CASO MCDONALDS

UNIVERSIDAD DE LAS AMÉRICAS

FACULTAD DE INGENIERÍA Y NEGOCIOS

CARRERA DE INGENIRÍA COMERCIAL

CASO MCDONALDS

Profesor Responsable:

Lawrence Thraves

Alumnos:

María Correa

Marcela Matus

Ana Muñoz

ABRIL 2014

SANTIAGO –CHILE

Resumen Ejecutivo

Este trabajo investiga y argumenta el desarrollo de 6 preguntas en relación a la calidad realizando una visita un restaurante McDonald´s y solicita una hamburguesa, se desarrollan los temas de calidad, servicio, garantías de calidad y seguridad, atributos de calidad y los clientes además de sus puntos de vista del restaurante McDonald´s. Finalmente realizamos la explicación a conceptos como: Proceso, Mapas de procesos, Gestión de procesos, Procesos estratégicos, Cliente, consumidor, usuario, Calidad focalizada en el cliente, Factores de percepción del cliente, Trazabilidad, Variabilidad, Mejora continua y Ventaja competitiva. Se visitó el Local Mc Donals Puente Alto Las Mercedes

Índice

Introducción 4

Objetivos 4

Marco Conceptual 5

Desarrollo y presentación de resultados. 6

1.- ¿Cuál es tu opinión sobre la calidad de las hamburguesas en el local McDonald´s visitado? 6

2.- ¿Qué se puede opinar del servicio recibido en el período que duró vuestra permanencia en el local? 12

3.- ¿Crees que existen mayores garantías de calidad y seguridad en la carne para hamburguesas que se vende directo en alguna carnicería? 14

4.- A partir de la calidad de la comida servida, ¿qué otros atributos de calidad suele exigir un cliente en un restaurante McDonald´s? 14

5.- ¿Qué elementos, desde el punto de vista del cliente se ponen en acción en un restaurante como McDonald´s? 17

6.- Gestión del conocimiento. 18

Introducción

Este trabajo consiste en el desarrollo de 6 preguntas en las cuales desarrollamos una investigación en base al aprendizaje obtenido las clases 1,2 y 3. En este caso haremos alusión a la visita a un restaurante McDonald´s y en la compra de una hamburguesa, debemos analizar los distintos aspectos de calidad en el proceso de compra, además del tiempo de respuesta, presentación, opiniones de servicio, higiene en personal o del local, similitud en el producto ofrecido y el producto adquiridido por el cliente, además de las ventajas que este restaurant de comida presenta frente a otros locales de similares características, las opinión como clientes según el punto de vista cliente y evaluar las normas legales y restrictivas y exigencias que este local presenta para todos sus productos entre estándares y leyes asociadas en el ámbito culinario, podemos destacar que McDonals es una empresa Internacional por lo que lleva vasta experiencia en el mercado de comida rápida.

Objetivos

El objetivo principal de este trabajo de investigación es buscar en este restaurant de comida rápida una evaluación de puntos críticos, como los siguientes:

Higiene Experiencia consumidor

Publicidad Captación de clientes

Tiempo de espera Estrategias de Mercado

Calidad de servicio Satisfacción Garantizada

Calidad de atención Estándares y responsabilidades

Presentación del producto final

Ambiente

Servicios adicionales

Respuesta al cliente

Personal de atención

Para desarrollar estos puntos se utilizaran los aprendizajes aprendidos en clases 1,2 y 3.

Marco Conceptual

El trabajo fue desarrollado en base a fuentes de información on -line y apuntes de las clases Gestión de Calidad.

Desarrollo y presentación de resultados.

1.- ¿Cuál es tu opinión sobre la calidad de las hamburguesas en el local McDonald´s visitado?

La calidad está enfocada en tres ámbitos los cuales son esenciales el primero es Hacerlo bien, una vez y la primera. Todo esto se enfoca a un cliente y este son personas que manifiestan una necesidad, dentro de estos encontramos al consumidor que es la persona que compra el producto, usuario que es la persona que utiliza el bien o servicio y por último el cliente que es la persona que compra y utiliza el producto y en él se busca la lealtad y la fidelidad hacia la empresa.

Los clientes potenciales de esta gran cadena de comida rápida son los niños en un nicho menor y lo adultos entre 17 y 45 años, enfocados principalmente en aquellas personas que estudian o trabajan y disponen de poco tiempo para comer.

A continuación definiremos los tres grandes aspectos que conforman la CALIDAD los cuales son:

Hacerlo Bien: Dentro de este punto encontramos factores esenciales los cuales son:

- Cumplir con un tiempo de entrega, aquí nos basamos en que la atención sea rápida y que no sobrepase un tiempo límite de 10 minutos. En este punto McDonald’s está más débil, ya que cuando tienen demasiados clientes se demoran en entregar el pedido y sobrepasan este límite de tiempo,

- Especificaciones técnicas: Aquí encontramos todo lo relacionado con el proceso del producto, es decir que contenga todos los ingredientes correspondientes, que en todos los locales se entregue el mismo producto, entre otros.

En esta oportunidad para desarrollar la preguntad adquirieron la hamburguesa “Cuarto de libra con queso”, ésta se compone de un pan con una hamburguesa, doble queso, cebolla, pepinillos, cebolla, mostaza y kétchup. La empresa asegura la calidad de cada ingrediente. La presentación del producto al momento de entrega es tal y como se ve en la imagen de la derecha en un envase de cartón, tiene un aspecto atrayente y un precio accesible para la mayoría de los consumidores.

Tiene 544 Kcal, 36 g. de carbohidratos, 1057 mg de Sodio, 32 g proteínas y 31 g de lípidos, es decir que para aquel que tiene una dieta balanceada no es una buena opción alimenticia, según la información nutricional de Mc Donalds el “cuarto de libra” aporta el 68% de proteínas necesarias diariamente en una dieta equilibrada.

- Salubridad: En este punto se analizara las buenas prácticas

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