Taller servicio

SERVICIO: Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o más necesidades de un cliente. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de éstas

MOMENTO DE VERDAD: El momento de la verdad* es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo. Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad de su servicio.

CICLO DE SERVICIO: Un ciclo de servicio es la secuencia completa de contactos que experimenta un cliente con el empleado con el fin de satisfacer las necesidades demandadas por el mismo. Se inicia en el cliente con la concreción de necesidades plasmadas en un pedido y que otro está dispuesto al empleado. Este suceso continúa con una serie de instantes de contacto hasta que el cliente cierra el ciclo sí queda satisfecho con el resultado y está dispuesto a regresar y demandar nuevamente el servicio.

CALIDAD DE SERVICIO: Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos. El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances

EMPATÍA: La empatía es la capacidad para ponerse en el lugar del otro y saber lo que siente o incluso lo que puede estar pensando.

APATÍA: hace referencia a la desidia, el desgano, la indiferencia y la falta de fuerza. Se trata, en otras palabras, del estado de ánimo impasible que se refleja en la ausencia de ganas o entusiasmo.

DESAIRE: Falta de amabilidad, o de cortesía, falta de gracia, o de gallardía.

4) ¿Por qué los clientes son difíciles?: Porque han tenido malas experiencias o simplemente su manera de actuar y sus exigencias en el momento tal vez lo hacen difícil para el personal encargado de atenderlo.

5) ¿Qué hacer con un cliente que reclama?

Atender su reclamo lo más diligente y ágil posible para que la persona sienta el interés por la opinión del cliente y la queja o insatisfacción así el servicio no sea mayor

ATENDER USUARIOS

TALLER

6) ELABORE UN LISTADO CON LAS ACTITUDES QUE DAÑAN UN SERVICIO.

1. Actitud negativa.

2. Actitud soberbia.

3. Actitud arrogante.

4. Actitud perezosa.

5. Actitud de enojo.

6. Actitud agresiva.

7. Actitud burlona.

8. Actitud discriminativa.

9. Actitud intolerante.

10. Actitud altivista.

7) Elabore un guion de atención telefónica de acuerdo al protocolo de atención al cliente.

Operador: Buen (día, tarde, noche) Gracias por llamar a MuliPhone, Mi nombre es

______________, ¿Cómo puedo ayudarle el día de hoy?

- Cliente: Quiero hacer una recarga.

- Operador: Con mucho gusto señor/a__(primer apellido)__, ¿con cuánto le gustaría recargar su cuenta?

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