Servicio no conforme

1. OBJETIVO:

Este procedimiento tiene como objeto establecer la metodología para el proceso de identificación, control y evaluación de servicios no conformes con los requisitos establecidos en el Sistema de Gestión de Calidad o por el cliente, así como la determinación de responsabilidades relacionadas con su tratamiento.

2. RESPONSABILIDAD:

Coordinador de Calidad es el responsable de asignar las No Conformidades correspondientes a los dueños de proceso o Gerentes, y realizar el seguimiento, y verificación del cierre de las No Conformidades.

Dueños de Proceso: Son los responsables de la identificación y revisión de los servicios No Conformes asignados según su área.

Servicio al Cliente: Es el responsable de atender los requerimientos de capacitación de los clientes

Gerentes de Área: Son responsables de identificar claramente el servicio no conforme y emitir respuestas a las acciones propuestas. También son los responsables de cerrar una No Conformidad cuando sea aplicable

Personal de Cale: Es responsable de identificar lo que afecte negativamente a la calidad del servicio.

3. DEFINICIONES:

Servicio No Conforme: El servicio que genera insatisfacción en un cliente:

• Incumplimiento de un requisito normativo

• Sugerencias, quejas y reclamos de cliente interno o externo afectado por la gestión de la administración y servicio de capacitación.

Puede originarse por las auditorias, por el proceso, comunicaciones de clientes y detecciones realizadas por personal dentro de la organización.

4. REFERENCIAS:

Manual de Gestión de Calidad Cale SpA

Procedimiento “Acciones Correctivas y Preventivas”

Procedimiento “Servicio al Cliente”

5. REGISTROS:

Identificación Responsable Almacenamiento

Formato Lugar Tiempo

No Conformidades comunicadas a tronwelizate@cale.com Entrenador Académico y Coordinador de Calidad Digital PC EAcadémico Permanente

Informe Final Auditoría Coordinador de Calidad Digital PC C Calidad 1 año

Encuestas Estudiantes Entrenador Académico Digital PC EAcadémico Permanente

6. ANEXOS:

Anexo 1 Cuadro de criterios para definir una No Conformidad.

Anexo 2 Formulario de comunicación de No Conformidad

7. INDICADORES DE GESTIÓN:

Indicador Meta Periodicidad Responsable Bueno Malo

Cierre de No Conformidades / No Conformidades asignadas 100% Trimestral Dueños de Procesos ≥ 90% <90%

8. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO:

Este proceso tiene como finalidad establecer las tareas a desarrollar para la identificación, apertura, tratamiento, cierre, verificación del cierre de las No Conformidades.

8.1 Identificación del Servicio No Conforme o de la No Conformidad.

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