Alta Gerencia

GESTIÓN DE PROCESOS Y METROLOGÍA

ÁLVARO CAMARGO CAMARGO

COD. D4006580

Actividad presentada para optar la nota en el Diplomado de sistemas de gestión de la calidad

Profesor

MARTIN ELIAS VILLAMIL ROZO

UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA

FACULTAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA

DIPLOMADO EN SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

TOLEMAIDA D.C

2013

INTRODUCCIÓN

La norma ISO 9001- 2008, define el proceso en su contexto como una secuencia repetitiva de actividades que suceden dentro de una organización, como una excelente manera para planificar los procesos y de ahí en adelante su gerenciamiento. Esta se hace mediante la descripción de cada uno de ellos; al caracterizar el proceso: el gerente, los clientes, los proveedores y el personal que participa de la realización de las actividades, adquieren una visión integral del proceso y comprenden el objetivo de lo que individualmente hace cada uno, por lo tanto fortalece el trabajo en equipo y la comunicación. De esta manera se favorece de forma contundente la calidad de los productos y servicios.

Decimos que la caracterización es la identificación de todos los factores que intervienen en un proceso y que se deben controlar, por lo tanto se constituye en la base fundamental para gerenciarlo, mediante un análisis profundo de la organización con el objetivo de hacer una proyección entre la realidad y la aplicación y cumplimiento de los sistemas de gestión de la calidad.

La caracterización, como base para todo el despliegue de la gestión de procesos, se debe realizar de forma rigurosa, de manera que ésta sea coherente y consistente. Por esta razón es importante hacer uso de una metodología que ayude a plasmar y manejar todos los conceptos de un proceso, se pueda conservar como el eje fundamental a través de toda la caracterización.

Administrar la información es de vital importancia en una organización que quiere lograr sus metas. Ésta reside por ejemplo, en procedimientos para el aseguramiento de información crítica, administración de entornos de desarrollo, pruebas, control de inventarios y manejo de resultados y confiabilidad.

Para El Centro de Análisis Molecular, se pretende ilustrar de manera dinámica y gráfica, como se debe establecer la caracterización de los procesos, de una manera coherente y dinámica teniendo en cuenta sus características, lo que permite estudiarlo de manera particular, y a partir de este precepto desarrollar las actividades, contempladas en la norma ISO 9001 2008, sus políticas de calidad, procesos, sus procedimientos, registros y documentación en general.

CARACTERIZACIÓN DE UN PROCESO PARA El CENTRO DE ANÁLISIS MOLECULAR

1. Denominación del Proceso

Aplicación de las políticas de calidad en el servicio: El Centro de Análisis Molecular por intermedio de la oficina de atención al usuario, el departamento de recursos humanos, la oficina de planeación estratégica del laboratorio; han desarrollado un proceso de calidad con eficiencia, teniendo como base fundamental las políticas de calidad de la empresa, un proceso de calidad en el servicio al cliente, Ofreciendo a sus usuarios por intermedio de una estrategia dirigida al cliente, la realización de pruebas y exámenes, de alta calidad, cuyo resultado sea oportuno y de alta confiabilidad, fundamentados en el empleo de métodos acordes con los avances de la ciencia, la utilización de tecnología de punta y equipos de última generación, la capacitación y experiencia de su personal y la calidad de los insumos utilizados.

2. Macro proceso

El proceso de aplicación de las políticas de calidad en el servicio al cliente, hace parte de macro proceso técnico científico y es controlado por el la Dirección de la empresa por intermedio del siguiente mapa de procesos:

3. Objetivos del Proceso

• Recepción de muestras de fuera de Bogotá para el despacho y manejo de muestras provenientes de otras ciudades.

• Confidencialidad en los resultados de los exámenes de alto riesgo solicitados por EPS y otras entidades.

• Control y manejo residual del material radioactivo y desecho bilógicos.

• Atención al cliente con amabilidad y eficiencia.

• Recepción de quejas y reclamos

• Políticas de seguridad y garantías al usuario

4. Actividades

5. Puntos De Control

Tal como lo establece la normatividad vigente, el proceso de aplicación de las políticas de calidad en el servicio es regulado por la Gerencia/dirección por intermedio de análisis y mejora establecidos en la Norma ISO 9001- 2008 capitulo 8, de acuerdo a los siguientes parámetros:

a. Satisfacción del cliente: El Centro de Análisis Molecular, no solo busca dar a todos sus clientes un resultado oportuno y exacto como corresponde a la trascendencia de su labor, sino que también se esfuerza por prestar una amable y eficiente atención, como corresponde a la dimensión humana del servicio que demandan sus usuarios; siempre sin escatimar esfuerzos para lograr clientes satisfechos.

b. Auditoria Interna: El Centro de Análisis Molecular como parte de las políticas de calidad empresarial, deberá hacer una medición y analizar trimestralmente el desarrollo de sus procesos de calidad y atención al cliente, con el propósito de garantizar que a cada una de los departamentos se les realice una auditoría interna con el propósito de medir su rendimiento según el proceso.

c. Seguimiento y medición de los procesos:

NECESIDADES DECLARADAS NECESIDADES REALES

Estudios especiales Convenios con EPS y entidades y/o particulares.

Toma de muestras Transporte, seguridad de muestras a otras ciudades. Material de última tecnología.

Confidencialidad en los resultados Exámenes de alto riesgo solicitados por EPS y otras entidades. Reserva total, aplicación de protocolo establecidos.

Políticas de calidad Cuyo resultado sea oportuno y de alta confiabilidad, eficiencia, efectividad y calidad. Atención personalizada

Perspectivas de las Capacidades

...