Evolucion De La Calidad

1.1 EVOLUCION DE LA GESTION DE CALIDAD

Evolución del término calidad.

La palabra castellana "calidad" procede del latín QUALITAS y existe evidencia de su presencia en nuestra lengua desde el siglo XIII. Posteriormente, hacia el siglo XV, se introdujo en castellano el cultismo "cualidad", tomado directamente de QUALITAS y con diferente significado. En latín QUALITAS deriva del adjetivo QUALIS (de donde procede el castellano "cual") y fue usada por primera vez por Cicerón[106-43 A.N.E.], quien lo calcó del griego POIÓTES, creado por Platón, con el mismo significado y derivada del adjetivo POIÓS, equivalente de QUALIS.

Juran la define como "idoneidad o aptitud para el uso" y viene determinada por aquellas características del producto que el usuario puede reconocer como beneficiosas. Estas pueden ser de diversa naturaleza, pero sin un cliente satisfecho, que juzgue el producto (bien o servicio) adecuado a sus necesidades, no se puede hablar de buena calidad.

Feigenbaum plantea que la calidad es una determinación del cliente, no del ingeniero, de marketing o de la dirección general de la empresa. Se basa en la experiencia actual del cliente sobre el producto, contrastado con sus requisitos (conscientes o inconscientes, técnicos o subjetivos) y representando, siempre, un objetivo dinámico en un mercado competitivo. Para él la calidad del producto se puede definir como: "El conjunto total de las características del producto (bien o servicio) de marketing, ingeniería, fabricación y mantenimiento a través del cual un producto en uso satisfará las expectativas del cliente”.

Crosby, desde una perspectiva técnica, define la calidad como el "Cumplimiento de las especificaciones o conformidad con requisitos”:

Para conseguir los objetivos de calidad del producto (bien o servicio) tiene que existir, previamente, una concreción en especificaciones que trasladen a lenguaje técnico los deseos del cliente. Crosby pone un énfasis especial en la prevención de tal forma que se puedan garantizar estas conformidades.

Deming concibe la calidad como "Un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste y adecuado a las necesidades del mercado” añadiendo con ello, la perspectiva estadística. Se garantiza la calidad uniforme y la mejora permanente, si disminuye la variabilidad de las características del producto.

La Organización Internacional de Normalización (ISO), a través de su comité técnico 176, ha desplegado esfuerzos por la normalización del término calidad que han tenido como resultado la publicación de normas internacionales, cuya primera versión apareció en 1987 como la norma ISO 8402:1987 “Calidad. Vocabulario”, donde se expresa que calidad no es más que un “conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer necesidades expresadas o implícitas”, definición que contiene los mismos elementos contenidos en la definición aportada por Juran.

En el año 1994 la revisión de esta norma dio lugar a la norma ISO 8402:1994. “Gestión de la calidad y aseguramiento de la calidad. Vocabulario”, donde se plantea la siguiente definición de calidad: “totalidad de las características de una entidad que influyen en su capacidad para satisfacer necesidades expresadas o implícitas

Esta definición, no habla solo de las características de un producto o servicio, sino que introduce el término entidad, el cual le otorga mayor alcance en el sentido de que puede ser, por ejemplo: una actividad o un proceso, un producto, una organización, un sistema o una persona, o alguna combinación de los anteriores.

En el año 2000, aparece la norma ISO 9000: 2000. “Vocabulario”, que sustituye a la anterior, donde se da la siguiente definición de calidad: “grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos” .

Esta nueva definición incorpora el término “características inherentes” y lo interpreta como “rasgos diferenciadores que permiten satisfacer necesidades y expectativas establecidas”.

Como se puede apreciar esta definición resulta más general y sintética pues se refiere a características inherentes, sin enmarcarlas en un producto o una entidad. A su vez la referencia al cumplimiento de requisitos tiene implícita la satisfacción de las necesidades que dieron lugar a estos requisitos, que pueden incluir a todas las partes interesadas (clientes, proveedores, empleados y la sociedad en general).

Por otra parte en la norma ISO 9004:2000 aparecen normalizados por primera vez principios para la gestión de la calidad: enfoque al cliente, liderazgo, participación del personal, enfoque basado en procesos, enfoque de sistema para la gestión, mejora continua, enfoque basado en hachos para la toma de decisión, relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor que le aportan mayor riqueza al concepto de calidad.

Evolución histórica de la calidad y su gestión

La necesidad de calidad acompaña al hombre desde su propio surgimiento, pero los medios para satisfacer esas necesidades han sufrido cambios amplios y continuos, que han sido abordados por diferentes autores como Garvin (1998), Dale (1999), Balbastre (2001) y Marimon (2002), entre otros.

De manera general todos coinciden en la existencia de cuatro etapas fundamentales que se pueden observar en la siguiente figura.

La Inspección

Desde principios del siglo XX , con la industrialización, las producciones masivas y el taylorismo se pierde el contacto entre el productor y el cliente que había existido en la época artesanal y aparece la necesidad de separar al final de la cadena de producción los productos “buenos” de los “malos”, para lo cual se asigna la responsabilidad por la calidad a los inspectores, asumiendo una actitud totalmente reactiva ante la aparición de deficiencias.

El Control de Calidad

Durante los años 40 la producción en masa había aumentado tanto que era imposible llevar a cabo la inspección de todos y cada uno de los productos. Es por ello que los servicios de inspección comienzan el uso de herramientas estadísticas como las técnicas de muestreo que permiten reducir drásticamente el coste de inspección, teniendo acotado el nivel de error en el que se puede incurrir y alrededor de la década de 1960 se generaliza el uso de las técnicas estadísticas para el control de los procesos donde se generan las características del producto final, lo que significa que se comienzan a prevenir los defectos.

El Aseguramiento de la Calidad

Entre 1970 y 1980 se hace

...