Calidad Sin Lagrimas

“Calidad sin Lágrimas”, un libro que nos refleja la realidad que llevamos hoy en día en las empresas, si bien es cierto que la calidad habla de lo que somos, debemos de tener muy claro lo indispensable que es tomar en cuenta lo que estamos haciendo y como lo estamos haciendo, con el fin de llevar un mejoramiento continuo para lograr un tipo de satisfacción de la persona o cliente que recibe el producto o servicio final, evitando así posibles quejas e insatisfacciones, que por lo general eso daría lugar a un bajo prestigio como empresa.

Crosby, habla de que las empresas cuando presentan problemas se deben a muchas situaciones internas inclusive desde los mismos empleados, hablando de la desmotivación que tienen, la falta de control por parte de los altos mandos que consideran que la calidad es en parte menos importante, y al verse inmerso en estos problemas, muchas veces al querer mejorar estos llegan a su fracaso , por tanto, los directivos de las empresas deben involucrarse en todos los procesos, para así llegar a la motivación del personal, y lograr resolver problemas usando estrategias con soluciones más efectivas de manera anticipada, que a esto Crosby le llama la Vacuna de la motivación que se debe tener en todas las áreas de una empresa, que en si esta vacuna incluye en tres puntos como la Determinación que nos indica que es cuando el equipo de trabajo ha reconocido que existen inconvenientes , y ellos están dispuestos a mejorarlos; Educación, que nos indica el desempeño que tiene cada uno con el objetivo de mejorar la calidad; y la Implantación, que nos indica cómo está yendo todo, en este caso de que vaya por la vía correcta.

En la vida real, un caso particular que me ocurrió hace meses atrás, mi microondas se me descompuso sin razón, de un momento a otro dejo de funcionar, llame a la tienda en donde lo adquirí, y en esta no me supieron dar razón de como poder ayudarme porque cuando yo realice la compra fue en una oferta y no me ofrecían la garantía, exprese mi molestia ante ellos y nunca supieron como poder resolver el asunto, desde ese momento pensé que los productos que ellos venden no son de calidad, muy aparte del trato al servicio al cliente, y solo se remitieron en decir que todo puede ser problemas de fabricación y que ellos no intervenían en esos asuntos y que yo debía arreglarlo particularmente, lo cual, termine decepcionada y sin ganas de volver a realizar una compra en este almacén.

Con este caso propio pude relacionarme con lo que Crosby dice en su libro de que “el primer supuesto erróneo es que calidad significa bueno, lujoso, brillo o peso”, que en realidad eso fue lo que me paso, en tanto no pude ver qué calidad es darle un significado a todo lo que rodea en si el producto (la tienda, los productos, las garantías, los vendedores, etc.) y tomarlo como una buena o mala calidad.

Crosby en este libro nos demuestra

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