ESTRÉS LABORAL VS. ATENCION AL CLIENTE CALL CENTER

ESTRÉS LABORAL VS. ATENCION AL CLIENTE

CALL CENTER

Eslava M, Kerly Lorena

Ovalle G, María del Pilar

Pascuas C, Stefanya

Urbano R, Heidi Tatiana

UNIVERSIDAD POLITECNICO GRANCOLOMBIANO

FACULTAD CIENCIAS SOCIALES

PSICOLOGIA

2018

RESUMEN

El estrés laboral es una respuesta fisiológica que el ser humano utiliza como defensa frente a situaciones cotidianas o poco cotidianas resultado del entorno laboral y la carga de trabajo.

Se puede considerar como un desequilibrio entre las exigencias hechas por el medio y los recursos disponibles por los individuos, esto incide en la actualidad sobre todos los seres humanos, los cuales día a día se enfrentan a las crecientes exigencias de una sociedad globalizada y consumista con un marcado determinismo ambiental. (Navarrete, Rodolfo, 2008)
El problema se genera cuando esta defensa se activa en exceso o de modo prolongado no todos los trabajadores reaccionan de igual manera ante un factor de estrés. (estréslaboral.info, 2018).

ABSTRACT

Work stress is a physiological response that the human being uses as a defense against everyday situations or little daily results of work environment and workload.

It can be considered as an imbalance between the demands made by the environment and the resources available to individuals, this currently affects all human beings, which day by day face the growing demands of a globalized and consumerist society. a marked environmental determinism. (Navarrete, Rodolfo, 2008)                                                    
The problem is generated when this defense is activated in excess or prolonged not all workers react in the same way to a stress factor. (estréslaboral.info, 2018).

INTRODUCCIÓN

¿Cuáles son las consecuencias del estrés laboral percibidas en los colaboradores del área de atención al cliente en Call Center?

El estrés en las organizaciones de call center ha llegado a puntos donde es necesario hacer seguimiento y estudios para poder trazar un plan de acción ya que se ha evidenciado un aumento en las enfermedades derivadas por la presión a la que son sometidos los colaboradores no solo por parte del cliente interno sino también por el cliente externo.

Según la II Encuesta de Seguridad y Salud en el Trabajo, presentada por el Ministerio de Trabajo, en Colombia los riesgos psicosociales – estrés- se generan en actividades de atención al público, posturas que producen cansancio o dolor, trabajo monótono y cambios en los requerimientos de la tarea. (Revista Dinero, 2014)

Según el informe presentado por el diario el País donde informa que la Agencia Europea para la Seguridad y la Salud en el Trabajo considera el estrés laboral como uno de los mayores problemas en el trabajo, estrés que se manifiesta cuando los trabajadores no pueden hacer frente a las elevadas exigencias de su labor diaria por falta de capacidad. Entre las principales consecuencias está la aparición de enfermedades cardiovasculares o musculo esqueléticas, entre otras, por la exposición prolongada a esta situación. (Santos, M. 1 de septiembre de 2017).

En el año 2007 el estudio demostró que entre el 20 y 30 % de los trabajadores presentaban estrés laboral, pero para el año 2009 los resultados habían aumentado a un 43 % mostrando que los síntomas más marcados fueron ansiedad y depresión. (Gutiérrez Strauss, 2014 p. v-vi).

Ciertos factores tienden a ir de la mano con el estrés relacionado con el trabajo. Algunos estresores comunes en el lugar de trabajo son:

• Salarios bajos.
• Excesivas cargas de trabajo.
• Pocas oportunidades de crecimiento o avance.
• Supervisión exhaustiva de la tarea a realizar.
• Trabajo que no es atractivo o desafiante por ser repetitivo o monótono.
• Falta de apoyo social. (American Psychological Association)

 De entre las múltiples causas que provocan accidentes, hay una que es especialmente controvertida, por la dificultad de establecer el nexo entre el estrés como causa y la enfermedad como consecuencia. (Santos, M. 1 de septiembre de 2017).

Objetivo general

Identificar los principales factores causantes del estrés laboral en el área del servicio al cliente del call center.

Objetivos específicos

• Verificar cual es la relación entre servicio al cliente del call center y el estrés laboral.
• Establecer cuáles son las posibles consecuencias del estrés laboral en el area de servicio al cliente call center.
• Analizar las posibles acciones correctivas para disminuir el estrés laboral en las áreas de servicio al cliente call center.

MARCO TEÓRICO

Accidente de trabajo: Es accidente de trabajo todo suceso repentino que sobrevenga por causa o con ocasión del trabajo, y que produzca en el trabajador una lesión orgánica, una perturbación funcional o psiquiátrica, una invalidez o la muerte.

Es también accidente de trabajo aquel que se produce durante la ejecución de órdenes del empleador, o contratante durante la ejecución de una labor bajo su autoridad, aún fuera del lugar y horas de trabajo. (Ley 1562,2012)

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