ELEMENTOS PARA ELABORAR UN PROGRAMA DE CAPACITACION

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TAREA 1. Los elementos para elaborar un programa de capacitación

• Problemática:

En un equipo de ventas que integrado por 15 personas, hay ausentismo, apatía por la participación de actividades en equipo y un pésimo clima laboral. Al parecer los trabajadores se encuentran desmotivados y experimentan resistencia al cambio debido a que se está implementando el Sistema de Gestión de Calidad para certificar la empresa.

Los clientes se han quejado porque los vendedores los dejan esperando, cancelan citas y se muestran groseros, por lo que las ventas han disminuido en un 10%.

1. Diagnóstico de necesidades de capacitación (DNC):

Las necesidades más notorias que puedo detectar con la información proporcionada son:

1. Falta una retroalimentación en el protocolo de atención al cliente.
2. Retroalimentación de la cultura laboral y los valores de la empresa.
3. Informar sobre las modificaciones y los beneficios que traerá la certificación de la empresa.
4. Capacitar a los empleados en el nuevo Sistema de Gestión de Calidad.
5. Retroalimentación sobre las funciones de los puestos.
6. Replanteamiento de los objetivos de la empresa, esto con el fin de que los empleados los identifiquen y los hagan suyos aumentando su motivación.

1. Diseño del programa de capacitación:

• Presentación del curso. Este programa nace de la necesidad que tiene la empresa de alcanzar los estándares necesarios para su certificación, va dirigido específicamente al equipo de ventas, parte esencial de la operación de la empresa, con esto se pretende  una mejor disposición del equipo para llevar las actividades necesarias que nos permitan alcanzar los objetivos de la empresa. La duración que se pretende es de 3 días y se llevara acabo en la sala de usos múltiples de la empresa.
• Objetivo general terminal del curso. Nuestra meta principal es la certificación de la empresa, la cual se pretende lograr en el siguiente semestre.

1. El contenido del programa.

• Objetivo general de la capacitación
• Cultura laboral y valores de la empresa
• Funciones del equipo de ventas
• Políticas de servicio al cliente
• Protocolo de ventas
• Sistema de gestión de calidad

• ¿Que es la Certificación de la empresa?
• Beneficios de la certificación

• Evaluación

1. métodos de capacitación:

• Métodos audiovisuales: utilizaremos presentaciones en power point, videos sobre la cultura laboral de la empresa y servicio al cliente, para ejemplificar los temas que se abordaran.
• Actuación: en parejas, por turnos se pedirá a los participantes que asuman el rol de vendedor y cliente, con la finalidad de recrear las situaciones a las que se enfrentan durante el proceso de ventas y verifica que se cumpla con las políticas de servicio al cliente y protocoló de ventas.
• Estudio de Casos: se invita a los empleados a que describan las situaciones especiales a las que se han enfrentado para que los demás participantes aporten ideas sobre formas de afrontar la situación y conocer diferentes puntos de vista, esto mejora la comunicación del equipo.
• Capacitación asistida por computadora: se propone colocar en intranet una sección de capacitación permanente mediante la cual puedan accesar los empleados que lo consideren necesario para recibir retroalimentación por medio de tutoriales y test, además de que por medio de esta plataforma se puedan aplicar pruebas de evaluación.

1. Evaluación del programa de capacitación.

El objetivo principal de esta capacitación es lograr que el personal del área de ventas mejore sus resultados de manera que esto contribuya a lograr la certificación de la empresa, pero también podemos medir su avance en los objetivos en los resultados mensuales de ventas, poniendo una meta mensual de ventas y midiendo el resultado que se obtiene cada fin de mes, además de tener también una meta de clientes nuevos que deberán cumplir mensualmente, todo esto verificable mensualmente.

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