera; los principales objetivos eran minimizar los costos, satisfacer al cliente y ser competitivo. Para el resto de los países del mundo, producir en grandes volúmenes era lo importante, para así satisfacer la gran demanda de bienes que exigía la reconstrucción.

A finales del siglo XIX y principios del siglo XX, se entendía como Control total de la calidad (CTC): el conjunto de técnicas y actividades, de carácter operativo, utilizadas para verificar los requisitos relativos a la calidad del producto o servicio, realizadas a través de inspecciones una vez terminado el producto, con el tiempo estas se fueron realizando durante el proceso de producción.

Según Feigenbaum, el (CTC) puede definirse como: “un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de desarrollo, mantenimiento y mejoramiento de calidad realizado por los diversos grupos en una organización, de los que sea posible producir bienes y servicios a los niveles más económicos y compatibles con la plena satisfacción de los clientes”.

A mediados del siglo XX surge el término de Aseguramiento de la calidad, el cual engloba a todas aquellas actividades sistemáticas y que dan la confianza de que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos para los que fue planificado y que se establecieron en dicha planificación. Aquí ya se empieza a percibir, que para lograr la calidad, no solo hay que controlar lo que se produce, sino involucrar a los suministradores de materias primas y servicios que se incorporan al proceso productivo. En esta etapa el cliente pasa a jugar un papel muy importante para las organizaciones, ya que se busca que los productos cumplan con sus especificaciones.

La evolución del concepto de calidad ha experimentado una profunda transformación en el transcurso del tiempo hasta llegar a lo que hoy se conoce por Calidad Total, es decir: sistema de gestión empresarial enfocado a la satisfacción de los distintos grupos de interés dentro y fuera de una organización, abarcando tanto a los clientes, trabajadores, accionistas y a la sociedad en general.

Autores como Edward Deming, Joseph M. Juran, Kaoru Ishikawa y otros, encabezan los primeros pasos de la gestión de la calidad moderna.

La calidad, definiciones y requisitos

Existen varios conceptos sobre el término calidad a los que se hace referencia a continuación.

Según la clasificación elaborada por David A. Garvín la calidad se puede interpretar desde cinco grupos de definiciones:

1) Definiciones trascendentes: se considera la calidad como una cualidad única y universalmente reconocida, donde su imagen perdura inamovible en el tiempo. Ocasionalmente se relaciona la calidad con los trabajos artesanos de precisión.

2) Definiciones basadas en el producto: según la cantidad de atributos o ingredientes que contenga un producto así será la calidad del mismo. De esta manera se podrá identificar la calidad por la durabilidad del producto.

3) Definiciones basadas en el usuario: adecuación de un producto a las especificaciones del cliente.

4) Definiciones basadas en la producción: calidad es el grado en que un producto se adecua a las especificaciones del diseño.

5) Definiciones basadas en el valor: un producto de calidad es aquel que satisface una necesidad específica a un precio razonable.

Trulock: asume la calidad como un “sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de desarrollo de calidad, esta es tarea de todos en una empresa y está respaldada por una gerencia”.

Kaoru Ishikawa (1988): define calidad como “desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el útil y siempre satisfactorio para el consumidor”.

Philip Crosby (1989): calidad es “cumplir con los requisitos”.

Joseph M. Juran (1993): plantea que la calidad de un producto o servicio es: “adecuación para el uso, satisfaciendo las necesidades del cliente”.

Edward Deming: plantea que la calidad es el “grado predecible de uniformidad y fiabilidad a un bajo costo y que se ajuste a las necesidades del mercado.”

Carlos Colunga Dávila (1995): “calidad es satisfacer al cliente. ¿Cómo?, cumpliendo con los requerimientos y prestando un buen servicio. ¿Hasta dónde?, hasta donde la acción tomada ayude a la permanencia de la empresa en el mercado, ese es el limite”

Según UNE-EN ISO 9000:2000 calidad es: “grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”.

En esencia, todas las definiciones declaradas por los expertos tienen como finalidad satisfacer las expectativas de los clientes, por lo que su definición se dificulta desde la óptica en que el cliente lo percibe.

El autor define la calidad como: “punto donde una serie de características o atributos, adquiridas mediante un proceso, siempre al menor costo y tiempo posible, cumplen o exceden lo especificado por el cliente.”

La calidad presenta cuatro fases fundamentadas como sigue:

Calidad deseada: medida exacta de lo que el cliente desea encontrar en el producto o servicio que recibe. Creado sobre la base de sus gustos, preferencias, costumbres, poder adquisitivo y otros.

Calidad de diseño: medida en que la organización que ofrece el servicio puede lograr un diseño que sea igual a la calidad deseada por el cliente, dependiendo de la tecnología instalada, la infraestructura (edificios, medios de comunicación, otros) disponibilidad de materia prima, envases y calificación de la fuerza de trabajo y otros.

Calidad de conformidad: medida en que el producto obtenido por la organización se parece al diseñado.

Calidad de soporte o apoyo: medida en que a un producto que ha perdido su aptitud para satisfacer determinadas necesidades se le restaura total o parcialmente tal aptitud por medio del mantenimiento, reparación y/o el cambio de algunos de sus componentes. Aplicable a productos reparables.

Requisitos para lograr la calidad

Según Gutiérrez (1995), una organización encaminada

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