Diseño UX-UI Entrevistas Cualitativas

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Entrevistas cualitativas

Son un método cualitativo de investigación, que a menudo se usa en el Diseño Centrado en el Usuario de forma combinada con otras técnicas como la observación o los test de usabilidad, aportando no sólo una descripción de lo que el usuario hace sino también una interpretación acerca de por qué lo hace. Pueden responder una serie de preguntas dependiendo de la fase del proyecto en que se apliquen:

1. ¿Quiénes son tus usuarios? Hay muchas características que definen quién es un usuario, pero interesan especialmente sus actitudes, necesidades y motivaciones.
2. ¿Qué actividad quieren hacer? Se trata de definir sus objetivos, qué quieren conseguir usando el producto o servicio en cuestión.
3. ¿Cómo hacen sus tareas y qué dificultades encuentran? Es necesario comprender cómo tratan de cumplir sus objetivos, identificando la secuencia de acciones y las restricciones que les hacen comportarse así.
4. ¿Cuál es el problema? Necesitas saber en qué consiste el problema de los usuarios que quieres resolver (si es que realmente hay uno), cuáles son las dificultades que encuentran actualmente para realizar sus tareas de manera satisfactoria.

Metodologías de entrevistas cualitativas

Existen diferentes métodos de entrevistas, que suelen clasificarse en abiertas, semi estructuradas, o estructuradas, según el grado de flexibilidad en el abordaje de los temas:

• Abiertas: puedes usarlas en fases conceptuales de un proyecto, cuando no tienes preguntas concretas sino temas generales que quieres explorar, teniendo completa libertad para realizar las preguntas. No es muy habitual su uso, pero puede tener sentido cuando estás tratando de validar o desarrollar una idea inicial de producto.
• Cerradas: en este caso las preguntas están predeterminadas. No suelen usarse en fases exploratorias de un proyecto, ya que es complicado definir las preguntas de interés responder si aún no hay una compresión del problema. No debe confundirse con una encuesta, ya que en una entrevista estructurada el usuario puede responder libremente e incluso plantear otras cuestiones no previstas, mientras que en una encuesta las opciones de respuesta están cerradas.
• Semi-estructuradas: estas entrevistas combinan preguntas cerradas con otras abiertas, permitiendo recoger información sistemática con un margen para explorar nuevos temas que vayan surgiendo, con el fin de ampliar la información y obtener más detalles.

¿Cuál es la metodología más apropiada en UX? La más habitual es la entrevista semi-estructurada, aunque el grado de estructura puede variar. Por ejemplo, si quisieras descubrir nuevas necesidades o problemas de los usuarios, deberías optar por una metodología más abierta, mientras que si lo que pretendes es comprender mejor un tema concreto que ya has identificado y estudiado previamente, te convendría ir por un enfoque más estructurado.

5 pasos para realizar entrevistas cualitativas

1.- Definir objetivos:

Uno de los riesgos para cualquier investigación con usuarios es que se limite a recoger datos para luego mostrarlos, sin que tengan un impacto real en el proceso de diseño. Cuando esto ocurre, encontramos que las preguntas de partida fueron muy vagas (“¿qué opinan los usuarios sobre x?”) o directamente inadecuadas (“¿usaran mi producto?” o “¿cuánto están dispuestos a pagar mis usuarios?”). Por eso, cualquier investigación debe comenzar por definir bien los objetivos que van a guiarla, ¿cómo definir una buena pregunta de investigación?

2.-  Definir Usuarios:

La población o universo a estudiar es el conjunto de Personas de las cuales se desea obtener información que permita, una vez analizada, cumplir con los objetivos de la encuesta.

3.- Diseño del cuestionario y el disclaimer:

El consentimiento informado (disclaimer) es un documento que suele incluir varias partes y que debe ser firmado por cada participante:

• Resumen del propósito del estudio: aunque este se haya descrito con más detalle en la hoja de información, es necesario hacer referencia al mismo en la que firma quien va a participar.
• Posibles riesgos físicos o incomodidades: lo normal es que en este contexto no existan riesgos graves, pero sí pueden existir incomodidades o cansancio si la entrevista es larga.
• Uso de los datos recogidos en la entrevista: lo habitual es indicar que no se usarán los datos personales, y que las opiniones y actitudes se tendrán en cuenta para comprender a los usuarios y sus problemas,  y mejorar así el producto o servicio.
• Permisos para la recogida y el tratamiento de datos audiovisuales: el usuario debe aceptar o rechazar igualmente las grabaciones de su imagen y audio durante la entrevista, así como el tratamiento de las mismas.
• El acuerdo de confidencialidad (opcional): en muchos casos la investigación con usuario no trabaja con información sensible, pero en otros es necesario que el participante firme un acuerdo de confidencialidad o NDA (non-disclosure agreement). Los documentos NDA  establecen las normas acerca qué información pueden ser reveladas sobre el estudio; por ejemplo, si se está trabajando sobre un nuevo producto es posible que la empresa no quiera que los usuarios desvelen información sensible que pueda llegar a la competencia. Suele ser un documento que gestiona el departamento legal de las empresas, por lo que es importante consultarles en caso de ser necesario.

Introducción y experiencia del participante

Se pone en marcha la logística (por ejemplo, la grabación) y se establece la relación con el usuario. Es normal hacerle algunas preguntas informales acerca de sí mismo, para conocer quién es, dónde vive, cuál es su trabajo, entre otras, con un doble objetivo: “romper el hielo” y recabar información que podrá ser tenida en cuenta posteriormente.

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