Antecedentes del problema. El Chinito Veloz

Antecedentes del problema.

El Chinito Veloz, es una empresa familiar que ha tenido un crecimiento acelerado exitoso, se ha formado un renombre dentro de su rama debido a la voluntad y cooperación de la familia, la dedicación los ha llevado a abrir 9 tiendas, y su apertura a los cambios y sugerencias de profesionales, les ha permitido conservar el renombre y mantenerse en pie como uno de los mejores restaurantes de comida rápida, y su servicio a domicilio fue lo que los posicionó durante el cambio de jornada laboral que sufrió Guatemala y que obligó a los oficinistas a buscar comida que no nada más fuera de calidad y nutritiva, si no también económica y que pudiera trasladarse hasta su lugar de trabajo ya que los horarios de comida eran reducidos.

En este caso, se observa que el Sr Mena cuenta con dos alternativas propuestas por su esposa y su hija, una es cerrar 3 tiendas donde el servicio a domicilio tiene quejas por parte de los usuarios y por lo tanto, afectan los estados financieros finales, y la otra, continuar con las tiendas abiertas y buscar alternativas de solución que ayuden a mejorar el servicio.

Identificación de los protagonistas.

Sr. Pablo Mena: es el jefe de la familia y ha sido el Gerente General del Chinito Veloz durante toda la vida de la empresa, encargado de tomar decisiones de toda índole.

Sra. Lorena de Mena: cofundadora de la empresa, mamá de familia, ha trabajado junto con su esposo desde la fundación aportando ideas creativas y funcionales para crecer su negocio como hasta ahora se ha visto.

Cindy Mena: es la hija de la familia Mena, graduada de una maestría en el extranjero, con una mentalidad abierta y con visión de empresas que se manejan totalmente distinto, lo cual podría ser benéfico si tomamos en cuenta que al estar dentro de una situación, no podemos ver soluciones alternativas fuera de esa caja.

Definición del problema.

Se requiere conocer las alternativas con las que cuenta el Sr. Mena para tomar su decisión, así como generar los distintos criterios con los que podemos ayudarlo a tomar su decisión, y de ser posible las consecuencias a las que dicha decisión pueda llevar.

Analizando lo dicho por Daniel Sierra de la Figueroa en su libro Métodos Cuantitativos para la Toma de Decisiones (2004), comenta que, aunque pudiera parecer que se quita el realismo cuando las funciones para resolver un tema son lineales, dichas técnicas se utilizan en una amplia gama de problemas de recursos humanos, materiales y de transporte, por lo que se puede transponer al caso que nos ocupa. Desarrollar linealmente las alternativas: Cerrar o no cerrar las tiendas. Analizar pros y contras de ambas y decidir cuál de ambas es la decisión que se ve más rentable a futuro, primeramente analizando si la calidad del servicio a domicilio realmente está generando pérdidas, de lo contrario, buscar formas mediante las cuales el servicio vuelva a ser de calidad para que los clientes que ya se habían ganado no dejen de comprarles.

La empresa surgió con la idea del servicio a domicilio, ya que al implantarse la jornada única la demanda de este servicio creció, esa es una forma de darse a conocer, así a las personas que les interese, pueden acudir fuera de horario laboral, sin embargo, si se observan horas pico entre 12:00 y 14:30, son los horarios en los que normalmente los oficinistas pueden comer.

Lo mismo para la hora pico de 18:00 a 20:00, la cual sugiere que son los horarios de cena, donde las familias en las que tanto padre y madre trabajan, que actualmente son la mayoría, llegan a sus casas cansados y optan por encargar comida nutritiva y económica.

El problema se centra en la estrategia del servicio a domicilio.

En el caso describen que mientras que no son horas pico, los cajeros o jefes de la tienda se encargan de formar las rutas. Por lo que la solución podría ser, que durante toda la jornada, los jefes de la tienda formen las rutas, pues distraer al cajero de sus actividades en toda la jornada, generaría otro problema, mientras que el jefe de la tienda, puede tomar un tiempo de sus actividades administrativas para apoyar, esto no genera un costo extra. De igual forma, la misma familia podría participar en las actividades de la empresa, ya que no nada más se ahorrarían el pago a un personal extra, si no que viendo de cerca la operación, podrían generar mejores alternativas de solución.

También se podría considerar que si la zona presenta una alta demanda de servicio a domicilio, incluir un motociclista extra durante las horas pico, el cual podría ser un estudiante que no tenga problema de horario, que estudie de día y necesite ingresos extra, y que sea la misma empresa quienes pongan la moto sólo para estos casos.

Para visualizar mejor las alternativas del Sr Mena, se exponen a continuación dos análisis PMI donde se analizan pros y contras de ambas y se llega a un resultado.

1er alternativa: Cerrar las 3 tiendas.

Pros (+) Contras (-) Intereses

Reducir plantilla de empleados, menos costo (+5) Pérdida de clientes en las zonas que se atendían por esas 3 tiendas (-8) Posibles problemas con los empleados despedidos (-3)

Reducción de pérdidas en los estados financieros (+15) Despido de empleados masivo (-3)

+20 -11 -3

Total +6

2da alternativa: Dejar abierta las 3 tiendas.

Pros (+) Contras (-) Intereses

Continuar con su renombre de buenos patronos y buen negocio (+4) Inversión de tiempo y cambio de estrategias (-5) Si mejoran el servicio, las ganancias podrían aumentar (+5)

No desaparecer como opción en esa área y que surja una tienda sustituta (+12) Probable necesidad de más motociclistas por contrato (-15) Podría ser una opción para estudiantes con edad de trabajar, que necesiten dinero extra (+5)

Continuar sumando sus pocas ganancias (+15) Incursión en nuevos mercados, lo que podría generar costos extras (-5)

+31 -20 +5

Total +16

El análisis de PMI propone el pensamiento a futuro, lo cual es importante en este caso, ya que se intenta decidir en este momento, pero la decisión repercute en las ganancias a futuro.

Después de realizar el análisis PMI, incluiría otro con pros y contras de las estrategias que se pueden seguir para mejorar el servicio de las 3 tiendas y así incrementar las ganancias.

El análisis del diagrama de árbol también nos ayuda a poner la decisión en perspectiva:

Aquí nos falta agregar peso en porcentaje a cada ramo de las alternativas y un paso extra seria agregar valores monetarios.

Inclusive agregando unas tablas de re-definición de las zonas, podemos recalibrar un poco los porcentajes de ventas con entregas a domicilio. Originalmente las coberturas de zonas y ventas estaban

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