Trabajo Final

1. Señale cuales son las dimensiones de la calidad de servicio que pueden resultar valoradas negativamente por el cliente de la agencia de algemesi

Se detectan fallas en las siguientes dimensiones:

• Elementos tangibles: Apariencia de las Instalaciones Físicas, Equipos, Personal y Materiales de comunicación

• Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el Servicio Prometido de forma Fiable y Cuidadosa

• Capacidad de respuesta: Disposición y Voluntad de los Empleados para Ayudar al Cliente y Proporcionar el Servicio

• Seguridad: Conocimiento y Atención Mostrados por los Empleados y sus Habilidades para Inspirar Credibilidad y Confianza

• Empatía: atención Individualizada que ofrecen las Empresas a los Consumidores

2. Qué aspectos clave de un sistema de gestión de calidad fallan en la gestión de Viajes Travel?

La falla se da a nivel general, es evidente que la compañía nunca tuvo implementado un sistema de control de gestión de calidad, y es claro que se cometió el error de solo enfocarse en abrir locales y producir dinero, una falla muy común de los empresarios sin preparación en el tema. Aquí es claro que falla desde la gestión del recurso humano hasta la atención al cliente.

3. Identifique las diferentes discrepancias del modelo de las deficiencias en el servicio prestado por la empleada de la agencia de Algemesi.

Se detectan fallos claros en las cinco dimensiones del modelo SERVQUAL:

Elementos tangibles:

• Apariencia de las Instalaciones Físicas, Equipos, Personal y Materiales de comunicación. La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna.

• Las instalaciones físicas de la empresa de servicios son visualmente atractivas

• Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia pulcra.

• Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son visualmente atractivos.

Fiabilidad

• Habilidad para ejecutar el Servicio Prometido de forma Fiable y Cuidadosa

• Cuando la empresa de servicios promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace.

• Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra un sincero interés en solucionarlo

• La empresa realiza bien el servicio la primera vez

• La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido

• La empresa de servicios insiste en mantener registros exentos de errores

Capacidad de respuesta:

• Disposición y Voluntad de los Empleados para Ayudar al Cliente y Proporcionar el Servicio

• Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la realización del servicio.

• Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido a sus clientes.

• Los empleados de la empresa de servicios siempre están dispuestos a ayudar a sus clientes

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