ANALISIS DEL CUMPLIMIENTO DE LAS NORMAS DE CALIDAD ISO 9001 EN EL CRITERIO 9.1.2 (SATISFACCIÓN DEL CLIENTE), EN EL INSITITUTO DOMINICANO DE AVIACIÓN CIVIL, AÑO 2016-2017

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Decanato de Ciencias Económicas y Empresariales

Escuela de administración

Proyecto de Trabajo de Grado.

TEMA:

ANALISIS DEL CUMPLIMIENTO DE LAS NORMAS DE CALIDAD ISO 9001 EN EL CRITERIO 9.1.2 (SATISFACCIÓN DEL CLIENTE), EN EL INSITITUTO DOMINICANO DE AVIACIÓN CIVIL, AÑO 2016-2017.

 Análisis del Cumplimiento de las normas de calidad ISO 9001:2015  en el criterio 9.1 (Seguimiento, medición, análisis y evaluación)  en el  Instituto Dominicano de Aviación Civil, año 2017, R.D.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

En la actualidad, la satisfacción al cliente se ha convertido en el más grande objetivo de las empresas. Sin embargo no todas la logran y esto influye directamente en todos los departamentos de la empresa u organización.

Hoy en día, las empresas del sector público y privado se están enfocando en las opiniones de los clientes para brindarles un servicio eficaz. Ya que si estas no se adaptan rápidamente a los cambios, terminan desapareciendo puesto a que sus clientes se van a la competencia por su forma rápida de adaptarse y por mejor calidad.

Este es el caso del Instituto Dominicano de Aviación Civil, el cual es una empresa pública descentralizada creado con el fin de dar rápida respuesta a las necesidades del sector Transporte de Aeronaves de la República Dominicana. La cual tiene sus sedes en los principales Aeropuertos del País.

Dicho organismo se mantiene en constantes avances cuando de atención al cliente se refiere. Ya que cuenta con una Direccion de Transparencia y Atención Ciudadana, la cual  unifica todos los puntos de servicio de la institución, de manera eficaz y transparente. Esta dirección se creó por dos razones específicas que son:

1. Por la necesidad de que los clientes tengan un punto único para recibir y entregar sus productos o servicios de manera transparente, con calidad y sin contratiempos.
2. Para eliminar la confusión entre los clientes en relación a donde buscar o recibir el producto, el traslado innecesario a diferentes localidades y la poca uniformidad en los conocimientos del personal que le atendía.

Esta dirección cuenta con tres niveles de atención al cliente, que son:

• Nivel 1: Reciben y tramitan comunicaciones Externas, y entregan las respuesta a los ciudadanos, en lo concerniente a Sugerencias, Consultas rápidas, Felicitaciones y Trámite de Quejas. De igual manera, en este nivel se discrimina el tipo de solicitud realizada por el cliente, se clasifica y remite al nivel 2, cuando sea aplicable.
• Nivel 2: Nivel intermedio, capaz de dar respuesta a consultas de complejidad, y de gestionar las solicitudes  con las áreas técnicas. De igual manera, las solicitudes de Libre Acceso a la Información Pública.
• Nivel 3:

Formulación del problema

¿Cuál es el análisis del cumplimiento de las normas de calidad ISO 9001 en el criterio 9.1.2 (satisfacción del cliente), en el Instituto Dominicano De Aviación Civil, Año 2016-2017.

Sistematización del problema

1. ¿Cómo es el nivel de calidad percibido por los usuarios?
2. ¿Cuál es la cantidad de usuarios atendidos por día?
3. ¿Cuál es el tiempo de espera promedio de un usuario?
4. ¿De Cuántos canales dispone el Usuario para retirar su producto?
5. ¿Cuáles métodos son empleados para determinar la calidad en el servicio al cliente del Instituto Dominicano de Aviación Civil?
6. ¿Cuál es el nivel de flexibilidad existente en el proceso actual?

Justificación e Importancia.

La presente investigación tiene como fin analizar el cumplimiento de las normas de calidad con relación a la satisfacción de los clientes del Instituto Dominicano de Aviación Civil (IDAC). Ya que estos son la parte más vital de la empresa, capaces de crear una imagen dependiendo del trato que tu como empleado o gerente les proporciones.

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