Atencion Al Cliente

CASO DE ESTUDIO

El caso de estudio está dirigido a desarrollar un proceso para la implementación de un sistema de atención al cliente altamente efectivo dentro de la empresa FESAECUADOR S.A.

INFORMACION DE LA EMPRESA.

ANTECEDENTES

La empresa inicia sus operaciones en el mercado ecuatoriano en el año de 1976 con la razón social OFFSETEC S.A. El 2 de agosto de 2007 se constituye FESAECUADOR S.A., producto de la escisión de OFFSETEC. Hoy somos una empresa ecuatoriana que desarrolla sus actividades en la industria gráfica y servicios complementarios. FESAECUADOR opera bajo una estructura vertical por Unidades Estratégicas de Negocios (UEN), así cada Unidad tiene mayor gobernabilidad traducida en autonomía administrativa y financiera, generación de valor y asignación de recursos.

MISIÓN

Contribuir a la competitividad de nuestros clientes, mediante la optimización de sus procesos de negocio.

VISIÓN.

Ser una organización sobresaliente en innovación, servicio y talento humano, para ofrecer soluciones de alto valor agregado.

ORGANIGRAMA INSTITUCIONAL.

ANÁLISIS DE LA PROBLEMÁTICA DE SERVICIO

Definición Del Problema A Resolver.

El problema principal al que se enfrenta FESAECUADOR S.A. para brindar un servicio de calidad a sus clientes radica en las continuas demoras que sufre en la producción y entrega de sus pedidos, razón por la cual la entrega de los mismos sufre retrasos respecto de las fechas acordadas con los clientes.

Objetivo General.

Implementar un proceso gestión que apoyado en la tecnología permita a la empresa manejar y establecer cronogramas reales de recepción de pedidos, producción y entrega de productos, que se cumplan dentro de los periodos pre establecidos y permitan cubrir las necesidades y expectativas de los clientes en los tiempos de entrega.

Objetivos Específicos.

 Identificar las distintas áreas de la empresa vinculadas directamente a todo el proceso desde la recepción e ingreso de los pedidos hasta la entrega de productos.

 Realizar un análisis de tiempo de las actividades que componen el proceso de ingreso de información, producción y salida de productos desde planta.

 Establecer las fases críticas dentro del proceso de ingreso del pedido - salida de productos.

 Establecerlas áreas problema identificadas para que se den estos retrasos.

 Identificar el o los problemas principales que afectan las fases críticas en la organización.

 Establecer cronogramas de capacitación para implementar el proceso de mejora desarrollado para cada tipo problema encontrado.

 Identificar los recursos tecnológicos y materiales que se necesitan para poder llevar una correcta implementación de la capacitación.

ANALISIS DEL PROBLEMA.

El Departamento Atención al Cliente de la empresa se propone buscar un modelo de gestión que permita optimizar el proceso de atención y cumplimento y reducción de tiempos mediante el análisis integral del proceso de producción y de sus integrantes dentro de la empresa.

Para la Identificación de las distintas áreas de la empresa vinculadas directamente al proceso desde la recepción e ingreso de información hasta la entrega de productos, se realiza un análisis de los procesos individuales de cada departamento a través de una diagramación de procesos.

Gráfico 1. Procesos de total de producción, detallado por departamentos.

Una vez realizada la diagramación del proceso se puede identificar que los departamentos principales dentro del mismo son Ventas, Diseño, Producción y Despachos.

Para el análisis de tiempo de las actividades que componen el proceso se asigna tiempos de trabajo para cada uno de los diferentes departamentos (Ver Anexo 1.)

De este estudio se puede desprender que los tiempos manejados para los diferentes procesos son los siguientes:

DEPARTAMENTO DIAS DE PROCESO

VENTAS 1

DISEÑO 1

PRODUCCION 6

DESPACHOS 1

TOTAL 9 DIAS

Dentro de todo el proceso de producción de producción del trabajo se puede identificar las siguientes fases críticas.

1. Elaboración de la hoja de instrucciones: No especificar de manera adecuado las características al producto.

2. Envío de información desde Ventas hacia planta: Sobre todo cuando en caso de las sucursales de la empresa por retrasos del Courier.

3. Entrega de Hojas de Instrucciones de recepción a Pre prensas: Retraso del Courier puede variar la sincronización de cronograma de trabajo.

4. La creación de placas para los pedidos: Saturación de Maquina reveladora de placas.

5. Ingreso a la maquina colectora de papel: Saturación de Maquina reveladora de papel.

6. Entrega de pedido al cliente: Demora en entrega del producto por parte del Courier.

Un análisis detallado de las fases críticas no permite apreciar que dentro de cada uno de los elementos que intervienen en el proceso de producción existe al menos un elemento que puede producir el retraso de todo el proceso y la posterior demora en la entrega de los pedidos al cliente.

El análisis de estas fases críticas también nos permite establecer los problemas puntuales a los que se enfrenta el proceso de producción dentro la empresa. A continuación se muestra un cuadro con los problemas principales a los cuales se va a aplicar el proceso de mejora.

PROBLEMAS DE COMUNICACIÓN Entrega de Hojas de Instrucciones de recepción a Pre prensas: Retraso del Courier puede variar la sincronización de cronograma de trabajo.

Entrega de pedido al cliente: Demora en entrega del producto por parte del Courier.

Envío de información desde Ventas hacia planta: Sobre todo cuando en caso de las sucursales de la empresa por retrasos del Courier.

PROBLEMAS DE CAPACITACIÓN Elaboración de la hoja de instrucciones: No especificar de manera adecuado las características al producto.

PROBLEMAS CAPACIDAD TECNICA La creación de placas para los pedidos: Saturación de Maquina reveladora de placas

Ingreso a la maquina colectora de papel: Saturación de Maquina reveladora de papel.

PLAN DE MEJORA.

Una vez realizado el análisis del proceso en general e identificado los focos que generan los problemas, se ha decidido implementar un plan de Mejora Continua KAIZEN, ya que su enfoque está orientado al buen funcionamiento y capacidad de los procesos.

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