RESUMEN SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO AL CLIENTE

El Arma Secreta De La Empresa Que Alcanza La Excelencia

By: John Tschohl

Servicio al cliente es una nueva manera de que el consumidor juzgue o califique el servicio prestando en un negocio. Este libro nos permite conocer cómo hacer del servicio al cliente algo excepcional, memorable y extraordinario, no solamente un simple eslogan sino un forma de estrategia comercial. Nos proporciona un completo plan de acción, incluyendo técnicas probadas, soluciones y estudios de casos tomados de compañías líderes en dar memorables servicios, un ejemplo es Cinepolis, que nos permite conocer cómo podemos implementar de manera rápida y práctica este nuevo enfoque estratégico para dominar el mercado y alcanzar un nivel superior de lealtad de sus clientes.

En palabras mas simples y comprensibles, el servicio al cliente es cualquier cosa que el cliente crea que es. Cada cliente puede verlo reflejado de diferentes maneras como en productos de calidad y buenos precios, algunos otros podrían verlo como el tiempo rápido de respuesta, mientras que otros pudieran definirlo como una característica que distingue a empleados amigables e inteligentes.

No importa qué productos o servicios venda, es de primordial importante que cada uno de nosotros haga del servicio al cliente una prioridad en los negocios. Muchas compañías gastan miles de dólares en publicidad para así atraer clientes y luego simplemente los alejan con un mal servicio al cliente o con la falta del mismo. Si deseamos conservar a los clientes que atraemos a nuestras puertas mediante la publicidad, es imperativo que proveamos un servicio de calidad excepcional al cliente.

El servicio al cliente no se debe ver como un gasto, sino como una inversión de alta rentabilidad. El servicio excepcional al cliente nos genera lealtad, lo cual produce ganancias. La investigación demuestra que los clientes satisfechos no solo compran más, sino que compran con más frecuencia.

Mientras mayor sean sus clientes leales, menor cantidad de dinero será necesario gastar en publicidad y mercadeo. Hablando de publicidad, es importante notar que no hay publicidad más efectiva que la de boca a boca. El que sus clientes satisfechos cuenten a otros acerca del servicio excepcional que usted ha provisto tiene más credibilidad que cualquier cosa que usted pueda poner en un impreso o anunciar en prensa, radio o TV.

El servicio al cliente es un blanco en movimiento. No tiene parámetros definitivos.

Existen algunos elementos básicos que pueden identificarse fácilmente. Incluyen los siguientes:

Empleados Conocedores: No solo deben saber cuanto sea humanamente posible acerca de los productos y servicios de su empresa o negocio, deben estar en capacidad de comunicar esa información de manera efectiva a los clientes y estar dispuestos a caminar el kilómetro adicional para contestar las preguntas de los clientes.

Empleados

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