SISTEMAS DE IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE EN ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS

SISTEMAS DE IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE EN ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS

Por José Ramón Soler Fuentesanta profesor de la Escola de Turisme d'Eivissa i Formentera

En los últimos tiempos se viene produciendo una cada vez más frecuente implantación de sistemas informáticos y un interés en las nuevas tecnologías de la información por parte del sector hotelero. Como es de todos sabido, el sector hotelero no es muy proclive a la implantación de tecnologías novedosas, sino más bien todo lo contrario. La informática llegó tarde y aunque su presencia es cada vez mayor, su implantación ha sido lenta y en general no se han aprovechado, exceptuando gloriosas excepciones, todas sus posibilidades. Las razones de esta lenta introducción son varias, y entre ellas podemos citar:

• Un cierto conservadurismo por parte de la gerencia.

• Existencia de pocas soluciones con una cierta calidad y de probado prestigio.

• Gran dinamismo del sector, lo que dificulta la estandarización de las aplicaciones.

• Gran variedad en los esquemas de funcionamiento de los establecimientos hoteleros.

• Falta de adaptación de los estudios de hostelería que hasta recientemente no disponían de asignaturas especificas.

• Falta de madurez y consolidación de tecnologías básicas para el control de establecimientos hoteleros.

Sin embargo, como ya hemos apuntado anteriormente, la situación está cambiando. Existen en los planes de estudio asignaturas específicas de informática, la tecnología existente es más que suficiente para dar cumplida solución a las necesidades de cualquier establecimiento hotelero, el auge de las comunicaciones permite un mejor control en cadenas hoteleras y existen en el mercado soluciones informáticas de amplio prestigio por su solidez y fiabilidad.

El grado de informatización de un sistema hotelero dependerá en gran medida de la problemática y del tamaño del establecimiento. Normalmente los establecimientos mayores tendrán requisitos mayores y en general una partida mayor para la adquisición de activos informáticos. Vamos a ver los tipos de gestión y algunas de las características de los programas y dispositivos que las sustentan.

Sistemas manuales.

Existen todavía establecimientos en los cuales la gestión se realiza de forma manual. En general, algunos departamentos como el contable, suele ser llevado de manera automatizada externamente por gabinetes contables o bien por la central.

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ETEIF-2 © José Ramón Soler Fuensanta

Sistema básico de gestión.

Se trata de sistemas reducidos en prestaciones o simplemente infrautilizados. Generalmente suelen estar orientados a establecimientos de pequeño tamaño con requerimientos de control muy básicos. El hotel dispone de una serie de terminales u ordenadores personales generalmente ubicados en recepción, dirección y contabilidad. El establecimiento suele tener mecanizado solo una parte de la gestión, normalmente contabilidad, reservas y facturación, ejecutándose de forma manual la mayoría de las tareas.

Sistema integrado de gestión.

En este caso se trata de sistemas más sofisticados en los cuales los procedimientos manuales se han reducido al mínimo. La gestión suele ser completamente integrada y se complementa mediante la instalación de dispositivos de control tales como lectores de banda magnética, Terminales Punto de Venta, etc.

Sistema de gestión completo.

En este caso se trata de sistemas completamente automatizados en los que todos los sistemas están completamente automatizados y en los que existen sistemas sofisticados de comunicaciones, de reservas en línea y pago electrónico. Suelen utilizarse sistemas de tarjetas como sistema de apertura de puertas, ahorro de energía, control de créditos, etc.

En los dos últimos casos, al producirse una dependencia tan grande de los sistemas informáticos, el establecimiento debe dictar una serie de normas de obligado cumplimiento para evitar un desastre en el caso de caídas del sistema. Esta serie de normas deben quedar escritas y deben especificar con todo detalle los pasos a seguir. Este plan de contingencia debería distribuirse a los responsables de cada departamento con instrucciones precisas de cuando y como debe aplicarse. No olvidemos que un hotel es una empresa viva que no puede quedar paralizada por problemas puramente técnicos. Desgraciadamente no todos los hoteles disponen de normas de este estilo, al igual que se incumplen las normas sobre copias de seguridad.

Sistemas de identificación del cliente.

En seguridad informática se identifica al sujeto por algo que sabe (una clave solo conocida por él y por el encargado de identificarle), algo que tiene (una identificación como el DNI o una tarjeta) o algo que es (un rasgo de identificación biométrica). En nuestro caso, el último punto es muy conflictivo al ser difícil identificar al cliente en hoteles grandes y no ser necesarios sistemas de identificación biométrica, al ser caros y poco adecuados.

El sistema más ampliamente utilizado para el control es el de las tarjetas, bien con banda magnética, bien con código de barras y últimamente han aparecido en escena las tarjetas chip. Todos los sistemas anteriores son válidos, pero cada uno tiene sus propias limitaciones y es más adecuado a un entorno o forma de gestión interna que a otro. En principio podemos dividir los sistemas de control de tarjetas en sistemas en línea y sistemas

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ETEIF-2 © José Ramón Soler Fuensanta

autónomos. En un sistema en línea, la tarjeta se utiliza exclusivamente para la identificación del cliente,

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