SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios

dispuestos en la guía de aprendizaje Nº 3, como evidencia de que ha alcanzado el

resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad de aprendizaje.

Respuesta ítem 3.2

Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para

el aprendizaje).

Resuelva en esta actividad de aprendizaje la Sopa de Letras“ Tipos de clientes en el

CRM” propuesta; que tiene como finalidad afianzar los conocimientos básicos de la

temática a tratar.

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GUÍA DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral

Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

Versión: 02

Fecha: 30/09/2013

Código: F004-P006-GFPI

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Respuesta para el ítem 3.3.- Actividad de apropiación del conocimiento

(Conceptualización y Teorización).

Lea el siguiente estudio de caso, se presenta una situación crítica de la empresa para

finalmente aplicar los conocimientos adquiridos en la solución del mismo:

Estudio de caso: EL QUIMICO

En la empresa El Químico,sepresenta una situación crítica que esla disminución

de sus ventas debido a la disminución de sus clientes. Los vendedores emplean su

tiempo en la visita de clientes tanto los locales como los foráneos. A esta situación

se agrega que los vendedores no disponen de la información necesaria sobre

clientes y productos, y requieren invertir mucho tiempo para obtenerla. Cuando se

hace una cotización el cálculo del precio debe ser verificado antes de entregarla al

cliente. Por lo que se puede decir que la fuerza de ventas no está siendo eficiente.

Además los ejecutivos de Mercadotecnia no pueden generar adecuadas campañas

de promoción, debido a la poca información que se tiene sobre historiales de

ventas de los diferentes clientes.

A partir de la anterior información elabore un informe en un documento Word (máximo dos

páginas) en donde exprese las acciones de mejora que usted implementaría a partir de

los conocimientos adquiridos sobre la estrategia CRM

Incluya en su texto adicionalmente a las mejoras que propone unaintroducción y

conclusiones. Apóyese en los documentos de estudio disponibles para esta actividad de

aprendizaje.

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SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral

Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

Versión: 02

Fecha: 30/09/2013

Código: F004-P006-GFPI

COMPAÑÍA EL QUIMICO

Las compañía cada día se preocupan más en retener a los clientes generándoles altas cuotas de

satisfacción, así como en trabajar en recuperar a aquellos que se encuentran insatisfechos con el

producto o el servicio; para esto es importante que la misma maneje una cultura organizacional

enfocada en el cliente.

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Por lo anterior se propone el siguiente plan de acción para aplicar en El Químico:

 Base de datos: crear un registro y obtener toda la información

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