IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE CONSULTA EXTERNA EN EL HOSPITAL LA CALETA CHIMBOTE, PERIODO 2016

“AÑO DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO”

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   FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

                   ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

TESINA

“IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA  SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE CONSULTA EXTERNA EN EL HOSPITAL LA CALETA CHIMBOTE, PERIODO 2016”

Autor

Guzman Torres Shannold Cinthya Emily

Asesor:

Ramos Méndez Gonzalo

Línea de investigación:

Gestión del Talento Humano

                         NUEVO CHIMBOTE – PERÚ

2017

DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

Yo Guzmán Torres Shannold  con DNI Nº 76846405, a efecto de cumplir con los criterios de evaluación de la experiencia curricular de Metodología de la Investigación Científica, declaro bajo juramento que toda la documentación que acompaño es veraz y auténtica.

Así mismo, declaro también bajo juramento que todos los datos e información que se presenta en la presente tesina son auténticos y veraces.

En tal sentido asumo la responsabilidad que corresponda ante cualquier falsedad, ocultamiento u omisión tanto de los documentos como de información aportada por lo cual me someto a lo dispuesto en las normas académicas de la Universidad César Vallejo.

Nuevo Chimbote, Julio del 2017

    Guzman  Torres  Shannold _   (Apellidos y nombres)

DEDICATORIA

Dedico esta tesina principalmente a Dios, ya que es quien me guio por el camino del bien durante toda esta etapa de mi vida, habiendo escuchado mis oraciones y por haberme ayudado a salir adelante por más complicada que sea la situación.

Por otra parte también esta tesina la dedico a mis padres por la inmensa lucha y sacrificio que hacen por sacarme adelante, por sus buenos consejos y valores que me brindan, ya que siempre están motivándome con su perseverancia ante cualquier derrota.

AGRADECIMIENTO

Al Fundador Rector de la Universidad Cesar Vallejo, Dr. Cesar Acuña Peralta, por su gran espíritu altruista diferenciando a la educación.

A  mis padres,  quienes a lo largo de mi vida han velado por mi bienestar y educación siendo  mi apoyo en todo momento, depositando su entera confianza en cada reto que se me presentaba sin dudar ni un solo momento en mi inteligencia y capacidad.

A mi asesor Metodológico Mg. Ramos Méndez La Gonzalo por su guía, ayuda y comprensión para .las correcciones de la tesina.  

RESUMEN

En la actualidad, los hospitales reciben pacientes para tratar distintos malestares, consultas, dolencias, etc. Es por ello que uno de los problemas que más aflige a los hospitales es un servicio de calidad para que así el cliente se vaya satisfecho y en las mejores condiciones a sus hogares. Los hospitales públicos son ajenas a esta realidad; sin embargo no se le da tanta importancia como a un hospital particular o privado, donde la atención es mejor y el trato es de primera.

El presente trabajo tiene como objetivo analizar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario de consulta externa en el hospital La Caleta; cuya investigación comprende el análisis de dos variables, el estudio será transversal correlacional, esto debido a que el propósito es determinar el nivel de relación existente entre la variable calidad de servicio y satisfacción del usuario.

La población la constituyen todos los usuarios del servicio de consulta externa que asisten al hospital La Caleta de Chimbote y es del tipo finita. La muestra será una muestra finita, donde todos los usuarios tienen la misma posibilidad de ser encuestados.

El instrumento a utilizar es el cuestionario, con consta de (20) preguntas, divididas en (2) partes, cada parte representa dimensiones de las variables ya antes mencionadas.

Luego de un completo análisis se determinó que por los resultados del estudio sí existe relación entre calidad de servicio y satisfacción del cliente de consulta externa.

ABSTRACT

At present, the hospitals receive patients to treat different discomforts, consultations, ailments, etc.

That is why one of the problems that most afficts hospitals is a quality service so that the client is satisfied and in the best conditions to their homes.

Public hospitals are alien to this reality, however it is not given as much importance as a private or private hospital where care is better and the treatment is first rate.

The present study aims to analyze the relationship between quality of service and the quality of service and the satisfaction of the external consultation user in the hospital La Caleta; Whose research includes the analysis of two variables, the study will be cross-correlational, this because the purpose is to determine the level of relationship between the variable quality of service and user satisfaction.

The population consists of all users of the outpatient services that attend the hospital La Caleta de Chimbote and is of the finite type.

The sample will be finite sample, where all users have the same possibility of being surveyed.

The instrument to be used is the questionnaire, consisting of (20) questions, divided into (2) parts, each part represents dimensions of the variables already mentioned above.

After a complete analysis, it was determined that the results of the study did establish a relationship between quality of service and external customer satisfaction.  

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