Seguimiento Y Medición De Los Procesos

Seguimiento y medición de los procesos

La organización debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad. Estos métodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente.

NOTA:

Al determinar los métodos apropiados, es aconsejable que la organización considere el tipo y el grado de seguimiento o medición apropiada para cada uno de sus procesos en relación con su impacto sobre la conformidad con los requisitos del producto y sobre la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

Los datos proporcionados por una buena medición permiten el control de los procesos, su posterior dirección y finalmente su mejora. La medición de un proceso puede hacerse a través de:

Medición de la eficacia:

El grado en el que un proceso cumple sus requisitos viene definido por la eficacia. Se miden la exactitud, puntualidad, confianza, responsabilidad, costes, etc.

Medición de la eficiencia:

La forma en la que se utilizan los recursos para que el proceso sea eficaz es lo que se conoce como eficiencia. Se incluyen en esta medida: tiempo de procesamiento, recursos consumidos por output, coste real por output, tiempo de espera por unidad, costes de mala calidad, etc.

Medición de la adaptabilidad:

Atiende a aspectos como el porcentaje de solicitudes especiales atendidas correctamente, el tiempo medio de respuesta por tipo de solicitud especial, etc.

Definición y establecimiento de indicadores

Para definir indicadores de proceso se deben de seguir estos pasos:

Primer paso:

Conocer los requisitos del cliente interno y externo.

Segundo paso:

Traducir las necesidades del cliente a los requisitos de la organización.

Tercer paso:

Conocer las verdaderas necesidades del cliente y alcanzar un compromiso con él para su cumplimiento.

Cuarto paso:

Establecer el indicador o indicadores más idóneos para el proceso.

De manera general se definirá un indicador de salida (al final del proceso) y otros se colocaran a lo largo del proceso teniendo en cuenta que deben ubicarse en las fases críticas del proceso, que deben facilitar la detección de problemas y que deben suministrar el máximo de información.

Una vez establecidos que indicadores se van a utilizar y donde se van a ubicar, para dar por finalizada la definición del sistema de medición es necesario determinar cuándo debe realizarse la medida, como va a medirse y quien va a medir.

Los indicadores de proceso permiten:

 Analizar la situación

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