Tiempo de respuesta a clientes de restaurantes en horas pico en Call Center
Enviado por SophiaD • 29 de Enero de 2017 • Ensayo • 2.230 Palabras (9 Páginas) • 330 Visitas
Universidad Galileo de Guatemala
Técnicas de Investigación
Licenciada Eylin Odett Villatoro González
TEMA:
Tiempo de respuesta a clientes de restaurantes en horas pico en Call Center
Integrantes:
Lester Argueta 10144152
Dia: Sabado
Hora: 7:00 a 8:00 AM
CEI: Roosevelt
INDICE
Planteamiento del Problemas 03
Objetivos de la Investigación 04
Justificación 05
Tipo de Investigación 06
Hipótesis 07
Estrategia Metodológica 08
Técnicas de Investigación 10
Estudio Económico 11
Análisis y Administración de Riesgos 12
Conclusiones 13
Bibliografía 14
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En el Restaurante “LOS COMENSALES” el Departamento de Call Center no se ha dado abasto para atender las llamadas de los clientes que realizan sus pedidos de servicio a domicilio. Motivo por el cual ha habido comentarios en la página de Facebook que está habilitada para los clientes del Restaurante y quejas directas a la Gerencia General.
El Supervisor del Call Center al informarle del inconveniente indico, que aun teniendo él a todo su personal no se dan abasto cuando hay saturación de llamadas, por así decirlo en las horas pico; actualmente el Departamento de Call Center cuenta con cinco agentes , de los cuales tres de ellos están en horario diurno y dos en el horario nocturno, más el Supervisor de dicho departamento
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OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION
OBJETIVO GENERAL
Dar a conocer el motivo por el cual el Departamento de Call Center no tiene la capacidad de respuesta hacia las llamadas de los clientes que realizan sus pedidos de servicio a domicilio y proponer así una o varias soluciones al problema planteado.
OBJETIVO S ESPECIFICOS
Establecer cuáles son los horarios de mayor saturación de llamadas en el Departamento de Call Center ya sea para reestructurar horarios o realizar una contratación de personal adicional.
JUSTIFICACION
Uno de los puntos que nos lleva a la realización de la presente investigación es la inconformidad que han dado a conocer los clientes que utilizan el servicio a domicilio al llamar al número del Call Center y su llamada no es atendida.
Así también la necesidad que tiene la Gerencia General de saber en que horarios se satura de llamadas el Departamento de Call Center y no se da abasto para atender las llamadas de los clientes y determinar si es necesario contratar a un nuevo agente de Call Center y para que horario.
Se propone que se instale un programa de Call Center(Saset) en cual nos indique cuantas llamadas se pierden al no ser atendidas por los agentes de call center, cuanto se tardan en atender una llamada y confirmarla al restaurante ya que los agentes se tarden demasiado tiempo en estos porcesos y esto provoque que no se atiendan otras llamadas.
Trabajaremos para la presente investigación con las llamadas recibidas en el mes de julio del 2012 los cuales se tabularon por intervalos de horarios y por número de llamadas recibidas por cada agente de Call Center.
TIPO DE INVESTIGACION
LONGITUDINAL
Ya que compararemos los datos obtenidos del mes de julio y agosto 2012 para respaldar nuestra investigación.
HIPOTESIS
¿Es necesaria la contratación de un nuevo Agente de Call Center para solucionar el tiempo de reacción que tiene el Departamento de Call Center en la atención de las llamadas de los clientes que solicitan el servicio a domicilio?
¿Se debe reorganizar los horarios de los agentes de call center para cubrir la demanda de llamadas o extenderlos aunque se paguen horas extras?
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