Primera Actividad

PRIMERA ACTIVIDAD

Caso 1

1. ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor Buenahora al final del recorrido?

RTA. Debió quedar con un enredo de sentimientos, primero de rabia por perder todo el tiempo, de angustia de pronto por no poder demostrarlo porque si se exaltaba sería muy probable que llegara a perder el este cliente, de ansiedad por saber que le paso a su pago, esta situación debió ser muy incómoda. Además de quedar decepcionado de esa atención que recibió de seguro nunca pondrá a sus clientes en tantas vueltas, y debió pensar que uno como empresa debe ofrecer a su cliente o usuario soluciones no mas problemas.

2. ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?

RTA. Tristeza, ansiedad, confusión desilusión, debió reclamar por que no le tenían su respectivo cheque y con justa razón, si él había cumplido con la entrega

3. Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir.

L

RTA. 1.- Lo saludo cordialmente le dijo mi nombre y mi respectivo cargo y lo invito a tomar asiento dando un saludo de mano.

2.- Si ya tengo conocimiento de que aun su cheque no está listo, le explico los motivos por los cuales no nos fue posible tenerle su cheque listo con sus respectivas disculpas por hacerle perder su tiempo.

3.- Luego le pido que me espere un momento mientras me comunico con las áreas competentes para solucionar el inconveniente y poder indicarle la fecha exacta en la que se debe acercar para retirar su pago.

4.- Le indico la fecha si es que tengo; de lo contrario le manifiesto que me estaré comunicando con él durante el trascurso de la semana para poder indicarle cuando debe acercarse a pagaduría.

5.- Le pido disculpas por el inconveniente y por el incumpliendo por parte de nuestra empresa.

6.- Le agradezco su compresión y le aseguro que pronto se solucionara la situación.

CASO 2

1. En qué Clasificación de clientes ubica usted a Ángela

RTA. Ella es un cliente externo que busca volverse un cliente interno

¿Por qué no es atendida cada vez que logró entrar a la oficina de personal?

RTA. Puede deberse a varios factores tal vez, no se ubica con la persona correcta para recibir la información adecuada, o simplemente en la oficina por x o y motivo no le prestan la atención adecuada.

Atienda usted a Ángela y describa el proceso de atención en cuatro (4) pasos que usted debe deducir de los conocimientos adquiridos y su propia investigación.

RTA. 1. Le saludo de manera cortés dándole la mano, luego le dijo mi nombre y respectivo cargo.

2. Le pregunto cuál es su conocimiento, para poder enfocarme en que cargo se puede desempeñar; en conclusión cual es su perfil laboral

3. Le indico los pasos a seguir para poder postularse a este cargo.

4. Le agradesco por confiar en nuestra empresa, le aguro éxitos en su futuro laboral con nosotros, y me despido de una manera muy cortes

SEGUNDA ACTIVIDAD

1. En el formato adjunto programe LA AGENDA de un día cualquiera (usted lo define) según el siguiente listado de actividades:

LISTADO DE ACTIVIDADES

Reunión de Consejo Directivo

Visita de Contraloría General de la República

Reunión de Comité de Bienestar Social

Asistencia del jefe al Club de Ejecutivos

Conceda tres citas a clientes frecuentes importantes para la empresa

Asistencia de su jefe a cita con gerente de banco

Presente la agenda del día organizada y

Justifique en 10 renglones el porqué de su decisión.

8:00

a

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