Atencion Al Cliente

CASOS DE SERVICIO AL CLIENTE

Apreciado alumno: a continuación presentamos dos casos de Atención al cliente para su correspondiente análisis:

CASO 1:

La empresa “Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar pagos a sus proveedores:

El señor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó a pagaduría le informaron que su cheque no estaba

El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección financiera, después a personal, luego a cuentas de cobro y por último regresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago.

Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:

¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor Buenahora al final del recorrido?

Insatisfecho por el mal servicio prestado ya que no le dieron ninguna solución a su problema.

¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?

Reclamos, discusiones, enojo.

3. Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir.

1. Saludar y ser amable con el cliente.

2. Escucharlo atentamente.

3. Actitud colaboradora a sus dudas

4. Darle información precisa

5. Iniciativa para encontrar soluciones

6. Rapidez o soluciones en corto tiempo.

CASO DOS:

Ángela, Cabeza de familia, madres de dos hijos necesita conseguir empleo. Acude diariamente a la oficina de personal de una empresa, en busca de un formulario de solicitud de empleo.

Con una mentira logra ingresar a las instalaciones de la empresa y llegar a la oficina de personal, pero allí no es atendida. Insiste una y otra vez pero no logra su objetivo.

Con base en este caso responda lo siguiente:

1. En qué Clasificación de clientes ubica usted a Ángela

Inoportunos cotidianos.

¿Por qué no es atendida cada vez que logró entrar a la oficina de personal?

No hay puestos de trabajo disponibles por el momento.

Atienda usted a Ángela y describa el proceso de atención en cuatro (4) pasos que usted debe deducir de los conocimientos adquiridos y su propia investigación.

Saludarla cordialmente.

Escucharla atentamente.

Informarle acerca de las fechas en que la empresa abrirá las convocatorias para los puestos de trabajo; haciéndole saber de manera amable que solo en esos días podrá ser atendida y posiblemente encontrar un empleo de acuerdo a su perfil.

Despedirla respetuosamente.

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