Conducta Del Consumidor - Seguros

Introducción

Un análisis del mercado de seguros interesa, no sólo a las entidades aseguradoras y a los propios asegurados, sino también a toda la sociedad en general, sobre todo por su implicación en la evolución de la economía como negocio en potencia. Para las familias comporta un ahorro a largo plazo y un posible gasto futuro (debido al componente psicológico de mayor capacidad de poder adquisitivo). Para las empresas supone una mejora de la cuota de mercado y para las autoridades decidoras de la trayectoria de la economía en general el componente de ahorro del seguro es un elemento que genera riqueza con la que se financian inversiones y se consigue mayor volumen de movimiento de capitales capaces, en definitiva, de cambiar los signos de la balanza de pagos de cualquier país.

Al igual que en otros sectores, el asegurador ha comenzado a responder a las nuevas exigencias de la demanda, ajustando sus productos a los riesgos y necesidades reales que se van planteando a sus asegurados actuales y potenciales. El cambio incluye una transformación de las estructuras internas tendente hacia un acercamiento al cliente a través de una mejora del servicio y de la calidad.

La calidad del servicio y la buena imagen de la entidad aseguradora serán factores determinantes en las motivaciones del cliente para elegir su compañía aseguradora y los productos más idóneos, siendo el factor de diferenciación, por excelencia, la calidad del servicio, pues la novedad de un producto puede ser, en ocasiones, un factor con un impacto reducido. Una de las preferencias de los clientes se manifiesta en la exigencia de más calidad de servicio, productos innovadores de acuerdo con sus necesidades, coberturas bien definidas, una mayor simplificación en las cláusulas contractuales y rapidez en la respuesta.

El diseño de productos “a medida” de pequeños segmentos de la sociedad, adecuados a sus características, obliga a lanzar al mercado productos complejos que requieren un adecuado asesoramiento para su compra. Los clientes exigen cada vez mayores coberturas y buscan, en definitiva, la adaptación máxima de los productos a sus necesidades.

El consumo, en general, ha sido siempre un tema ampliamente analizado, tanto desde su vertiente micro como macroeconómica, debido a las implicaciones de política económica y a su relación con la oferta, es decir, con la estructura productiva. En este trabajo, se detalla la situación actual de las Pólizas de H.C.M. y su tendencia desde el punto de vista del consumidor.

Caracterización de la situación actual de las empresas aseguradoras

Dentro de la producción de bienes y servicios que compiten en el mercado se encuentran el que ofertan las empresas aseguradoras, el cual es considerado un servicio puro por su carácter intangible. Este consiste en garantizar en un futuro una indemnización ante una pérdida pecuniaria por un accidente o evento inesperado, donde el cliente debe pagarlo por anticipado.

En cuanto a las expectativas por parte de los clientes acerca de los servicios prestados por las empresas aseguradoras, juega un papel importante en su decisión de adquirirlos. En ese sentido, los servicios son el espectro de actividades diseñadas para acrecentar las expectativas y el disfrute de los beneficios del producto por parte del cliente. Por eso, las empresas aseguradoras deberían tomar en cuenta tres aspectos fundamentales del mercado, la identificación de las necesidades de los compradores en un segmento determinado, la satisfacción de esas necesidades vendiendo lo requerido por ellos y la obtención de utilidad.

Las expectativas del cliente son actitudes que este asume respecto a una empresa, y está relacionada con el producto o servicio dado y el profesionalismo del contacto con el cliente. Las expectativas van vinculadas a las cualidades positivas del servicio tales como: interés personal, servicialidad, eficiencia y confiabilidad; antepuestas a las negativas, tales como: la rudeza, demora antes de responder, demora en la respuesta, incompetencia e indiferencia entre otros.

Asimismo, los servicios poseen como una de sus características la inseparabilidad, que consiste en que quien lo recibe debe estar presente durante la prestación del mismo y de hecho participar en la elaboración del servicio que compra. En el caso de los seguros, este es perecedero, se ofrece y se otorga en el mismo instante cuando se necesitan en un futuro determinado, por lo tanto, la venta de dicho servicio tiene un carácter de heterogeneidad porque este depende de las habilidades técnicas y características personales que se manifiestan en el momento.

Del mismo modo, parece observarse que en la industria del seguro algunas particularidades desventajosas para las empresas, y por ende, repercute en los clientes, muchas veces, derivadas de las consideraciones “del cómo se lleva a cabo el servicio”. Las empresas aseguradoras diseñan su producto ofreciendo como servicio un documento escrito llamado póliza en donde se plasman las obligaciones del asegurado y los derechos al momento de ocurrir un siniestro, el cual sería prestado en un futuro en caso de ser requerido.

De la misma manera, puede inferirse que el compromiso asumido por la alta gerencia de las empresas en cuanto a la calidad de servicio que desean prestar a sus clientes se convierte en una tarea obligada de llevarlo hasta los niveles más bajos de la organización en donde existe mayor contacto con los clientes, a través de sus conductos que están representados en los supervisores y por la gerencia media, con la participación en el diseño e implantación de programas de calidad. Sin embargo, se crea valor cuando se reúnen o se superan las expectativas donde el mismo comprador se ha planteado, el valor lo define el mismo y no la empresa, basado en la percepción que tenga referente a la calidad de los bienes y servicios. Esto se traduce en valor, que es la proporción de beneficios en relación con el sacrificio requerido para obtenerlo.

El hombre dentro de su pirámide motivacional tiene la necesidad por la seguridad después de tener cubiertas sus necesidades fisiológicas, por lo tanto, la seguridad es considerada inherente al ser humano, quien busca protección frente a las diferentes situaciones de su entorno ambiental en el cual se desenvuelve, y entre esas situaciones se encuentran las enfermedades. Igualmente, en el desarrollo de las sociedades, la necesidad de protección se extiende a todas las actividades económicas en donde se desempeña el hombre, no exclusivamente para los daños o lesiones humanas, sino también por los bienes tanto de las personas como los de las organizaciones para su producción.

En ese sentido, las empresas aseguradoras en su afán de producción de servicios de seguros y demás servicios colaterales,

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