Caso Sarah Harris
Enviado por lapiz1 • 4 de Mayo de 2014 • 779 Palabras (4 Páginas) • 770 Visitas
Caso: SARAH HARRIS Y NEVER WAIT
Objetivo
Determinar los factores claves para una gestión eficiente de las cuentas claves.
Desarrollar los 7 mandamientos para el manejo de las cuentas estratégicas.
Antecedentes:
Sarah Harris trabajó 2 años en McKinsey & Co. antes de decidir dejar el negocio familiar. Estudió en Stanford Graduate School of Business. Se gradúa y decide emprender propio negocio en la industria de servicio al cliente.
Consigue fondos para poder invertir en su negocio. Logró conseguir 13 inversionistas individuales ($200.000)
Doug Smith era fundador y propietario de Never Wait (NW) ubicado en Phoenix, Arizona, la empresa tiene una antigüedad de 10 años en el mercado. La mayor parte de los ingresos eran de 4 hoteles de 250 a 400 habitaciones en la región. La empresa contaba con 35 empleados, con una oficina de 5000 pies y un centro de llamadas de 30 personas.
En Marzo del 2001 Sarah se contacta con Doug, pero él no estaba interesado en vender la compañía. Sara hempezó a cultivar una amistad con Doug por aproximadamente 3 meses.
En Junio del 2001 hacen una negociación con una carta de intención de compra por $8 millones o 5 veces sus ingresos antes de impuesto a la renta.
En Julio del 2001 finalmente Sarah adquirió NW.
Sarah contrató a un Director de Gestión del Centro de Llamadas y a un Director de Servicios al Cliente.
En febrero de 2003, tuvo un importante contrato con Regal Properties, una gran cadena de hoteles regionales con base en Phoenix y un cliente clave para NW.
El contrato con ellos estaba a punto de expirar a mediados de julio. Sarah conversó con Joan Meyer, Presidente de Regal y quedaron en renovar el contrato.
Empresa Never Wait
Never Wait es una agencia de reserva de alojamientos (hoteles, moteles, inns, etc.). Sus clientes son distinguidos hoteles que le pagan por este servicio.
La empresa cuenta con más de 100 alojamientos campestres y hoteles de todo Estados Unidos.
Los puntos de Referencia de Never Wait son:
Compromiso: NW se dedica a las necesidades singulares de la creciente industria de Hoteles y Hostales.
Credibilidad: Atienden a lo mejor de la calidad en reservas.
o El 25% de las principales cadenas de hoteles y hostales utilizan Never Wait
Impacto: Atiende a millones de huéspedes mientras proporciona a sus socios $10 de millones en aumento en ingresos anuales y ahorros de costos.
Reputación: El mayor índice de satisfacción de clientes en la industria.
o Nunca han perdido un cliente.
o Tiene una base de clientes 100% confiable.
Fuerza Financiera
o El ingreso de Never Wait en 2001 y 2002 fue de US$ 30M y US$ 44M respectivamente.
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