Gerencia De Ventas

SEMANA DE ESTUDIOS 1 2 3

TAREA – SEMANA 2B

TEMA:

2. Investigue en internet una empresa comercial de productos o servicios (nacional o extranjera) que maneje CRM (Manejo de las Relaciones con los clientes). En un documento en word resuman las mejores prácticas, sus políticas, procedimientos y estrategias que utilizan para fidelizar e incrementar la lealtad en los clientes.

DESARROLLO

INTRODUCCIÓN

Debido a la competencia global entre las organizaciones, ha surgido la necesidad de establecer enfoques de ventas, para la atracción de clientes y retención de los ya existentes, cambiar el enfoque del negocio, en donde los clientes forman parte fundamental de la organización.

El CRM se enfoca en una mejora de un canal eficiente e integrado, el cual conduce a la satisfacción y retención del cliente, venta de productos e incremento de las ganancias; es predecir el comportamiento del cliente con respecto a la organización; es una de identificar, adquirir y retener a los clientes.

Además de ser útil para la fidelización de clientes, el CRM permite a las empresas centralizar la información, evitando los costes derivados de cambio de personal, al evitar, a su vez, en su política de atención al cliente en la relación que se establece entre el nuevo empleado y el cliente.

De la investigación realizada, me he basado en el CRM del Grupo Santana Vega:

La amplia información sobre los clientes permite personalizar las ofertas y conocer más en detalle los aspectos que satisfacen más a los clientes y los que generan más rechazo. En consecuencia, permite un mejor desarrollo de la relación, aumentar la satisfacción y el grado de fidelización. Los clientes que reciben un trato personalizado suelen estar más satisfechos que los que tienen la sensación de ser un cliente más, un simple número. La lealtad de los clientes satisfechos, menos propensos a irse a la competencia, genera enormes beneficios a las compañías.

Además, no hay que olvidar que el cliente fidelizado es más propenso a prescribir o recomendar a sus amigos y conocidos el producto o servicio que utiliza, lo que constituye una forma de promoción eficaz y gratuita para la empresa. El “boca-oreja” reduce considerablemente los costes y aumenta las posibilidades de éxito de la captación de clientes.

PÓLITICAS

Para el Grupo Santana, como política en el CRM, ha visualizado en 3 categorías:

Tecnología. La tecnología CRM tiene que ser capaz de recoger toda la información surgida de la relación con el cliente con independencia del canal por donde se ha producido: e-mail, fuerza de ventas, Internet, teléfono, etc. y analizarla para así conocer sus necesidades y poder satisfacerlas.

Entre otros podremos prever la demanda, analizar la cartera de productos, hacer una simulación de precios/descuentos, hacer una simulación de campañas o investigar y segmentar mercados.

Procesos. Los procesos también tienen que estar orientados a satisfacer con la máxima rapidez las necesidades de los clientes. Esto implica, en la mayoría de las ocasiones, cambiarlos, es decir, cambiar la forma de hacer las cosas con el fin de mejorar el servicio a los clientes.

Recursos humanos. Las personas de la compañía son, al final, la clave de toda estrategia de CRM. Es la parte que determina su éxito o su fracaso y no se puede infravalorar. Es fundamental que conozcan el proyecto, resolver sus miedos, sus temores, sus dudas ante su implantación. Tenemos que hacerles ver la importancia pero, sobre todo, formarles en esta nueva cultura de servicio al cliente.

PROCEDIMIENTOS

Para esta organización el CRM se han basado en 4 pasos para llevarla a cabo de forma efectiva:

Identificar al cliente: es necesario saber quiénes son, independiente de los canales por los cuales mantiene contacto con la empresa (sitio web, lugar físico, ventas por correo, etc.) Esta información se debe almacenar debidamente.

Diferenciar al cliente: tras identificarlo, es preciso conocer al cliente. No importa cuál sea el servicio otorgado, el cliente tiene que sentir que es un buen cliente, que es importante para la empresa, y esto puede lograrse por medio de la diferenciación.

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