Comportamiento De Queja Del Cliente

Introducción

Los clientes que se quejan dan a la empresa la oportunidad de corregir sus fallas, de restablecer relaciones con el usuario que protesta y de mejorar la satisfacción futura.

Las características de los servicios, como la actuación en tiempo real, la implicación del cliente, la consideración de la persona como parte del producto y la dificultad de una buena evaluación, aumentan la probabilidad de que se perciban las fallas en el servicio.

Comportamiento De Queja Del Cliente

¿Qué opciones tiene el cliente cuando experimenta una falla en el servicio?

Planes de acción:

1. Quejarse de alguna manera al servicio de atención al cliente de la empresa.

2. Quejarse a través de un tercero

3. No hacer nada

4. Cambiarse de empresa proveedora y desaconsejar el uso de este servicio a otras personas.

El riesgo de deserción es alto, en especial cuando hay una variedad de opciones. Sin embargo, si un cliente satisfecho le comunica a una persona su satisfacción con el servicio prestado, un cliente insatisfecho se cuenta a diez.

Los directivos deben de tener en cuenta el impacto que la deserción puede provocar en la perdida, no solo de un cliente, sino de la corriente de ingresos futuros de esa persona. Los clientes insatisfechos habitualmente comunican sus problemas a muchas personas.

¿Por qué los clientes insatisfechos no se quejan?

Antes evalúan si vale la pena pasar por el proceso de queja, y también la probabilidad de que se tome una acción para corregir el incidente.

Un aspecto constante en clientes insatisfechos de diversas culturas es la expectativa de recibir una disculpa y solución inmediata al problema, en vez de algún tipo de compensación.

Cuando las quejas se resuelven de manera satisfactoria, estamos ante una buena oportunidad para que los clientes implicados permanezcan leales a la marca y continúen comprando los productos y servicio. Impacto en lealtad, recompra, imagen corporativa.

Otra estrategia alternativa consiste en adaptar la capacidad a las variaciones en la demanda, algunas formas de hacerlo pueden ser:

• Programar determinadas tareas para momentos de baja demanda.

Utilizar empleados a tiempo parcial.

• Alquilar o compartir instalaciones y equipamiento. (Coworking).

• Formar a los empleados con una preparación versátil.

• La Creación de una Capacidad Flexible

A veces el problema reside no en la capacidad total, sino en la combinación disponible para servir las necesidades de distintos segmentos del mercado. La solución reside en diseñar las instalaciones físicas para que sean flexibles. Ejemplo: Hoteles con puertas interiores que comunican dos habitaciones.

Las quejas Como un Dato de Investigación de Mercado

Las empresas de servicio que muestran interés miran las quejas como una fuente de información que puede ser utilizada para controlar la productividad y calidad y ver que mejoras son necesarios para evolucionar en el diseño y ejecución del servicio.

Funciones de los Registros Centrales:

• Proporcionar una base sobre la cual tratar las quejas y ver como se han resuelto.

• Alertar ante un deterioro percibido en uno o varios aspectos del servicio.

• Indicar asuntos y temas delicados que requieran un análisis más profundo.

Aunque una actitud de compasión por parte del PEC es mejor que un irritante gesto de indiferencia, el reto es tener una estrategia de recuperación de clientes insatisfechos bien diseñada, que de autoridad al personal para resolver los problemas de manera rápida y satisfactoria.

Acciones para aumentar la probabilidad de que un cliente se queje:

• Empoderar a los empleados para resolver conflictos

• Mejorar la accesibilidad

• Eliminar el llenado de formularios y documentos

Las tres reglas básicas para ofrecer una respuesta adecuada a la queja de un cliente son: velocidad, inteligencia y trato personal.

¿Qué Esperan los Clientes Cuando se Quejan?

Siempre que ocurre una falla en el servicio, las personas esperan ser compensadas de manera adecuada.

Dimensiones de justicia

• La justicia de procedimiento se trata de asumir responsabilidad.

• La justicia en la interacción es la que explica la falla y resuelve el problema.

• La justicia en el resultado es las compensaciones por la falla, tiempo, esfuerzo y energía invertidos.

Impacto En La Lealtad Por La Recuperación De Clientes Insatisfechos

El tratamiento de las quejas tendría que verse como un centro de beneficios o utilidades y no como un centro de costos. Es rentable invertir en los esfuerzos de recuperación de servicio para proteger esos beneficios a largo plazo.

El diseño de los procedimientos de recuperación de servicio debe tener en cuenta el entorno específico de la empresa y el tipo de problemas con los que podrían encontrarse los clientes.

La Recuperación de la Satisfacción Siguiendo las Quejas de los Clientes.

Los intentos por recuperar el servicio tienen un papel crucial en lograr la satisfacción del cliente. La prueba del compromiso de una empresa con la satisfacción y calidad del servicio no son las promesas y el ambiente de sus oficinas, sino la manera

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