“Satisfacer las necesidades del cliente”

        Calidad

Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con las necesidades o expectativas establecidas que suelen ser obligatorias.

        “Satisfacer las necesidades del cliente”

Requisitos: Lo que se exige que se cumpla.

Requerimiento: Es lo que se gustaría que se cumpla.

Clientes internos: Colaboradores

Clientes externos

• Calidad que se espera (inherente): Características mínimas que los clientes dan por supuestas y por lo tanto no lo solicitan explícitamente (Camas en los hoteles)
• Calidad que satisface (explicita): Características que los clientes solicitan explícitamente y en su conjunto satisfacen las expectativas (Habitación con vista al mar)
• Calidad que deleita: características positivas que los clientes no solicitan porque desconocen que existen. Las organizaciones tienen ventaja sobre la competencia (Todo lo del refrigerador lo incluye)

Calidad del Producto: Inspección final de productos acabados.

Calidad del proceso:

• Control de la calidad
• Control en todas las fases del proceso
• Inspección de Muestras
• Departamento de Calidad
• Corregir el error

Calidad Integral:

• Aseguramiento de la Calidad
• Basada en la prevención
• Responsabilidad de todos los departamentos
• Modificar el proceso

Calidad Total: (TQM)

• Mejora continua
• De todas las actividades, procesos y personas
• En función del cliente

Gurús de la Calidad

William Deming

• Estadounidense, control estadístico
• Padre de la Calidad
• Calidad como “Cero defectos”
• La búsqueda de la calidad se traduce en costos más bajos, mayor productividad y competitividad
• Ciclo de Deming (PHVA): Planear, Hacer, Verificar y Actuar. Proceso de planeación

        Planear: Se desarrolla de manera profunda y objetiva un plan, ¿Qué, Cómo hacer?

        Hacer: Se comprueba en pequeña escala o sobre la base de ensayo tal como fue                            planeado, Hacer lo planificado.

        Verificar: Se supervisa si se obtuvieron los efectos esperados, ¿Paso según la                                planeación?

        Actuar: Se actúa en consecuencia, si se obtuvo lo que se esperaba, tomar medidas                     para que no sea reversible, ¿Cómo mejorar la próxima vez?

Philip Crosby

• Cero defectos
• Su filosofía parte de la creencia de que los problemas vienen de la deficiente administración y no de los trabajadores
• “Calidad, cumplir requisitos”
• “Sistema de calidad es la prevención”
• “El estándar de realización es cero defectos”

Kauro Ishikawa

• Uso de la estadística
• “Causa y efecto”
• “Controlar la calidad es hacer lo que se tiene que hacer”
• “Capacitación en todos los niveles”
• “Tomar las acciones apropiadas”

Gienichi Taguchi

• Aplicación de la ingeniería para la reducción de costos
• Mejora de la calidad en el diseño de productos y procesos de fabricación
• Función de Pérdida en la calidad

Joseph Juran

• “Principio de Pareto (80% problemas es producido por el 20% de causas)”
• “Trilogía de Juran (Planificar: Determinar clientes, Control: Evaluar desempeño, Mejorar: Incorporar mejoramiento a la descripción de cada tarea)”

Armand Feigenbaum

• “Calidad Total”, “TQC”

Shingue Shingo

• Poka Yoke

Peter Senge

• Detectar y corregir errores
• Reconocer amenazas y enfrentar nuevas oportunidades

Kaizen

Mantenimiento: Mantener los estándares tecnológicos, administrativos y de operación (entrenamiento y disciplina)

Mejoramiento: Perfeccionar las normas y estándares (Kaizen e innovación)

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Kaizen:

        Incremento de la competitividad por parte de las empresas

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