Caso Susan Munro

Resolución del caso Susan Munro, cliente de servicios

Definición del eje temático

Corresponde a la identificación de los diferentes servicios que una persona en este caso Susan Munro utiliza de forma cotidiana en sus variadas ocupaciones con el propósito de satisfacer sus múltiples necesidades determinando si logra o no cumplir su objetivo.

Definición de hechos relevantes

 Susan Munro, una estudiante del último año de la carrera de negocios.

 Utiliza el internet para buscar información como lo es el pronóstico del tiempo.

 La señorita Munro se transporta de la casa a la Universidad en autobús el cual llegaba temprano y el conductor era amable.

 Pasa a un pequeño local de comida, decorado alegremente, pero no contaba con el producto que ella buscaba, lo cual no era la primera vez que le pasaba.

 Recibió un curso de Finanzas, donde el profesor daba un discurso monótono por 75 minutos, donde ella pensaba que sería más eficaz y cómodo que el curso se transmitiera por internet o mediante grabaciones en DVD.

 La unión de Estudiante había sido modernizada recientemente. La vieja cafetería, era un lugar sombrío que servía comida poco apetitosa a precios elevados, esta fue reemplazada por un centro de comida bien iluminado, con gran colorido y una gran variedad de opciones, que incluía proveedores locales como cadenas de comida rápida de marcas, ofrecían diversos emparedados, platillos típicos, ensaladas y una variedad de postres.

 Susan se antojaba comer un emparedado pero el local tenía la fila muy larga por lo que termino comprando en Burger King con unos amigos. El centro de comida estaba muy concurrido, quizás porque llovía y les costó encontrar mesa, cuando encontraron una tuvieron que quitar las charolas sucias que los clientes anteriores habían dejado.

 Como al día siguiente tenía una entrevista de trabajo llamo por teléfono a su estilista y se consideró afortunada por encontrar cita ese día.

 visitar a su estilista le gustaba, porque el salón de belleza tenía una decoración brillante a la moda, contaba con un personal amistoso y bien aliñado. Mientras espero por 20 minutos estuvo leyendo, finalmente, llegó el turno de que le aplicaran el champú, la estilista le propuso un corte diferente al cual estuvo de acuerdo pero se negó ante la sugerencia de aclarar el color del cabello. Se sintió complacida con el resultado y elogió el trabajo de la empleada.

 Cuando salió del local camino hacia su casa e hizo una parada en la tintorería para recoger su ropa. El establecimiento era bastante sombrío, con olores de solventes para limpieza y necesitaba urgentemente pintura nueva. Susan se sintió molesta al saber que, aunque su blusa de seda estaba lista, aún no tenían el traje que necesitaba para la entrevista. Además el asistente, tenía las uñas sucia, articuló una disculpa en un tono poco sincero sin hacer contacto visual. Aunque el local era cómodo y la calidad del trabajo era bastante buena, Susan consideró que los empleados eran desatentos y poco útiles.

 Luego recoge la correspondencia y tiene un correo de su optometrista que le recordaba que era el momento de hacer una nueva cita.

 Recibió un volante que anunciaba una nueva tintorería que incluida un cupón de descuento. Decidió probar y por ello guardo e cupón.

 Le correspondía hacer la cena fue a la cocina y reviso haber que había y como no había nada pensó en llamar para encargar una pizza.

Descripción del problema

Tomado como ejemplo a Susan, y lo acontecido en un día normal de sus quehaceres, podemos apreciar si el consumidor es consumidor recibe o no un servicio que satisfaga sus necesidades como cliente..

Análisis de los entornos (FODA)

Fortalezas Oportunidades

El servicio de transportes, es puntual y cuenta con conductores amables. La apertura de un nuevo local de tintorería, que ofrece cupones de descuento.

El servicio de estilista, cuenta con un local agradable y personal calificado que asesora a sus clientes. Susan no cuento con los insumos suficientes para elaborar la cena, por lo que pedirá una Pizza.

El optometrista, brinda un servicio de control médico con sistema de recordatorio.

Todos los servicios que utiliza son necesarios en su diario vivir, lo que los hace establecer su campo de trabajo.

Susan, posee amplio conocimiento sobre las empresas y los servicios ya que es su último año en la carrera de negocio.

Debilidades Amenazas

Las clases de Finanzas era monótonas. Para la tintorería la apertura de un nuevo local que brinda los mismos servicios.

Largas filas en los establecimientos de comida

El servicio de tintorería, era lento. El personal era desatento poco útil y no contaba con una adecuada higiene personal

ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN.

Utilizar medios informativos accesibles en su entorno que le permita experimentar los servicios de otras empresas que estén a su alcance dentro de su diario que hacer.

Conocer las opiniones de los clientes sobre los locales seleccionados que ofrecen los servicios requeridos.

Desarrollo de la solución del caso

Resolución de preguntas del caso

1. Identifique cada uno de los servicios que Susan Munro utilizó o está planeando utilizar. Clasifíquelos de acuerdo con la naturaleza del proceso subyacente.

 Servicio de internet: para obtener información sobre el clima.

 Servicio del pronóstico del tiempo: es un proceso hacia la mente de las personas

 Servicio de transporte: dirigido a las personas.

 Servicio

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