FICHA DE PROCESO Datos necesarios para la caracterización de un proceso.

FICHA DE PROCESO

Datos necesarios para la caracterización de un proceso.

NOMBRE

Definir cómo llamaremos al proceso, recuerden usar verbos que denotan acción.

OBJETIVO

Debe identificar el para qué, propósito o razón de ser. De ser posible, se sugiere que tenga relación con los objetivos de la organización.

PROPIETARIO

Es el miembro de la organización al que se le asigna la dirección o liderazgo de las actividades relativas a la gestión del proceso. Tiene que ser un gestor, con autoridad para actuar y decidir. Liderará el equipo de trabajo. En procesos con fuerte descentralización, puede formar una red con propietarios geográficos o funcionales. No se debe indicar nombre propios de personas.

CRITERIOS PARA SELECCIONAR A LOS PROPIETARIOS

• Capacidad de Liderazgo: La persona debe tener cualidades tales como ser percibida como una persona de mucha credibilidad, capaz de mantener al equipo dentro del programa, estar dispuesto de adoptar cambios, capaz de cumplir con sus compromisos, entre otros.

• Poder para actuar sobre el proceso: El responsable debe ser alguien que opere a un nivel suficientemente alto en la organización para: Identificar el impacto de las nuevas direcciones de la Organización sobre el proceso, tener influencia sobre los cambios de políticas y procedimientos que afectan el proceso, comprometerse y realizar los cambios, monitorear la efectividad y eficiencia del proceso.

• Responsabilidad: Los procesos de la Organización rara vez progresan porque no existe una persona que realmente considere los procesos como propios. Por tanto, un criterio importante es la responsabilidad. Una forma de saber quién experimenta o debería  experimentar el mayor sentimiento de responsabilidad es contestar las siguientes Preguntas:

¿Qué persona tiene el máximo de recursos (persona, sistemas)?

¿Trabajo (tiempo)?

¿Molestias (criticas, quejas, conflictos)?

En muchas situaciones, el cliente final del proceso puede ser el mejor responsable porque tiene mucho que ganar del mejoramiento.

• Conocimiento del proceso: Si el responsable del proceso lo conoce en su totalidad, le será más fácil realizar sus labores y habrá pocas situaciones en las que tendrá que comenzar de nuevo. Esta característica es deseable pero no obligatoria, porque tan pronto como el proceso tenga un diagrama de flujo, todos tendrán una comprensión clara de cómo opera la totalidad del proceso.

RESPONSABILIDADES DE LOS PROPIETARIOS

El propietario o responsable del proceso, tendrá la capacidad y responsabilidad para:

• Establecer medidas y fijar objetivos para mejorar la efectividad y la eficiencia del proceso.
• Definir el alcance del proceso.
• Acordar con los clientes y proveedores lo requerimientos.
• Organizar las actividades principales del equipo: reuniones de planeación, preparación de agendas para las reuniones, realización de las reuniones, seguimiento de las actividades del equipo, solucionar las diferencias de los miembros del equipo.
• Definir la existencia de subprocesos.
• Preparar documentos.
• Dirigir al equipo en la identificación y ejecución de los cambios para la satisfacción de las necesidades de la organización y de los clientes externos.

ALCANCE O LÍMITES

Se refiere a dónde empieza y dónde acaba el ámbito de influencia del proceso. Dentro del Alcance, Se deben definir las entradas (inputs) y salidas (outputs), así como los clientes y los proveedores del proceso. El alcance debe ser lo suficientemente grande como para tener incidencia en una salida importante. Pero además, ser lo suficientemente pequeño como para poder entenderlo y representarlo.

ENTRADAS Y SALIDAS

La entrada es aquello que da lugar a que se empiece a ejecutar el proceso o que es utilizado en la primera actividad del proceso.

Puede ser el resultado de otro proceso, una actividad realizada por una persona u organización, una decisión tomada, etc.

Ejemplos:

Entrada del proceso de quejas: Insatisfacción detectada en un cliente.

Entrada del proceso de compras: Solicitud de compra recibida.

Las salidas o resultados pueden ser productos, servicios o combinación de ambos que se obtienen del proceso.

Ejemplos:

Facturas entregadas, quejas solucionadas, cobros realizados, contratos firmados, equipos instalados, etc.

Las salidas de algunos procesos, suelen ser las entradas de otros.

Para cubrir este ítem se debe:

• Identificar las características de las entradas.
• Especificar los valores de las características para que las entradas sean procesables.
• Identificar las características de las salidas.
• Especificar los valores deseados para las características de las salidas (resultados conformes).

CLIENTES Y PROVEEDORES

Los proveedores del proceso son aquellos que nos brindan las entradas para que éstas sean procesadas en beneficio de los clientes.

Un cliente es aquella que recibe el output (salida o resultado) del proceso directa o indirectamente. Los clientes pueden estar dentro (clientes internos) o fuera (clientes externos) de la Organización.

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