GESTION DE LA CALIDAD

Revista Venezolana de Análisis de Coyuntura

versión impresa ISSN 1315-3617

Análisis de Coyuntura v.12 n.2 Caracas jul. 2006

El mapa de procesos: elemento fundamental de un sistema de gestión de calidad para empresas de servicios en Venezuela

Gonzalo Pico*

Universidad Simón Bolívar

* Correo electrónico: gpico@usb.ve

Resumen:

Esta investigación tuvo como objetivo elaborar el mapa de procesos de un sistema de gestión de calidad para empresas venezolanas, específicamente del sector servicios, con base en la norma COVENIN ISO 9001: 2000. En este caso se seleccionó una empresa de consultoría de tamaño medio, representativa del sector. Se utilizó la investigación documental, mediante la revisión y análisis de información existente sobre el tema y la investigación de campo, mediante la aplicación de instrumentos de recolección de información para obtener datos; además, la investigación fue de tipo aplicada, puesto que los resultados se utilizaron inmediatamente para resolver los problemas detectados. Los resultados de la investigación indican que para una empresa de servicios es fundamental elaborar un mapa de procesos como herramienta de gestión de calidad, porque facilita el control de los aspectos claves a mejorar constantemente y le permiten aumentar su valor agregado.

Palabras claves: Gestión de calidad, mapa de procesos, calidad de servicio, cadena de valor, COVENIN ISO 9001-2000.

Process Maps: A Basic Instrument for Quality in Venezuelan Service Enterprises

Abstract: This article is based on the application of the quality norms COVENIN ISO 9001: 2000 to a representative, medium-sized consulting firm in the service sector, with the intention of testing its general utility. The results were immediately useful, were applied to remedy problems detected and suggest that the creation of a ‘process map’ is of fundamental importance as an instrument of quality management because it facilitates an adequate control of key aspects in need of improvement and contributes to aggregate value.

Key words: Quality management, process map, service quality, value chain, COVENIN ISO 0001: 2000.

recibido: 15-05-05 / arbitrado: 01-03-06

Introducción

Toda organización es un sistema, un conjunto de partes con características comunes, como por ejemplo: objetivo central, recursos, cultura y valores organizacionales, que persiguen una meta. Para alcanzar dicha meta es necesario corregir problemas inherentes a su sistema y a sus operaciones, lo que trae como consecuencia beneficios y mejoras en la calidad y la productividad (Senlle et al, 2001). En tal sentido, el sistema de calidad de una empresa además de un buen diseño, requiere de un mejoramiento continuo y para ello, desde el año 1987 se cuenta con un conjunto de normas, específicamente las normas ISO 9000, que constituyeron la primera serie de normas internacionales voluntarias para la gestión y aseguramiento de la calidad. Las normas internacionales ISO 9000 se han convertido en las normas de calidad más populares en el mundo; miles de organizaciones las han adoptado y otras miles siguen ese proceso, toda vez que han entendido que confiar en un sistema de calidad no solamente permite garantizar a nivel internacional la calidad de los bienes o servicios que ofrecen, sino que les permitirá operar de manera eficaz y eficiente (Clements, 1998). La Comunidad Europea ha establecido normas formales de calidad, como la ISO-9000, como línea de base para el diseño de productos y certificación de que estos satisfacen tales normas (Ivancevich et al, 1996). El trabajo de preparación de las normas internacionales normalmente se realiza a través de los comités técnicos de ISO. El organismo que representa a Venezuela ante ISO es FONDONORMA (Fondo Nacional para la Normalización), creado por el anteriormente denominado Ministerio de Fomento, hoy en día Ministerio de la Producción y el Comercio, con el objetivo de contribuir a mejorar la calidad de los bienes y servicios de los sectores productivos del país. Además, existe un organismo encargado de hacer cumplir las normas ISO, denominado Comisión Venezolana de Normas Industriales (COVENIN); este fue creado en 1958 y es el organismo encargado de programar y coordinar las actividades de normalización y calidad en el país. Para llevar a cabo el trabajo de elaboración de las normas, COVENIN constituyó comités y comisiones técnicas de normalización, en las cuales participaron organizaciones gubernamentales y no gubernamentales relacionadas con un área específica. COVENIN adoptó en 1990 la serie de normas ISO 9000 que ya en el año 1987 la ISO había publicado.

Por otra parte, la calidad en los servicios es un problema de metodología, trabajo en equipo y relaciones humanas. La metodología implica recabar información, analizarla de manera fiable y así tomar decisiones de cambio en las organizaciones orientadas a prestar servicio (Senlle et al, op. cit).

En un esfuerzo por controlar los costos y los gastos incorporados a su proceso de producción, que encarecen el precio de venta de sus productos finales (bienes o servicios), las organizaciones destinan una gran porción de su inversión a contratar, capacitar y compensar a individuos talentosos. Así, en la actualidad las organizaciones se esmeran en determinar la cantidad de personas necesarias y cuantificar la inversión que necesitan para sostener la generación de bienes o servicios de alta calidad. Es por ello que una salida es el Outsourcing, el cual “implica la contratación de servicios profesionales externos para satisfacer necesidades empresariales específicas” (Stair et al, 2000). Es común entonces que se contraten procesos administrativos específicos tales como: reclutamiento y selección de personal, elaboración de manuales de todo tipo, promoción de ventas, estrategias de posicionamiento de productos y gestión de productos y/o servicios. De esta manera, toda organización independientemente del tipo de servicio que desee prestar, debe contar con sistemas que le permitan funcionar eficaz y eficientemente en el sentido más amplio. Precisamente, el sistema de gestión de calidad es un conjunto de elementos y recursos necesarios para la implantación adecuada de la administración de la calidad (estructura, responsabilidades, políticas, procedimientos y procesos) (Senlle et al, op.cit.). Lo anterior, con el fin de lograr que los clientes se sientan satisfechos con los productos o servicios que adquieran. El enfoque a través de un sistema de gestión de calidad, anima a las empresas a analizar los requisitos del cliente, a definir los procesos que contribuyen al logro de productos aceptables para sus clientes y a mantener dichos procesos bajo control.

Venezuela ha estado inmersa desde hace ya varios años en

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