TESIS - CREACION Y ANALISIS DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD EN EMPRESA TURISTICA DE LA REGION DE AYSEN

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UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE CHILEN INACAP

Creación y Análisis de un Sistema de Gestión de la Calidad en empresa Turística de la Región de Aysén.

Autor

Nathaly Constanza Berna Inostroza

Tesis presentada a la Universidad Tecnológica de Chile Inacap para optar al título de Ingeniero Industrial

Profesor guía

Javier Cepeda Arroyo

Octubre, 2018

    Coyhaique, Chile

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE CHILEN INACAP

Creación y Análisis de un Sistema de Gestión de la Calidad en empresa Turística de la Región de Aysén.

Autor

Nathaly Constanza Berna Inostroza

Profesor guía

Javier Cepeda Arroyo

Octubre, 2018

    Coyhaique, Chile

Dedicatoria

A mis padres, por su apoyo incondicional en todo momento, por nunca darme la espalda, por brindarme el apoyo que necesitaba en los malos momentos.

A mi hijo, por esperarme por las noches, por siempre esperarme con una sonrisa, por darme las fuerzas que necesitaba en los momentos en que sentía que no me la podía mas, ahora es cuando nuestra vida juntos comienza.

A mi familia, por darme el apoyo en todo momento, por ayudarme con mi hijo, por siempre estar preocupada de mi, gracias infinitas a cada uno de ustedes.

A mis amigos por la paciencia en este tiempo en el cual no pude darles el tiempo necesario, gracias por el apoyo.

Agradecimientos

A cada uno de los docentes que dio un grano de arena en la confección de esta investigación, por guiarme en cada momento. En especial a nuestro profesor guía que a pesar de las diferencias siempre quiso lo mejor para nosotros.

Tabla de contenido

Dedicatoria        3

Agradecimientos        4

1        Resumen Ejecutivo        6

CAPITULO I: GENERALIDADES.        7

2        Empresa Shangrila Patagonia        7

3        Introducción        10

4        Justificación        12

5        Alcance.        13

CAPITULO II: ¨RESULTADOS ESPERADOS¨.        14

6        Planteamiento de objetivos        14

6.1        Objetivo General        14

6.2        Objetivos específicos        14

7        Preguntas de investigación        15

8        Hipótesis        15

CAPITULO III: ¨MARCO TEORICO¨.        16

9        Turismo        16

10        Turismo en Chile        16

11        Región de Aysén        17

12        Calidad        18

12.1        Principios básicos de la Gestión de la calidad        19

13        NCH 2964, 2013:08.29        20

14        Manual        23

15        Manual de procedimiento        25

16        Seguridad de los servicios turísticos        27

17        Clientes insatisfechos vs perdida        27

18        Ciclo de mejora continua (PHVA)        28

19        Encuestas        29

20        KPI        30

21        Gemba        30

22        Carta Gantt        31

CAPITULO IV: ¨DISEÑO METODOLOGICO¨        32

23        Metodología PHVA        32

1. Resumen Ejecutivo

La presente investigación realizada en empresa turística de la región de Aysén denominada Shangrila consta de implementar mediante un plan piloto la oportunidad de mejora visualizada en las visitas realizadas al lugar.

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