CASO SARAH HARRIS FINAL

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DIAGNÓSTICO DE SITUACIÓN:

Sarah Harris era una mujer con espíritu emprendedor, que contaba con experiencia laboral dentro del rubro de servicios de hospedaje y atención al cliente, esto lo obtuvo trabajando en el negocio de albergue de su familia y McKinsey & Co.

Después de estudiar en la Escuela de Negocios para Graduados de Stanford decidió independizarse y apostar por la industria de servicio al cliente, para lo cual buscó juntar fondos de inversión.

DATOS PRINCIPALES:

EMPRESA:         

• NEVER WAIT (NW): Fundada por Doug Smith, quien convencido por Sarah, llega a un acuerdo mutuo y logra venderla.

NEGOCIO:

• Brindar servicios de reservas de alojamiento a hoteles y albergues.

CLIENTES:

• Regal Properties (RP): gran cadena de hoteles regionales y un cliente clave de NW con un contrato por expirar.

• Presidente: Joan Meyer, encargada de revisar y firmar la renovación.
• Vicepresidente: Andrew Mickel, amigo de Sarah, pero dejaría el cargo pronto.

• Terrific Travel Properties (TTP): La red más grande de hoteles y centros de vacaciones del país; y uno de los principales clientes de NW.
• Choice Hotels Ltd. (CHL): nueva cadena de hoteles con dos locales en Phoenix. Financiado por TTP.

• Fundadora: Julie Davies, ex alto ejecutivo de TTP. Decisora para firmar nuevo contrato.
• Director de Reclutamiento y Relaciones con Vendedores: Amir Dahabar es quien brindará recomendación para que TTP y Julie firmen el contrato.

COMPETENCIA: 

• BOOK IT (BI): Negocio similar al de NW, sin embargo está (90%+) concentrado en el manejo de paquetes de cruceros.

Después de haber hecho un marco de las situaciones presentadas en la lectura, podemos diagnosticar que NW es una empresa con mucho potencial de desarrollo en el mercado de servicios de reservas del sector hotelero y que tiene como representante a una profesional que comprende empíricamente la importancia de los factores que influyen en la construcción de relaciones, pero ¿sabe cada integrante de NW sobre ésta filosofía de relaciones estratégicas con los clientes?

Cabe resaltar, que en la lectura, no se menciona acerca del desarrollo de las otras áreas de NW incluyendo su fuerza de ventas, pero creemos que va de acuerdo a cómo hemos visto que Sarah se desarrolla profesionalmente, ya que debe estar involucrada en la cultura organizacional de todo NW.

SÍNTOMAS:

1. NW percibe la mayor parte de sus ingresos de cuatro hoteles o cuentas clave, esto indica una cartera con alto riesgo.
2. NW no tenía una cultura organizacional dirigida a la captación de clientes nuevos.
3. NW no creó una estrategia efectiva de relaciones con los cuatro grupos clave que influyen en la toma de decisiones. Sobre todo en el marco de la reestructuración organizacional de RP.
4. No se ejecutó una estrategia de negociación para la contratación del nuevo vicepresidente de ventas.
5. No existe un KAM, además de un Gerente Comercial y un representante legal, pues todos esos roles los desarrolla una sóla persona: Sarah
6. No se dejó claro el tema de la doble ganancia con RP, el cliente no entendió que si nos cambiaba por BI, podría perder clientes ya que se especializaban en reservas de cruceros.
7. El exceso de confianza de Sarah hizo que perdiera una CUENTA CLAVE.

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PROBLEMA IDENTIFICADO:

La falta de un Departamento Comercial en NW, no logró la construcción de relaciones estratégicas de calidad (asociaciones) y captación de nuevos clientes.

ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN:

1. Contratar a un Vicepresidente de Ventas y tercerizar el dpto. de marketing y estudio de mercados a una empresa especializada.

• Se contrataría a una empresa para hacer el servicio de consultoría externa periódicamente.
• El vicepresidente de ventas compartiría los roles con Sarah de modo que la carga laboral disminuiría para dar paso a la tarea de ampliar la cartera de clientes.
• La empresa consultora externa ofrecería a NW el perfil del VP de Ventas necesario de acuerdo a los tipos de clientes que maneja en a cartera.

1. Reestructuración de la organización que incluya un departamento comercial dedicado, entre otras funciones, a difundir la filosofía de creación de relaciones a largo plazo y de doble ganancia.

• Se contrataría a un Gerente Comercial que lidere un equipo que tenga como función principal cerrar nuevos contratos y mejorar las relaciones estratégicas.
• Se desarrollarían capacitaciones para mejorar el servicio de atención y la imagen de cada uno de los empleados para sumar a la propuesta de calidad total ofrecida a cada cliente, convirtiéndolos en socios estratégicos en la empresa, en pocas palabras, en clientes vitalicios.
• Se identificaría a los cuatro grupos clave para asegurarse de que en cada contrato decidan por elegir a NW.
• Se implementaría una estrategia efectiva de relaciones que sería de gran ayuda a los vendedores de alto rendimiento a construir y mantener relaciones de doble ganancia con una amplia gama de grupos claves.

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