Atención Al Cliente

Introducción

El gran reto que tiene hoy en día el marketing es conseguir que el cliente se sienta satisfecho y con sus necesidades cubiertas, pero debido tanto a la dinámica social y cultural que tiene la empresa actual como la llegada de las nuevas tecnologías, está obligada a imprimir cambios en su filosofía y modo de hacer. Esto significa potenciar dentro de la compañía una “cultura cliente” para lo que precisa contar con un personal con actitud positiva, con un gran sentido de responsabilidad y con formación suficiente para poder comunicar a los clientes todo lo que lleva consigo la palabra servicio o producto.

El mercado se ha hecho más global y fuertemente competitivo, la calidad en la atención ha pasado pronto a ser un imperativo, por ello las empresas no pueden permitirse el lujo de sufrir retrasos también en este aspecto.

Los empresarios saben que el coste de mantenimiento de un cliente es notablemente inferior al coste de conseguir uno nuevo y a su vez sensiblemente menor al de recuperación de un cliente perdido. Entonces, ¿por qué no potenciar ya una cultura de atención al cliente que permita fidelizar?

El objetivo fundamental de cualquier compañía es conseguir la satisfacción total del cliente, hoy por hoy cubrir las necesidades no satisface plenamente, es necesario buscar los valores añadidos. Un cliente satisfecho es aquel cuyas expectativas de producto se ven superadas por el mismo producto.

El presente ensayo tiene como base primordial, dar a conocer la importancia de la atención al cliente, abarcando varias técnicas realmente necesarias para que una empresa pueda subsistir en el mercado con éxito.

Investigación bibliográfica

El servicio al cliente es parte de la mercadotecnia intangible, su objetivo es el manejo de la satisfacción a través de producir percepciones positivas del servicio, logrando así, un valor percibido hacia una marca o un servicio. Por lo que el manejo de este tipo de mercadotecnia requiere de esfuerzos diferentes a la mercadotecnia de un producto que es tangible y que el posible cliente sólo con ver su empaque, consistencia o color, puede tomar una decisión de compra.

El valor es la diferencia entre los beneficios percibidos y los costos percibidos por el cliente, los costos incluyen no sólo lo que le cuesta monetariamente el producto o servicio, sino el costo del tiempo que le lleva comprarlo (como la espera en el establecimiento o la distancia para llegar al lugar), qué tanto del proceso de servicio realiza el cliente y qué tanto realiza la empresa.

Dependiendo de cómo se lleven a cabo estas acciones del proceso, el cliente podrá percibir si los beneficios que obtuvo son mayores a los costos que le erogaron, y así podrá tomar la mejor decisión de qué establecimiento elegir. El valor está basado en la productividad y la calidad con la que un negocio ofrece sus productos y servicios.

La literatura refiere investigaciones con usuarios de diferentes servicios en varias partes del mundo, identificando diez dimensiones genéricas que utilizan los consumidores en la evaluación de la calidad del servicio, siendo estas: 1. Elementos tangibles, 2. Actitud responsiva 3. Cortesía, trato 4. Facilidad de acceso 5. Comprensión 6. Confiabilidad 7. Competencia 8. Seguridad 9. Comunicación 10. Credibilidad.

El personal que pertenezca al departamento de atención al cliente, debe ser flexible e innovador, con ideas que permitan evolucionar profesionalmente de forma paralela a las necesidades de los clientes.

La importancia y utilidad que tiene el departamento es alta, por tanto debe enfocarse en diversas actividades tales como: consecución y fidelización de los clientes, minimizar el tiempo de servicio, acelerar los cobros, descubrir las áreas de mejora, marcar las tendencias del mercado, mejorar el control de la red de ventas, detectar rápidamente la entrada de la competencia, controlar precios de venta reales y actuar como fuente de información.

APLICACIÓN EN EMPRESA

Hoy en día en los mercados existen clientes más dinámicos y competitivos, mayor oferta de productos y servicios, consumidores más exigentes e informados, mas leyes y reglamentos que protegen al consumidor, por tanto es más difícil cada vez satisfacer a los clientes y lograr su fidelidad.

Algunos estudios han demostrado que solo los clientes “muy satisfechos” son fieles, por tanto un alto grado de satisfacción de los clientes es determinante del éxito de cualquier negocio.

Lograr un alto grado de satisfacción al cliente no es fácil, es necesario: * Producir bienes y servicios

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