CASO Andersen Consulting

Descripción de la Empresa:

Andersen Consulting era una de las más grandes empresas de consultoría en el mundo. Contaba con más de 50,000 empleados e ingresos de $ 6.6 mil millones en 1997. Organizada de acuerdo a las industrias a las que brindaba servicios y por las competencias necesarias para proporcionar servicios. Su finalidad era entregar las mejores soluciones comerciales a sus clientes.

Principales Problemas:

• Andersen Consulting contaba con gran cantidad de información aislada por proyectos, trabajos, procesos entre otras entidades de toda la organización.

• Mucha información que no estaba organizada ni centralizada, además de no contar con una herramienta disponible para agilizar la búsqueda de soluciones.

• Andersen Consulting contaba con información que día a día crecía de manera exponencial, tornándose complicado administrar y buscar respuesta en el sistema. Se generó un almacén de documentos muy grande.

• Las herramientas de búsqueda inicial de Lotus no eran suficientes para un sistema de conocimiento de gran tamaño y alcance.

• Complejidad para el uso del sistema Knowledge Xchange.

• No se separaba el conocimiento relevante o de alta calidad con la información irrelevante de la empresa. Se recibía información no depurada que provocaba que muchos usuarios emplearan información no confiable y no valiosa, perjudicando los proyectos.

• El enfoque de la gerencia del conocimiento no explotaba la experiencia diaria y las concepciones de los consultores de campo que trabajaban directamente con los clientes.

• La complejidad de la información provocó que se agrupara la información por detalles provocando que algunos bancos de información estén superpuestos o que contengan información redundante.

Solución Implementada:

• Se implementó ayudas de navegación en Knowledge Xchange para ayudar a encontrar y agilizar el conocimiento. Se desarrolló herramientas como: El Navegante, las Páginas Amarillas, mejora de la página principal de KX.

• Se implementó el conocimiento pre filtrado, que consistía en depurar la información, los expertos se encargarían de editar la información de la base de datos, separar la información relevante de la irrelevante o errónea y colgar solo información valiosa.

• La implementación de “agentes inteligentes”, programas de software que permitan evaluar los documentos de distintas base de datos, tomando el conocimiento más aplicable para que las personas desarrollen sus tareas.

• La implementación de contextuar documentos, consistía en escribir resúmenes breves de la información, describiendo además el contexto bajo el cual el conocimiento se generó y se usó; donde emplearlo y donde no.

• Se asignó un gerente de conocimiento para un proyecto específico, es decir se adicionó un cargo laboral a cada equipo que brinda servicios al cliente, quien se encargaba de extraer conocimiento pertinente del sistema, y extracción de lecciones relevantes y únicas aprendidas. Estas personas serían expertas encontrando información de las base de datos.

• Las redes interpersonales, fueron una fuente complementaria e importante, que permitía compartir conocimientos a través de las relaciones interpersonales y reuniones cara a cara.

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