Implementación de Mejores Prácticas de ITIL en Instituciones Educativas

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Universidad Tec Milenio

Administración de Operaciones de TI

Prof. Marisa Martínez Muñiz

Caso 1

Implementación de Mejores Prácticas de ITIL en Instituciones Educativas

23/Febrero/2011

Luis Raúl Méndez Villalobos  AL02644842

Introducción

El propósito de este artículo es mostrar un ejercicio de aplicación de las mejores prácticas de ITIL en una institución educativa. El bien en cuestión es la falta de servicios y procesos certificados en la institución que cubran la demanda de la escuela. El estudio se realiza para este caso en particular, debido a que los departamentos de la institución, se encuentran debidamente certificados, sin embargo, el departamento de TI no cuenta con algún estándar de procesos o normas que permitan una operación de calidad efectiva. Añadiendo a esto, se tienen muchos problemas con los procesos ya existentes dañando la imagen de la escuela y del departamento de TI.

Desarrollo del caso:

Hoy en día, las empresas que desean sobresalir en el mercado, dejando de lado a su gran número de competidores, se están apoyando de las Tecnologías de la información. Con el adecuado funcionamiento de estas y la integración de las mismas en todos los departamentos de la empresa, la empresa es como logra la distinción en sus procesos y por consecuente en sus productos finales. Las instituciones educativas son consideradas empresas porque ofrecen servicios y tienen como objetivo el producir un bien con excelencia, en este caso alumnos. Estas instituciones tienden a certificarse en sus procesos de calidad de enseñanza y en los servicios ofrecidos por los departamentos administrativos, sin embargo, dejan de lado al departamento de TI, que como consecuencia de ello, les genera problemas al momento del uso y aprovechamiento de los recursos existentes ya que no existen lineamiento de calidad que permitan mejorar la calidad de la institución utilizando dichos recursos. Para mejorar estos procesos se debe de utilizar practicas ya establecidas, recomendadas, mejores prácticas como las que se mencionan en los Libros de ITIL.

Para entender un poco más acerca de que es lo que se hace en una empresa, tenemos que comenzar desde lo mas básico, los procesos. Un proceso es una serie de actividades relacionadas lógicamente que conducen a definir un objetivo. (Kemmerling Georges y Pondman Dick, 2004). Al manejo de todos estos procesos y su administración se le conoce como Gestión de procesos que viene siendo la organización de las funciones de una empresa. (Libro de ITIL, 2007).  La gestión de procesos es la base del buen funcionamiento de la empresa, ya que todas las funciones de los departamentos de una empresa, deben de apegarse a los lineamientos establecidos para llegar a un fin común.

Todos los departamentos de una empresa que interactúan entre si para llegar a un logro en común, deben de tener bien estructuradas las funciones que realizan cada una de ellas y llevarlas a cabo con la máxima calidad posible con el único objetivo de poder obtener un producto final de calidad. El objetivo de la gestión de procesos es la de administrar todos estos procesos de la mejor manera posible.

Los responsables del Departamento de TI de la empresa, también deben de organizar sus funciones a tal grado que les permita satisfacer las necesidades de los clientes, ya sean internos (empleados de otras areas) como externos (usuarios) utilizando los recursos de TI de una manera eficaz y optima.

 La Gestión de Servicios son las capacidades organizacionales para proveer valor a los clientes en forma de servicios. (Libro de ITIL, 2007)

Los procesos eficaces y eficientes de la Gestión de Servicios de TI se convierten en esenciales para el éxito de los departamentos de TI, ya que un proceso es eficaz si ofrece el servicio como se especificó en el proceso, y es eficiente si se realiza de manera óptima, es decir al menor costo y con el menor esfuerzo.

ITIL no es una metodología o una norma,  es una colección de libros de mejores prácticas de TI, en la que se muestran un conjunto bien relacionado de  las mejores prácticas reunidas a través de la experiencia de las empresas de sectores privados y públicos, a través de todo el mundo, esto con el fin de utilizar eficientemente estos recursos.

• Estrategias del servicio: Este libro se encarga de alinear los negocios con las TI, menciona que cada etapa del ciclo de vida de un servicio debe de enfocarse en el caso del negocio, sus metas y sus requerimientos.  
• Diseño del servicio: Etapa en la que se crea un diseño de cómo quedaría estructurado el servicio de TI, así como las políticas de servicio tanto para quien presta el servicio como para quien lo contrata.
• Transición del servicio: En este libro se explica lo que se debe realizar una vez que ya se encuentre definido el diseño del servicio y su estrategia de operación, para que así se ponga en producción. En este libro también se toca el tema de la gestión de cambios a los servicios y la manera en cómo se pueden lanzar a la ejecución de los servicios.
• Operación del servicio: En este libro se explica la Gestión de los servicios que se encuentran en operación, desde el momento en que se solicita el servicio hasta que se entrega al cliente el servicio o producto. Todo el proceso mencionado es explicado y analizado también en este libro.
• Mejora continua del servicio: En este libro se menciona lo necesario para que todos los servicios se puedan desarrollar de una manera eficaz, así como lo necesario para que pueda seguir en ese buen funcionamiento o bien mejorarlo. A estos elementos se les llaman entradas y salidas del ciclo de vida de los servicios existentes.

Gestión del Portafolio de Servicios

Gestión de la Demanda

La Gestión de la demanda, es un tema critico dentro de la administración de los servicios, ya que si no se analiza de manera clara y oportuna la demanda de un servicio, se puede llegar a crear servicios innecesarios o bien no poder satisfacer la demanda que exige ese servicio.

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