COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE Y DEL CONSUNSUMIDOR

Recepción es el núcleo operacional del hotel, es el área donde se establece la primera y última impresión de nuestros clientes, huéspedes y visitantes, es el lugar donde estos se van a dirigir para todo tipo de información.

El departamento de Recepción es el único departamento del hotel que trabaja las 24 horas del día. Además, durante las 24 horas deberá estar a la disposición de todos los clientes.

2. AREAS COMPRENDIDAS

Áreas de Recepción y lobby

Todo lo relacionado con el ingreso y salida de los huéspedes del hotel.

3. PERSONAL

Jefa de recepción

Recepcionista-cajero

Bell boy

4. DESCRIPCIÓN DE PUESTOS DE TRABAJO

4.1. Jefa de Recepción

Reporta a Gerencia de servicios

Objetivo General:

• Trabajar en el departamento de Recepción proporcionando a los huéspedes una atención personalizada, información amplia oportuna y completa sobre las potencialidades y servicios que brinda el Hotel.

• Supervisar y asistir directamente el trabajo de los Recepcionistas-Cajeros y botones que se desempeñan en la atención de los huéspedes, asignación de habitaciones, y de la mejor utilización de las habitaciones del Hotel.

• Realizar eficientemente los procesos de llegada y salida de los huéspedes del Hotel en forma cordial y amable, coordinando la información que se les otorgue, tanto a su llegada como al dejar el Hotel.

4.3. Bell boy (botones)

Departamento: Recepción

Lugar de Desempeño Recepción

Reporta a: Jefe de Recepción

Objetivo General:

• Trabajar en el departamento de Recepción proporcionando a los huéspedes una atención personalizada, información amplia y completa sobre las potencialidades y servicios que brinda el Hotel.

• Apoyar directamente el trabajo de los Recepcionistas Cajeros y de su jefe directo, siendo responsable de una excelente atención a los huéspedes y/o asistentes a eventos, debiendo en todo momento tener un trato amable, sonriente, rápido, y cortés.

• Apoyar los procesos de llegada y salida de los huéspedes del Hotel en forma cordial, amable y rápida, coordinando el manejo de su equipaje según las normas establecidas para ello.

Responsabilidades

• Estar siempre en la puerta principal, dispuesto para recibir a los clientes y huéspedes al Hotel (salvo si hubiere otro requerimiento).

• Estar siempre disponible y dispuesto para abrir las puertas del Hotel y dar la bienvenida con una amplia sonrisa a toda persona que ingrese al Hotel.

• Abrir las puertas de los vehículos en que lleguen los huéspedes e invitados.

• Acompañar y asistir a los huéspedes hacia y desde su habitación durante su llegada y salida del Hotel.

• Revisar en las habitaciones las luces, los tiradores de las cortinas, las unidades de calefacción y el televisor para ver si todo funciona bien.

• Manejar correcta y responsablemente el equipaje de cada huésped.

5. NORMAS GENERALES

• El encargado directo de la operación de este departamento es la actual Jefa de Recepción.

• Es su responsabilidad velar y hacer cumplir los altos estándares de servicio que debe entregar el personal a su cargo.

• Las funciones y responsabilidades del personal que trabaja en este departamento están especificadas en la descripción de cargo de cada uno.

• La comunicación es un factor importante dentro de las relaciones humanas,

Escrita: al escribir correos, reportes, memos, recados etc.

Verbal: al expresar el saludo al atender un huésped.

No verbal: transmitir a través de nuestros gestos un estado de ánimo positivo, sonriendo siempre.

Es importante una buena comunicación entre el departamento de Pisos y Recepción sobre el estado de habitaciones, para poder asegurar una correcta asignación de habitaciones. Igualmente, servirá para hacer excepciones a la hora del check in de clientes:

Por ejemplo: Si el hotel tiene una política de check in a las 14.00, pero se presenta un cliente que acaba de llegar de improviso y necesita duchar y cambiarse para acudir a una reunión, la Recepción intentará comprobar con la Gobernanta si hay alguna habitación que esté lista para ser ocupada.

Si bien las normas están creadas para seguirlas, hay que tener el suficiente sentido común como para no dejar a un cliente enfadado y desatendido si podemos ofrecerle una solución.

La Gobernanta se encarga, a medida que va revisando las habitaciones de salida que van limpiando las camareras, de actualizar su disponibilidad a través de la radio o teléfono, con lo que la Recepción tiene siempre una información real del estado de las habitaciones, y puede controlar mejor las posibles asignaciones o llegadas durante el turno de mañana.

Sobre las 14:30 horas, la Gobernanta bajará la hoja de control de habitaciones a la Recepción, indicando el estado actual de cada habitación (cliente limpia, cliente pendiente, salida, etc.). Esta información será revisada con una persona del departamento de Recepción, aclarando las diferencias que haya entre la hoja y el estado que tengamos en nuestro sistema de gestión. Las diferencias entre ese control y el estado también serán aclaradas, así como el resto de habitaciones que queden pendientes de limpiar, en un segundo control que se realizará sobre las 16:30 horas, cumplimentando la misma hoja y dándola por definitiva, por parte de la Gobernanta. En ese momento, y una vez realizado el control correctamente, esta hoja debe ser firmada por la Gobernanta y el recepcionista que ha hecho el control con ella.

La camarera del turno de tarde también entrega en Recepción a la salida de su turno, una hoja de control de su trabajo. Todo esto queda archivado en la Recepción para su consulta.

5.1. Políticas generales

• Todo el personal deberá estar correctamente uniformado y portar su identificación (nombre)

• Toda el área y oficina deberán estar limpias y ordenadas

• Todo material de trabajo permanecerá en lugares no visibles

• Toda llamada entrante debe contestarse antes del 3º ring, indicando el departamento y su nombre.

5.2. Reservaciones

5.2.1. Definición y Categorías

• Es una solicitud para hospedarse en una habitación del hotel

• Reserva

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